Mindbody и ActiveCampaign: успейте приобрести пакеты услуг, пока клиенты не ушли.

Абонементы на отдельные занятия и пакеты на несколько сессий — это легкие деньги, которые вы постоянно упускаете. Членство продлевается само собой. Разовые посещения — это очевидные разовые визиты. Абонементы — это неудобная промежуточная категория: клиент покупает 10 занятий, использует одно в неделю, и где-то после восьмого занятия тренер должен «провести беседу о продлении». Половину времени тренер забывает. В другой половине случаев он вспоминает о двух занятиях слишком поздно, клиент делает перерыв на три недели, и этот перерыв незаметно превращается в постоянный.

Рассмотрим гипотетический пример. North Ridge Strength (иллюстративный пример), фитнес-студия с одним филиалом, шестью тренерами и 180 клиентами, приобретающими абонементы на занятия, провела ручную проверку и обнаружила, что примерно 22% клиентов, приобретавших абонементы, позволили сроку действия последнего абонемента и не продлили его. Большинство из этих клиентов не принимали решения о прекращении занятий. Они просто перестали приходить, потому что нарушился привычный ритм.

Тренеры не были ленивыми. Они старались обучать клиентов, одновременно отслеживая продление контрактов. Вторая задача не справляется с нагрузкой, когда на одного тренера приходится около 30 клиентов.

Сколько на самом деле стоит просроченная упаковка.

Потеря клиента, который закончил пакет услуг и не продлил его, – это немалая потеря. Это клиент, который уже платил вам, уже приходил на встречи, уже получал результаты, и вы потеряли его не из-за конкурента, а из-за нехватки времени в расписании. Это самый предотвратимый вид оттока клиентов.

Причина, по которой это постоянно происходит, заключается в том, что момент продления незаметен, пока не становится слишком поздно. К тому времени, когда тренер замечает, что клиент не записался на тренировку в течение трех недель, привычка уже сломана, и разговор переходит от «хочу еще один абонемент» к «хочу вернуться». Это совершенно разные разговоры, и второй вариант приводит к гораздо худшим результатам.

В вашей студии всегда знают, сколько сеансов осталось.

CRMConnect постоянно обновляет информацию о количестве оставшихся сессий каждого клиента в ActiveCampaign сразу после каждого посещения. Также отображается название пакета, дата истечения срока действия, сведения о последнем посещении и статус членства.

Поскольку этот подсчет всегда точен и актуален, вы можете перестать полагаться на тренера в плане запоминания данных. В тот момент, когда количество оставшихся тренировок клиента попадает в опасную зону, ваша система уже об этом знает и может принять соответствующие меры.

Как работает последовательность продления

В ActiveCampaign можно создать одну автоматизированную последовательность, которая запускается в тот момент, когда количество активных клиентов опускается ниже трех оставшихся сессий.

Нажмите 1, в тот же день, вечером. Короткое электронное письмо, написанное в стиле текстового сообщения от тренера: «Привет, у тебя осталось всего пара занятий в пакете. Хочешь, я назначу следующее, чтобы мы не пропустили неделю?» Отправь его от имени непосредственного тренера клиента, чтобы оно выглядело личным.

Touch 2, два дня спустя Если клиент по-прежнему не продлил подписку, можно использовать более настойчивое напоминание со ссылкой для продления подписки в один клик.

Touch 3, в день их заключительной тренировки. «Последний экземпляр в вашем пакете сегодня, увидимся на встрече». Это важно, потому что упрощает личную беседу о продлении абонемента. Тренер знает, что клиент только что получил электронное письмо по этому поводу, поэтому просьба больше не кажется неловкой.

Touch 4, через три дня после того, как закончится упаковка. Если новый пакет не был приобретен. Ненавязчивое напоминание о возобновлении взаимодействия, возможно, с небольшим бонусным предложением.

Включите в договор одну проверку безопасности: если клиент не посещал сайт более 14 дней, пропустите попытки продления и вместо этого отправьте предложение о возвращении. Предложение о продлении не сработает с клиентом, который уже перестал с вами сотрудничать. Сначала нужно восстановить привычку.

Пусть инициатива исходит от тренера, а не от студии.

Клиенты поддерживают отношения с Мирой или Томасом, а не с «North Ridge Strength». Поэтому письмо о продлении подписки должно приходить от тренера, а не от студии.

Настройте последовательность таким образом, чтобы клиенты каждого тренера получали электронное письмо с именем тренера, его подписью и даже собственным бонусным предложением («первое занятие по новому пакету за мой счет»). Тренеру не нужно ничего делать. Последовательность все сделает сама. В этом контексте электронное письмо с подтверждением продления подписки, оформленное тренером, конвертирует клиентов примерно вдвое чаще, чем письмо с общей символикой студии.

Ваш менеджер студии также получает четкое еженедельное представление о том, у кого истекает срок действия пакетов услуг, и может выявлять закономерности: «У Миры 75 процентов клиентов продлевают подписку, у Томаса — 45 процентов. Давайте объединим их в пары на неделю».

Почему это важно для вашей прибыли

В типичных условиях работы студий такого масштаба показатель продления пакетов услуг, то есть покупки нового пакета в течение семи дней после последнего сеанса использования предыдущего пакета, обычно увеличивается с базового уровня в 60-70 процентов до 80-88 процентов в течение 90 дней. Самым важным фактором является первое электронное письмо, личное сообщение с просьбой настроить следующий пакет, поскольку оно предлагает простой и удобный следующий шаг.

При наличии 180 клиентов, использующих примерно один пакет услуг каждые восемь недель, эта студия получает от 75 до 100 продлений в месяц. Увеличение показателя продления на 15 пунктов возвращает примерно 11-15 клиентов в месяц, которые в противном случае ушли бы. При стоимости 600 долларов за 10 пакетов (иллюстративная оценка) это означает возврат примерно 7000-9000 долларов ежемесячного дохода, что составляет около 90 000 долларов в год, благодаря одной автоматизированной последовательности.

Эти цифры носят иллюстративный характер. Реальный результат будет зависеть от ценообразования пакетов и типичного интервала между ними. Но принцип остается тем же: вы уже теряете клиентов, использующих возобновляемую энергетику, всего лишь из-за временного разрыва, а именно этот фактор и исправляет проблему.

Хотите увидеть CRMConnect Mindbody в действии? Перейти на страницу приложения API.