Mindbody и ActiveCampaign: превращают первые пробные бронирования в долгосрочных участников.

Новый ученик записался на первое пробное занятие во вторник в 20:42. Он выбрал джаз для среднего уровня, который будет проходить в среду в 18:00 с Ренатой. До этого он никогда не был в танцевальной студии во взрослом возрасте.

Идеальное приветствие выглядит так. Вечер вторника: короткое электронное письмо с подтверждением бронирования и указанием имени инструктора. Утро среды: письмо с информацией о том, что надеть, где припарковаться и где находится вход. День среды: короткое напоминание. Вечер среды, после занятия: записка от самой Ренаты с вопросом «Как всё прошло?». Утро пятницы: напоминание о готовности ко второму занятию.

Эта последовательность сообщений выигрывает в пробных периодах. Студия, которая её отправляет, конвертирует пробных учеников в постоянных клиентов на 40 процентов и более. Студия, которая отправляет сообщение «Добро пожаловать в нашу студию!» дважды и общий скидочный код, конвертирует на 12 процентов.

Рассмотрим гипотетический пример. Студия Lumen Movement Dance (иллюстративный пример), расположенная в одном месте и насчитывающая 410 активных учеников, как детей, так и взрослых, твердо входила в число 12 процентов самых активных. Их система рассылки электронных писем была настроена. Приветственная серия представляла собой стандартную серию из четырех писем. Она не знала, на какой урок кто-либо записался.

Почему стандартное приветствие проигрывает в тестовых испытаниях

Пробное занятие — это самый важный момент в отношениях потенциального клиента с вами. Он пришел один раз, специально, и теперь решает, стоит ли вам оставаться частью его жизни. Стандартное электронное письмо говорит ему, что ответ — нет, вы просто еще одна студия.

Проблема не в усилиях, а в информации. В стандартном приветственном письме нельзя указать название занятия, имя преподавателя или время, потому что система рассылки их не знает. Поэтому каждая строка выглядит как «ваше недавнее занятие» и «наши дружелюбные преподаватели», и нервничающий новичок воспринимает это как спам-письмо. Цена ужасна: при 12% конверсии вместо 30%, студия, проводящая 35 пробных занятий в месяц, теряет примерно шесть клиентов в месяц, которых могла бы удержать. За год это серьезный удар по доходам, и все это из-за писем, которые кажутся безличными.

В ваших приветственных письмах может быть указана каждая деталь.

В момент бронирования студентом данные о бронировании из Mindbody передаются в ActiveCampaign в CRMConnect: выбранный класс, имя инструктора, время и место проведения занятия, приобретенное вводное предложение, а также, после занятия, информация о том, присутствовал ли студент на занятии и забронировал ли его повторно.

Это всё, что вам нужно, чтобы написать приветствие, которое будет выглядеть так, будто его написали специально для этого студента, потому что, по сути, так оно и было.

Как работает пятиточечное приветствие

В ActiveCampaign можно создать одну автоматизированную последовательность, которая запускается в момент покупки новым студентом вводного предложения с запланированным занятием в календаре.

Нажмите 1 сразу после бронирования. Подтверждение, в котором указаны название занятия, преподаватель и день: «Вы записаны на курс джаза для среднего уровня с Ренатой на среду. С нетерпением жду вас».

Touch 2, утро занятия. Электронное письмо с информацией о логистике: что надеть, где припарковаться, через какой вход пройти, что взять с собой. Именно здесь большинство студий не оправдывают ожиданий. Новички больше всего волнуются по поводу практических деталей, чем техники.

Займитесь Touch 3 за два часа до начала занятия. Короткое напоминание в виде календаря. «Увидимся в 6». Практически без содержания, с высокой вероятностью открытия, и это вселяет уверенность в нервничающего студента, позволяя ему действительно войти.

Touch 4, через два часа после занятия. Этот вариант разветвляется. Если студент явился на занятие, он получает тёплое благодарственное письмо от преподавателя с просьбой оставить честный отзыв в одной строке. Если же он не явился, он получает вежливое сообщение «Мы скучали по вам» со ссылкой для переноса занятия в один клик.

Touch 5, через полтора дня после занятий. Напоминание о бронировании второго занятия, предлагающее занятие с тем же инструктором, с которым пользователь только что познакомился. Это самое важное письмо в последовательности. Бронирование второго занятия в течение семи дней — лучший показатель того, станет ли пробное занятие участником программы лояльности.

Менеджер вашей студии также получает четкое представление о каждом забронированном новом ученике, поэтому он может лично поприветствовать студентов, чье первое занятие состоится завтра. Небольшая деталь, ощутимый эффект.

Почему это важно для вашей студии

В типичных условиях студий такого масштаба конверсия пробных занятий в подписчиков обычно увеличивается с базового уровня в 12-18% до 28-35% в течение 60 дней после запуска подобной последовательности. Наибольший вклад вносят четвертое действие (заметка инструктора после занятия) и пятое (напоминание о втором занятии). Третье действие (напоминание за два часа) снижает количество неявок примерно на 25-35%, и именно отсюда в основном и берутся расчеты. Невозможно конвертировать пробное занятие, которое так и не состоялось.

В частности, для Lumen Movement, при примерно 30-40 пробных бронированиях в месяц при ежемесячной подписке за 99 долларов, повышение конверсии на 15 пунктов приводит к появлению около пяти новых участников в месяц, что составляет примерно 5900 долларов дополнительного годового дохода от одной автоматизированной последовательности.

Эти цифры носят иллюстративный характер. Качество первого занятия по-прежнему является доминирующим фактором, и никакая последовательность электронных писем не спасет пробные занятия в студии со слабым первым опытом. Но если ваше первое занятие хорошее, а последующие — шаблонные, вы теряете клиентов, которых уже привлекли.

Хотите увидеть CRMConnect Mindbody в действии? Перейти на страницу приложения API.