Mindbody и HubSpot: узнайте, какой тренер действительно способствует удержанию клиентов в вашем спортзале.

Почему при оценке тренеров полагаются на интуицию?

Спросите главного тренера, у кого из его тренерского штаба самый высокий показатель удержания сотрудников. Он даст вам уверенный ответ. Попросите его подтвердить это цифрами, и ответ будет: «Ну, знаете, это просто чувствуется».

Отчеты Mindbody созданы для бухгалтерского учета, а не для коучинга. Вы можете экспортировать данные о посещаемости занятий. Вы можете получить отчет о продажах. Вы можете получить список неявившихся. Ни один из этих данных не совпадает с другими, и ни у кого в спортзале нет времени каждую неделю их систематизировать. Поэтому разговоры о результатах остаются субъективными, о членах, которые перестали посещать занятия, узнают с опозданием на три недели, а тренер, который действительно приносит наибольший доход в час, обычно не получает за это признания.

Гипотетический пример: Anvil Strength CrossFit (иллюстративный пример) — это зал с одним местоположением, насчитывающий 320 членов и проводящий семь занятий в день. Владелец хотел выплачивать тренерам небольшой бонус, зависящий от удержания клиентов и заполняемости групп. Он не мог этого сделать, поскольку не мог с достаточной уверенностью измерить ни один из этих показателей.

Во что вам обходится тренерская слепота

Когда вы не видите результатов работы тренера, вы поощряете не то, что нужно. Самый харизматичный тренер получает похвалу, а тот, кто незаметно отправляет сообщения каждому ушедшему участнику и удерживает его, остается незамеченным. Вы планируете занятия, исходя из привычки, а не из того, что приносит результаты и удерживает участников. И ушедшие участники остаются незамеченными, потому что никто не контролирует систему раннего предупреждения. Каждый незамеченный участник — это постоянный доход, который вы могли бы сэкономить, отправив ему одно сообщение в нужный момент.

Хорошая новость в том, что у вас уже есть данные. Их просто нужно собрать в одном месте и объединить.

Данные, которые у вас уже есть, объединены.

CRMConnect Mindbody to HubSpot переносит вашу активность в Mindbody в HubSpot в формате, удобном для составления отчетов. Две вещи автоматически передаются и остаются актуальными.

Во-первых, каждая запись о встрече отображается в HubSpot как отдельная запись, содержащая информацию о тренере, занятии, месте проведения, статусе и соответствующей покупке. Во-вторых, каждая покупка клиента отображается с указанием сотрудника, места проведения и услуги. Кроме того, запись о каждом участнике содержит дату последнего посещения, тренера, с которым он последний раз занимался, общее количество посещений, дату следующего бронирования, оставшиеся занятия и статус участника.

Это всё, что вам нужно для создания отчётов на уровне тренера. Вам не потребуется аналитик данных или отдельный инструмент для создания отчётов.

Создание панели мониторинга эффективности работы тренера

В разделе отчетности HubSpot создайте четыре отчета и закрепите их на одной панели мониторинга под названием «Эффективность тренера». Ограничьтесь четырьмя отчетами. Тренеры перестают просматривать панели мониторинга со слишком большим количеством виджетов.

Количество проведенных занятий за последние 30 дней. Подсчет выполненных назначений по тренерам с разбивкой по типу занятий. Это самый простой способ определить, кто фактически ведет расписание.

Доход, привязанный к каждому тренеру, за последние 30 дней. Сумма покупок, связанных с взаимодействием с каждым тренером. Это не валовой доход студии, а доход, связанный с участниками программы этого тренера.

Показатель заполняемости занятий по тренерам. Заполненные и запланированные места, сгруппированные по тренеру и занятию. Отсортировано, показывает, кто стабильно заполняет аудиторию.

Количество игроков, покинувших команду более двух недель назад, по каждому тренеру. Список игроков, последний визит которых состоялся более двух недель назад, сгруппирован по тренеру, с которым они виделись в последний раз. Это отчет, который тренеры используют ежедневно. Он показывает каждому тренеру, какие именно игроки находятся в группе риска в данный момент.

Для ежеквартального обзора добавьте пятый показатель: удержание клиентов тренером, который провел первое занятие для участника. Сравните, сколько участников, привлеченных каждым тренером, остаются активными через 90 дней. Это наиболее близкий к реальному показателю удержания клиентов вариант без многомесячного проекта.

Как выявить членов клуба, чьи членские взносы истекли, до того, как об этом уведомят тренеры

Отчет о членах, которые перестали посещать занятия, — это раздел, который тренеры используют каждый день. Настройте автоматическую задачу, чтобы, когда член клуба не посещал занятия более двух недель, но при этом сохранил активное членство, тренер получал задание с однострочным текстом: «Заметил, что Джейми не был две недели. Небольшое сообщение от тебя?»

Это работает, потому что информация о последнем посещении достаточно подробна. Тренер может видеть точное занятие, которое участник посещал в последний раз, тип посещения и оказанную услугу, и органично ссылаться на это в тексте. Конкретное, личное сообщение от тренера, который проводил последнее занятие, воспринимается гораздо лучше, чем стандартное письмо типа «мы скучаем по вам».

Репрезентативные результаты за первый квартал

Это иллюстративные изображения, а не реальные клиенты. При развертывании в масштабах, сопоставимых с аналогичными системами, в первом квартале работы панелей управления обычно выявляются три закономерности.

Тренер, обладающий наибольшей харизмой, редко демонстрирует лучшие показатели удержания. Удержание напрямую зависит от тренера, который действительно отправляет сообщения тем, кто перестал посещать занятия. В первых группах часто наблюдается самый низкий процент заполнения и самый высокий процент удержания, что вполне логично, учитывая высокую вовлеченность участников первых групп. А сообщения от тренера, проводившего последнее занятие участника, возвращают людей примерно на 30-40%, по сравнению с менее чем 10% для обычного письма с напоминанием о необходимости возобновить занятия.

При численности в 320 участников, даже 15 процентов потенциальных клиентов, которые могли бы уйти, ежемесячно возвращают примерно 5-8 человек, что составляет около 700-1100 долларов экономии ежемесячного дохода. За год это окупает интеграцию в несколько раз. Показатель возврата клиентов, прекративших пользоваться услугами, во многом зависит от культуры общения с тренером и от того, насколько личными кажутся сообщения.

Что это значит для вашей студии?

Для бизнеса, ориентированного на индивидуальные занятия, например, персональных тренировок или оздоровительного центра, система учета клиентов работает более четко, поскольку каждое занятие обслуживается только одним специалистом. Для фитнес-центров с групповыми занятиями и постоянно меняющимися тренерами ситуация сложнее, поэтому заранее определите, кто считается «зарегистрированным тренером», прежде чем создавать панель управления. В любом случае, суть остается прежней: как только вы сможете видеть посещаемость, доход и удержание клиентов по каждому тренеру, вы будете поощрять тех тренеров, которые действительно удерживают клиентов, планировать занятия, которые заполняются, и выявлять отток клиентов, пока еще есть возможность его предотвратить. В этом разница между коучингом, основанным на интуиции, и коучингом, основанным на истине.

Хотите увидеть CRMConnect Mindbody в действии? Перейти на страницу приложения API.