Mindbody и HubSpot: выявляйте невыполненные платежи до того, как они приведут к отмене подписки.

Как неудачный платеж незаметно превращается в потерянного участника

Срок действия карты участника истекает во вторник. Mindbody пытается списать с него деньги в пятницу утром в 6 часов. Списание не удается. Участник приходит вечером, администратор пропускает его, потому что никто не хочет ставить участника в неловкое положение у входа, и неудачная оплата попадает в очередь «требует внимания» в Mindbody. К тому времени, как сотрудники видят это в понедельник, участник уже пропустил занятия в субботу и воскресенье, начал чувствовать себя виноватым за то, что не пришел, и стал искать варианты у конкурентов.

К тому моменту, когда во вторник наконец-то отправляется напоминание, у участника уже царит крайняя неуверенность. Значительная часть случаев расторжения контрактов в небольших студиях начинается с неудачных автоматических платежей, которые так и не были возвращены в тот же день.

Гипотетический пример: Студия Reformer & Co Pilates (иллюстративный пример) имеет два филиала и 540 членов, оформивших абонементы по контракту. Примерно 12 процентов ежемесячных автоматических платежей не проходят с первой попытки. Около 70 процентов проблем решаются сами собой. Оставшиеся 30 процентов незаметно приводят к оттоку клиентов. Эта статья посвящена сокращению разрыва между сообщением «платеж не прошел» и сообщением «клиент чувствует, что его заметили» до одного рабочего дня.

Во сколько вам обойдется задержка

Ущерб заключается не в неудачной оплате. Проблема в днях, прошедших между неудачей и моментом, когда кто-то обращается за помощью. За это время участник пропускает занятия, нарастает чувство вины, и привычка, заставляющая его платить, начинает разрушаться. Участник, с которым вы связываетесь в тот же день утром, чувствует, что о нем позаботились. Участник, с которым вы связываетесь в следующий вторник, чувствует, что у него проблема с оплатой. Первый исправляет свою карту и остается. Второй начинает искать более выгодные предложения.

Все распространенные обходные пути сводят на нет этот временной промежуток. Ежедневный экспорт данных из Mindbody обходится в один день. Просьба к сотрудникам вручную отмечать неудачные платежи становится неэффективной в выходные и праздничные дни, а именно тогда период восстановления имеет наибольшее значение.

Доступ к информации о каждом неудачном платеже в тот же день.

CRMConnect Mindbody to HubSpot автоматически поддерживает актуальность информации о договорах и автоматических платежах ваших участников в HubSpot. В случае сбоя платежа это изменение немедленно отображается в записи участника в HubSpot вместе с информацией, необходимой для восстановления соединения: сумма, причина сбоя, дата последнего посещения и статус участника.

Поскольку обновление устанавливается в течение часа, процесс восстановления может начаться в то же утро, когда платеж не прошел, а не на следующий рабочий день. Это единственное изменение, с дней на часы, — это и есть главная победа.

Трехэтапный алгоритм восстановления

В HubSpot настройте процесс восстановления, который запускается в тот момент, когда автоматическая оплата участника помечается как неудачная.

Нулевой час, то же утро. Отправьте вежливое электронное письмо от имени владельца студии: «Привет, Сэм, похоже, сегодня утром оплата с карты не прошла, ничего страшного. Вы можете обновить данные здесь». Никакой рекламы, никаких извинений, просто дружеское напоминание. Письмо, которое звучит как личное, намного эффективнее, чем письмо, которое звучит как письмо из отдела выставления счетов.

Час 24. Если платеж по-прежнему не проходит, создайте задачу для руководителя стойки регистрации, указав имя клиента, дату последнего посещения и короткий сценарий: «Просто подтверждаем, что обновление вашей карты прошло успешно, списание средств пока не произведено». Это максимально деликатный подход, который приводит к конверсии.

Час 72. Если проблема по-прежнему не решена, отправьте второе электронное письмо с предложением приостановить членство на 30 дней вместо отмены. Указание на вариант приостановки позволит вернуть реальную долю членов, которые в противном случае отменили бы членство из-за чувства вины или нехватки бюджета.

Добавьте еще один вариант обеспечения безопасности: если последний визит участника был более двух недель назад, когда платеж не прошел, откажитесь от личного звонка и сразу переходите к более выгодному предложению по возвращению клиентов. Это участники, которые и так уже отдалились от компании, и сбой платежа только подтвердил это.

Репрезентативные результаты при участии 540 членов.

Это иллюстративные составные изображения, а не данные реального клиента. При развертывании системы в двух местах в таком масштабе процент неудачных попыток восстановления автоматических платежей увеличивается с базового уровня примерно в 55 процентов, в основном за счет самостоятельного восстановления, до 78-85 процентов в течение 30 дней после запуска системы. Наибольший вклад вносит электронное письмо, отправленное в нулевой час. Почти все случаи восстановления в тот же день связаны именно с ним.

При базе в 540 участников и 12-процентном ежемесячном уровне неудачных попыток авторизации это примерно 65 неудач в месяц. Повышение уровня возврата с 55 до 82 процентов позволяет вернуть примерно 17 дополнительных участников в месяц, предотвращая отток. При средней ежемесячной стоимости контракта в 189 долларов это примерно 3200 долларов экономии ежемесячного дохода, или около 38 000 долларов в год, за счет одного рабочего процесса. На эти цифры повлияют ваш уровень отказов по картам и стоимость контракта.

Что это значит для вашей прибыли?

Самая большая ошибка, которую допускают студии, — это отправка сообщения о восстановлении платежа с «платежного» адреса с темой типа «Уведомление о неудачной оплате». Это приучает клиентов игнорировать такие сообщения. Если же сообщение отправлено человеком в тот же день утром, оно будет воспринято как сообщение о проблеме, а не как сообщение о взыскании долга.

Эта схема подходит для любой студии с регулярными абонементами. Студиям, работающим по принципу «посещение без регулярных платежей», здесь нечего компенсировать. Студиям с очень ценными абонементами, возможно, лучше сначала связаться с владельцем по телефону, а не по электронной почте, поскольку пожизненная ценность клиента оправдывает затраченное время. В любом случае, вывод один и тот же: обнаруженный в тот же день сбой платежа – это сэкономленный доход. Обнаруженный неделю спустя, он, как правило, означает потерю клиента.

Хотите увидеть CRMConnect Mindbody в действии? Перейти на страницу приложения API.