Mindbody и HubSpot: освободите 45 минут в день на стойке регистрации вашего спа-салона.

Налог на очистку данных на вашей стойке регистрации

Зайдите в любой спа-салон с более чем 1000 постоянными клиентами и спросите администратора на ресепшене, где хранятся данные о клиентах. Вы услышите вежливый ответ: «В основном мы им доверяем». Если немного порассуждать, всегда всплывают две конкретные проблемы.

Первая причина — дублирование клиентов. Один и тот же человек, два профиля. Один создан на ресепшене, другой — через виджет онлайн-бронирования. Или один под девичьей фамилией. Или второй профиль создан несколько месяцев назад, потому что в первом была опечатка в электронном письме. Какова бы ни была причина, каждый раз, когда сотрудники исправляют дубликаты в Mindbody, путаница с сопоставлением в вашем маркетинговом инструменте только усугубляется, а не улучшается.

Второй случай — это когда семьи используют один и тот же адрес электронной почты. Мама записывает на процедуры себя, свою дочь-подростка и свою собственную мать, используя один и тот же адрес электронной почты. Ваш маркетинговый инструмент либо объединяет все три контакта в один, либо создает три контакта с одним и тем же адресом электронной почты и тремя разными именами, и все последующие сообщения будут перепутаны.

Гипотетический пример: спа-салон Quartz & Sage Day Spa (иллюстративный пример) — это салон с одним местоположением, восемью процедурными кабинетами и 1200 постоянными клиентами. Они подсчитали, что их администраторы тратят примерно 45 минут в день на очистку данных: объединение дубликатов, устранение путаницы в семейных записях, выяснение того, кто именно записался на прием. Это примерно 4% от одного штатного сотрудника, каждый день, постоянно.

Во сколько вам обходится беспорядочная запись?

Сорок пять минут на смену — это видимые издержки. Скрытые издержки еще хуже. Дублирующаяся запись означает, что история посещений клиента разделяется на две части, поэтому ваш спа-салон никогда не видит полной картины и не может эффективно продвигать свои услуги. Запутанная семейная запись означает, что не тот человек получит неверную информацию. И каждый разговор типа «Кажется, у нас ваш файл может быть под другим адресом электронной почты» при регистрации подрывает впечатление о безупречности вашего спа-салона. Клиенты это замечают, и это отражается на их оценках.

Дубликаты и семейства обрабатываются автоматически.

CRMConnect Mindbody to HubSpot рассматривает обе проблемы как основные функции, а не как второстепенные задачи.

Для поиска дубликатов используется интеллектуальный поиск. Если имя, фамилия и адрес электронной почты совпадают, обновляется тот же контакт, а не создается новый. В более сложных случаях, например, когда один и тот же адрес электронной почты совпадает с разными именами, используется согласованный набор правил сопоставления, а не создается новая запись вслепую.

Для семей это позволяет считывать уже существующие в Mindbody связи «оплачивает» и «оплачено». Члены семьи, имеющие один и тот же адрес электронной почты, автоматически объединяются в одну запись домохозяйства в HubSpot. Каждый член семьи остается отдельным контактом, поэтому вы можете общаться с матерью и дочерью независимо, но все они связаны с одним домохозяйством, с четкими обозначениями того, кто за кого платит.

Что происходит при объединении клиента в Mindbody?

Именно в этот момент большинство интеграций терпят крах. Вы обнаруживаете, что Джейн Смит существует в Mindbody дважды. Вы объединяете два профиля, и вся история посещений, продажи и оставшиеся сессии перемещаются в оставшийся профиль.

При типичной самостоятельной настройке все данные не попадают в ваш маркетинговый инструмент. В итоге у вас остается два контакта, один из которых указывает на профиль, которого больше не существует, и нет простого способа это исправить.

С помощью CRMConnect слияние происходит автоматически. При объединении дублирующихся клиентов в Mindbody полная история взаимодействия пользователя остается точно зафиксированной и организованной в HubSpot. В сохранившемся профиле обновляется нужный контакт, оставшийся контакт согласовывается, а история посещений переносится в сохранившуюся запись. В этом и заключается разница между «мы подключили наши системы» и «наши данные действительно заслуживают доверия».

Готовы к открытию второго филиала?

Для спа-салона с одним филиалом геотегирование — это излишне. Но владелец Quartz & Sage планировал открыть второй филиал, и самое время привести данные в порядок, прежде чем накопится беспорядок, характерный для двух отдельных заведений.

CRMConnect автоматически присваивает клиентам теги в зависимости от того, в каких местах они бронируют, посещают или совершают покупки, обеспечивая единое представление по всем сайтам. В сочетании с группировкой по семьям это позволяет отвечать на вопросы, которые раньше просто невозможно было задать:

• Сколько семей забронировали номера в обоих местах?
• Какие члены семьи переходят от получения подарочных карт к постоянным клиентам?
• Когда клиент заказывает парный массаж, кто является вторым гостем и посещал ли он массаж раньше?

Репрезентативные результаты в спа-салоне с 1200 клиентами.

Это иллюстративные изображения, а не фотографии реальных клиентов. При развертывании системы в спа-салонах такого масштаба ежедневная уборка, занимающая 45 минут, обычно сокращается до менее чем 5 минут в день в течение первого месяца. Это примерно 40 минут, которые можно сэкономить за смену, около 200 минут в неделю или около 170 часов в год. При полной оплате труда администратора в 25 долларов в час это примерно 4200 долларов экономии на оплате труда в год для спа-салона с одним филиалом.

Более существенная выгода заключается не в экономии труда. Главное – исчезновение фразы «Кажется, ваш файл зарегистрирован на другой адрес электронной почты» при регистрации. Клиенты это замечают, и ваша репутация меняется вместе с этим. Спа-салоны с более неструктурированными исходными данными получают большую прибыль; спа-салоны, уже использующие строгие правила объединения данных, получают меньшую выгоду.

Что это значит для вашего спа-салона?

Включите группировку семей с самого первого дня, даже если у вас пока не так много семей, использующих общую электронную почту. Группировка семейных записей за год задним числом — это мучение. Группировка по мере поступления данных незаметна. Прежде всего, проверьте: для корректной работы группировки семей необходимо заполнить поле «оплачивает» в Mindbody, поэтому перед запуском проверьте существующих клиентов.

Предприятия, где клиенты практически никогда не являются родственниками, например, зал для кроссфита без предварительной записи, мало выигрывают от группировки по семейному признаку, хотя автоматическое удаление дубликатов все равно выгодно. Для спа-салона важны оба фактора. Чистые записи — это не просто желательная опция. Это разница между ресепшеном, который обслуживает клиентов, и ресепшеном, который просто следит за базой данных.

Хотите увидеть CRMConnect Mindbody в действии? Перейти на страницу приложения API.