Mindbody и Keap: Записывайтесь на новые консультации в течение часа, а не на следующий день.

Потенциальная пациентка записывается на бесплатную консультацию по ботоксу в 10:14 утра в среду. Она сидит за своим столом, решение еще свежо в памяти, она читает отзывы и полна решимости. У нее также открыты в других вкладках два других медицинских спа-салона в другом конце города.

Самый важный фактор, определяющий, придет ли она на консультацию и станет ли пациенткой, — это скорость, с которой она получит ответ от вашего медицинского центра после записи. Не скорость, с которой система отправит ей приглашение в календарь по электронной почте. Это базовый уровень. Скорость, с которой с ней свяжется реальный человек для подтверждения записи.

Стандартный рабочий процесс в медицинском спа-салоне выглядит так: пациент записывается на прием. Mindbody отправляет автоматическое подтверждение. Затем запись остается в системе до тех пор, пока координатор по продажам не соберет ежедневный список в 16:00 и не начнет обзванивать клиентов. К этому времени она уже поговорила с конкурентом, отказалась от услуги или просто забыла о записи.

Вот показательный пример. Aurora Skin Lab Medspa (гипотетическая клиника), имеющая всего один филиал с 4 специалистами по инъекциям и 1600 пациентами, отслеживала показатель явки на консультацию и обнаружила, что он составляет около 62 процентов. Показатель соотношения записавшихся на процедуру к фактически оплаченной процедуре (от консультации до фактической оплаты процедуры) составлял около 48 процентов. Самой дорогостоящей утечкой был разрыв между «записью на консультацию» и «явкой на процедуру». Как только пациент переступал порог клиники, конверсия была высокой.

В этом посте речь пойдёт о том, как сократить этот разрыв до одного часа.

Что происходит в момент записи на консультацию?

Система CRMConnect Mindbody автоматически распознает записи на консультации. В момент создания новой записи на консультацию в Mindbody, запись о пациенте немедленно появляется в Keap, помеченная как консультация. При настройке вы определяете, какие типы записей считаются консультациями. После этого все происходит автоматически.

Этот флаг — стартовый выстрел. От него отталкивается всё, что происходит дальше: имя пациента, дата консультации, врач, к которому он записан, услуга и источник информации — всё это заносится в базу данных и готово к дальнейшему взаимодействию. Не нужно ждать, пока кто-то составит список.

Создание системы последующего наблюдения в течение часа.

В Keap вы настраиваете одну последовательность последующих действий, которая автоматически запускается каждый раз, когда назначается консультация.

В течение 5 минут автоматически отправляется подтверждающее письмо на имя назначенного врача. Тема: «С нетерпением жду среды». Два коротких абзаца, без вложения календаря, поскольку Mindbody уже отправил его. Это письмо приходит, когда у пациентки еще открыто подтверждение записи. Оно незаметно отвечает на вопрос «подождите, к кому я должна была попасть?» еще до того, как она его задаст.

В течение 30 минут к координатору по продажам поступает задача: имя пациента, тип консультации, врач и короткий сценарий («Подтверждаю вашу консультацию с доктором Хасаном в среду. Есть вопросы до этого времени?»). Координатор звонит или отправляет сообщение. Это самое ценное взаимодействие с пациентом на всем вашем пути к цели.

За 24 часа до консультации автоматически отправляется напоминание с подробной информацией: парковка, что взять с собой, чего ожидать. Оно приходит от того же врача, поэтому создается ощущение продолжения, а не нового сообщения.

За 2 часа до начала мероприятия – короткое текстовое напоминание: «Увидимся в 15:00». Именно это обеспечивает высокую явку.

А если пациент не явится, ему будет отправлено сообщение с просьбой перенести прием и ссылкой для удобного переноса записи.

Более эффективное последующее сопровождение после визита

Умение распознать консультацию помогает привлечь пациента. А знание того, что он купил после консультации, позволяет грамотно выстроить дальнейшую работу с клиентом.

CRMConnect также помечает пациентов в Keap на основе того, что они покупают. После консультации, если пациент покупает процедуру, эта покупка отображается в его записи Keap в течение нескольких секунд. Таким образом, пациент, который консультировался по поводу инъекций и купил 30 единиц ботокса, теперь отмечен как прошедший консультацию и купивший ботокс. Это меняет все последующие процессы:

• Примерно через 90 дней автоматически срабатывает напоминание о необходимости повторной записи, поскольку эффект от ботокса обычно длится от 3 до 4 месяцев.
• Начинается деликатное обсуждение дополнительных методов лечения (филлеры, уход за кожей).
• Последовательность вопросов типа «Вы приняли решение?» прекращается, потому что она уже приняла решение. Никаких лишних писем после покупки.

Всё это работает с первого дня, потому что CRMConnect автоматически настраивает данные клиента в Keap во время установки. Нет необходимости тратить недели на подготовку перед началом последующих действий.

Что это значит для вашей прибыли?

В показательном примере медицинского спа-салона такого размера, явка на консультации обычно увеличивается с базового уровня в 60-65 процентов до 78-85 процентов в течение 60 дней после запуска системы, при этом последующие звонки осуществляются в течение часа. Наибольший вклад вносит 30-минутный звонок координатора. При явке на консультации, с которыми осуществляется личный звонок в течение часа после записи, стабильно наблюдается высокая явка — около 80 процентов.

Коэффициент конверсии от записи на консультацию к проведению первой оплаченной процедуры (от консультации до первой оплаченной процедуры) обычно увеличивается с 45-50 процентов до 55-65 процентов, в основном потому, что пациентка приходит уже доверяющей клинике. Она получает личные сообщения от врача и координатора еще до того, как припаркует машину.

При 1600 пациентах и примерно 40-60 новых консультациях в месяц, увеличение количества записанных на лечение пациентов на 12 пунктов приводит к примерно 6 дополнительным первичным процедурам в месяц. При средней стоимости первой процедуры в 850 долларов (иллюстративная оценка) это составляет около 5100 долларов ежемесячного дохода или 61 000 долларов в год за счет одного последующего сеанса.

Эти цифры носят иллюстративный характер. Стоимость инъекций и базовые показатели от консультации до начала лечения значительно различаются в зависимости от клиники.

Хотите увидеть CRMConnect Mindbody to Keap в действии? Перейти на страницу приложения API.