Mindbody и Keap: Воспользуйтесь возможностью приобрести дополнительные товары в тот же день, а не в следующий понедельник.

Гостья выходит из салона ароматерапии в 11:43 утра, ей очень нравится масло для кутикулы, которое использовала косметолог, и она покупает флакончик на выходе за 42 доллара. В течение следующих четырех-шести часов она находится в состоянии пика покупательского интереса. Она собирается написать сестре о том, как хорошо прошла процедура. Если в тот же день ей приходит предложение купить аналогичную сыворотку, она открывает его. Если же предложение приходит в следующий вторник, она просто пролистывает дальше.

Стандартный рабочий процесс в спа-салоне полностью сводит это на нет. Продажа происходит на ресепшене. Данные хранятся в Mindbody. В пятницу днем кто-то извлекает еженедельные данные о продажах и загружает их в Keap. Предложение дополнительных услуг отправляется в следующий понедельник. К тому времени у гостя есть четыре дня, чтобы забыть о масле для кутикулы, запахе процедурного кабинета и имени косметолога.

Вот показательный пример. Спа-салон Heron’s Rest Day Spa (гипотетический спа-салон), расположенный в одном месте, с 6 косметологами и преимущественно розничной торговлей, зафиксировал именно этот разрыв. Электронные письма, отправленные в течение 6 часов после покупки, привели к повторной покупке примерно в 11% случаев. Те же письма, отправленные через 4 дня, привели к конверсии менее чем в 2%. По умолчанию они использовали замедленную версию программы.

В этом посте речь пойдет о том, как сократить разрыв между «покупкой на кассе» и «получением электронного письма с предложением дополнительных товаров» до менее чем часа.

Что видит ваша стойка регистрации и на что вы можете повлиять

Система CRMConnect Mindbody to Keap обновляет ваши маркетинговые данные в момент совершения продажи. В тот момент, когда администратор на ресепшене оформляет покупку масла для кутикулы, запись о госте в Keap отражает это: приобретенный товар, сумма, дата, предыдущая процедура, обновленные общие расходы и метка, указывающая, какой продукт был приобретен.

Это происходит за считанные секунды. Любые последующие действия, которые вы настроили в отношении розничных покупок, могут быть выполнены немедленно. Нет экспорта в пятницу, нет задержки в понедельник. Окно обработки открыто, пока гостья еще рассказывает своей сестре о встрече.

Создание системы последующего взаимодействия между розничной торговлей и сферой услуг.

В Keap вы настраиваете одну последовательность последующих действий, которая запускается всякий раз, когда гость покупает товар в розничном магазине.

Через два часа после покупки косметологу приходит короткое электронное письмо под её именем. Тема: «Сегодняшняя процедура по уходу за лицом + масло для кутикулы, которое вы взяли». Текст: благодарственный абзац в одном абзаце, а затем одна специально подобранная рекомендация продукта, который сочетается с купленным. Одна ссылка, никакого карусели вариантов.

На седьмой день — проверка состояния кожи с помощью масла для кутикулы, сопровождаемая ненавязчивой ссылкой на запись на следующую процедуру по уходу за лицом. Формулировка проверки имеет значение. Это не выглядит как рекламное письмо, хотя таковым оно и является.

На 21-й день, если не было второй покупки или бронирования, вам будет предложено специальное предложение «сыворотка, которая сочетается с приобретенным товаром», со ссылкой в один клик.

Причина, по которой это работает, — время. Нажатие кнопки «на следующий день» снижает эффективность, потому что к этому времени гостья уже успела рассказать своей сестре о назначенной встрече.

Сделайте предложение соответствующим лечению.

Самый недооцененный прием в сфере спа-процедур — это сопоставление сопутствующих товаров с предлагаемыми процедурами. Гость, купивший масло для кутикулы после ароматерапевтической процедуры для лица, находится в другом настроении, чем гость, купивший то же масло после глубокого массажа. Первый более восприимчив к сопутствующим товарам по уходу за кожей. Второй же более восприимчив к сопутствующим товарам для оздоровления или восстановления.

Поскольку компания Keap знает, какое лечение было проведено непосредственно перед покупкой, вы можете расширить дальнейшую стратегию взаимодействия:

• После ароматерапевтической процедуры для лица рекомендуется подобрать подходящую сыворотку или спрей для лица.
• После глубокого массажа рекомендуется использовать бальзам с арникой или масло для восстановления мышц.
• После парного массажа порекомендуйте дорожные наборы для него и для нее.
• После увлажняющего ухода за телом порекомендуйте подходящий лосьон для тела.

Каждая ветка использует одну и ту же простую схему (касание одного, касание двух, касание трех), но с разными товарами. Разветвление добавляет, возможно, час на настройку и заметно повышает конверсию, потому что рекомендации действительно понятны покупателю.

Всё это работает с первого дня, потому что CRMConnect автоматически настраивает данные клиента в Keap во время установки. Информация о лечении, которое только что получил гость, уже учтена, никаких ручных действий не требуется.

Что это значит для вашей прибыли?

В показательном примере спа-салона такого размера доля услуг, приводящих к покупке товаров в розницу во время того же посещения, остается примерно стабильной. Быстрое последующее обслуживание напрямую это не меняет. Оно меняет лишь показатель повторных покупок в течение 30 дней после покупки товаров в розницу, который обычно увеличивается с базового уровня в 4-8 процентов до 14-22 процентов в течение 60 дней.

Для сети магазинов Heron’s Rest, совершающей примерно 250 розничных покупок в месяц, это означает от 25 до 50 дополнительных розничных покупок в месяц после запуска кампании. При среднем чеке в 58 долларов (иллюстративный показатель) это составляет от 1500 до 2900 долларов ежемесячной выручки от розничных продаж, или от 18 000 до 35 000 долларов в год.

Ещё один плюс — это взаимоотношения. Когда клиентка получает личное письмо от Елены через два часа после процедуры, в котором она рекомендует продукт, который Елена действительно бы посоветовала, она чувствует себя значительно ближе к этому косметологу. Показатель повторных записей клиентов косметолога, как правило, увеличивается примерно на 6-10 процентов в течение следующего квартала.

Эти цифры носят иллюстративный характер. Фактический результат зависит от структуры розничной торговли и ценовой политики.

Хотите увидеть CRMConnect Mindbody to Keap в действии? Перейти на страницу приложения API.