Mindbody и Klaviyo: Спасите повторную запись в школу плавания, откладывая детей заранее.

Почему сезонные программы теряют семьи при повторной регистрации?

Плавание в школах, детские боевые искусства, музыкальные академии — любые программы, работающие по сезонам, имеют одинаковую структуру: восьми-двенадцатинедельный курс, жесткий крайний срок повторной записи в конце и родитель, которому приходится совмещать четыре других занятия и работу на неполный рабочий день. Если вы не уделите внимание этому родителю за две недели до крайнего срока, место достанется семье из списка ожидания, и их ребенок не вернется в следующем семестре.

Вот наглядный пример. Академия плавания Tidepool (гипотетическая школа плавания) — это программа на 620 детей, проводящая сезонные занятия в одном крытом бассейне. Сам процесс повторной записи работает нормально. Проблема возникает на начальном этапе. Семьи, которые теряют интерес (две отмены подряд, отпуск, больничная), нигде не отмечаются. За неделю до начала записи всем рассылается одно и то же стандартное уведомление о повторной записи. Дети, наиболее подверженные риску отчисления, никогда не получают целенаправленной попытки спастись.

Во сколько вам обойдется ручной процесс

Mindbody знает здесь всё, что имеет значение. У каждого занятия есть список присутствующих. Каждая отмена фиксируется по времени. Каждая регистрация имеет дату начала и окончания. Проблема в том, что ничто из этого не попадает в ваш маркетинговый инструмент вовремя, чтобы вы могли принять меры.

В пятницу администратор на ресепшене составляет список «пропущено три или более занятий», в понедельник передает его координатору по маркетингу, который к среде составляет разовый список. К тому времени окно для отмены бронирования уже закрыто. Семья, которой нужна была помощь в спасении ситуации, либо ничего не получила, либо получила ее слишком поздно.

Таким образом, стоимость ручного процесса заключается не только в часах, потраченных на составление списков. Она включает в себя повторные регистрации, которые незаметно теряются на каждой сессии, потому что предупреждающие сигналы так и не доходят до тех, кто мог бы на них отреагировать.

Как CRMConnect устраняет разрыв

CRMConnect Mindbody to Klaviyo позволяет вашей маркетинговой команде быть в курсе того, что происходит на ваших занятиях. Три функции приложения API выполняют эту работу:

• Синхронизация занятий и отслеживание посещаемости позволяют Klaviyo оперативно получать актуальную информацию о предстоящих бронированиях, посещаемости и отменах.
• Синхронизация профилей клиентов в режиме реального времени обеспечивает согласованность контактных данных родителей, при этом к каждому ребенку прикрепляется информация о его зачислении.
• Система отслеживания посещений ежедневно сопоставляет данные о последних посещениях, поэтому процесс отслеживания пропущенных занятий не срабатывает по ошибке на занятии, которое ребенок действительно посетил.

Адрес электронной почты родителя является основным контактом в системе Klaviyo. Дети, у которых нет собственного адреса электронной почты (а это почти все дети в этом возрасте), привязываются к записи родителя, поэтому каждое сообщение доходит до взрослого, который фактически записывает ребенка на занятие.

Как предотвратить резкое падение цен, прежде чем оно перерастет в обвал

Первый поток, который вам нужен, должен быть коротким и направленным на колебание, а не на обрыв. Работает это так:

Процесс начинается с отмены занятия, причём речь идёт о занятии, которое должно было состояться в течение последних 24 часов. Система ждёт 4 часа, чтобы не застать врасплох родителей, у которых заболел ребёнок. Затем отправляется электронное письмо с подтверждением того, что ребёнок записался на следующее занятие, причём дата и время уже указаны.

Затем система проверяет, сколько раз эта семья отменяла занятия за последние 30 дней. Одна отмена — это лишний шум, поэтому рассылка просто обрывается. Две или более — это сигнал, поэтому рассылка продолжается вторым письмом через два дня: сообщением от тренера ребенка с предложением отработать пропущенное занятие. Это целенаправленная попытка спасти ситуацию, которую обычная массовая рассылка никогда не сможет осуществить.

Полезность этой функции заключается в разветвлении. Одна отмена ничего не значит. Третья отмена за месяц что-то значит, и ваша попытка сохранения должна это отражать.

Процесс повторной регистрации

Второй алгоритм запускается один раз за сессию и применяется только к семьям, находящимся на грани развода.

Процесс начинается за 14 дней до начала повторной регистрации и учитывает только детей, имеющих активную регистрацию. Затем семьи разделяются в зависимости от того, насколько хорошо их ребенок посещал занятия в текущем учебном году:

• При посещаемости 80% и выше: стандартное электронное письмо с подтверждением бронирования места.
• От 50 до 80 процентов: электронное письмо с сообщением «Мы заметили несколько пропущенных занятий», содержащее записку от тренера и короткий опросник о посещаемости.
• Менее 50 процентов: электронная почта вообще не отправляется. Эти семьи перенаправляются к главному тренеру для личного звонка, и их данные отмечаются на панели управления ресепшена.

Через неделю рассылка сообщений прекращается для тех, кто уже повторно зарегистрировался, и за 48 часов до крайнего срока отправляется последнее напоминание всем, кто еще не определился.

Ветвь «пропустить электронное письмо, перенаправить к тренеру» — это та часть, которую большинство автоматизированных систем пропускают. Семьям с низкой посещаемостью не нужно еще одно электронное письмо. Им нужен человек. Инструмент не совершает звонок. Он просто гарантирует, что нужный звонок попадет к соответствующим семьям.

Что это значит для вашей школы?

Здесь представлены иллюстративные изображения, а не фотографии реального клиента:

• Уровень повторной регистрации до начала программы: примерно 65-70 процентов.
• Уровень повторной регистрации при использовании системы рассылки рассылок, основанной на посещаемости: рост до 75-82 процентов, в основном за счет группы с посещаемостью 50-80 процентов, которая ранее получала только общую рассылку.
• Время, затраченное на составление списков на работу на ресепшене за один сеанс: примерно 6-8 часов, с учетом всех затраченных ресурсов.
• Жалобы родителей типа «Кто-нибудь связался с моим ребенком после того, как он пропустил прошлую неделю?» резко сократились, потому что кто-то это сделал.

Реальный прирост эффективности зависит от вашего базового уровня, ценообразования и того, действительно ли главный тренер совершает звонки. CRMConnect просто предоставляет вам нужный список в нужное время.

Почему это важно для вашей прибыли

Успех сезонных программ напрямую зависит от количества повторных регистраций. Несколько дополнительных процентных пунктов повторной регистрации, с каждой последующей сессией, в совокупности приводят к значительному увеличению числа участников и формированию списка ожидания вместо пустых мест. Эти баллы начисляются за счет раннего выявления семей, колеблющихся в выборе программы, путем реальной попытки спасения ситуации, а не простого быстрого решения проблемы.

Хотите увидеть CRMConnect Mindbody в действии? Перейти на страницу приложения API.