Mindbody и Klaviyo: Прекратите навязывать гостям ретритов то, что они уже купили.

Когда вы видите только общую сумму, каждая дополнительная продажа — это лишь предположение.

Дорогостоящий оздоровительный пакет — это не что-то одно. Пакет на двенадцать недель стоимостью 6200 долларов обычно включает в себя проживание, питание, ежедневное посещение занятий, пакет индивидуальных сессий и дополнительные опции (звуковая терапия, массаж, индивидуальная консультация с тренером). Каждая строка в этом счете — это возможность предложить дополнительные услуги, сопутствующие товары или продлить подписку.

Проблемы начинаются, когда ваш маркетинговый инструмент видит только общую сумму заказа. Вот показательный пример. Оздоровительный центр Silver Fern Wellness Retreat (гипотетический центр) продает пакеты услуг стоимостью от 4000 до 8000 долларов на двенадцатинедельные периоды. Их маркетинговый инструмент сам по себе может видеть, что гость заплатил 5800 долларов в прошлый вторник. Он не может видеть, что пакет включал три сеанса массажа и ни одного индивидуального коучинга. Поэтому после покупки либо происходит попытка навязать дополнительные услуги (разочаровывая половину покупателей, которые уже приобрели то, что им предлагалось), либо попытка не срабатывает вообще.

Во сколько вам обойдется текущая настройка?

Когда вы видите только общую сумму, перед вами встают два плохих варианта. Либо вы рассылаете общие предложения по дополнительным услугам и раздражаете гостей, которые уже заплатили именно за это, что при цене в 6200 долларов означает потерю ценного покупателя и отписку от рассылки в одном письме. Либо вы действуете осторожно и ничего не отправляете, упуская реальную возможность получения дохода от дополнительных услуг.

Оба варианта обходятся вам дорого. Первый — лишая вас доверия к вашим самым ценным гостям. Второй — лишая вас дохода от дополнительных продаж, которые должны приносить дорогостоящие пакеты услуг. Ни один из вариантов неприемлем, когда один гость стоит тысячи долларов.

Как CRMConnect устраняет разрыв

CRMConnect Mindbody to Klaviyo интегрирует в ваш маркетинговый инструмент полное содержимое каждого пакета, а не только общую сумму. Каждый приобретенный гостем товар (базовое размещение, план питания, каждая дополнительная услуга со своей ценой и категорией) поступает в целости и сохранности и готов к использованию.

Именно это делает возможным грамотное увеличение продаж. Теперь ваш отдел маркетинга может отличить гостя, купившего пакет с коучингом, от гостя, купившего пакет без него. Он может выявить гостей, купивших план питания без дополнительных услуг, или гостей, потративших более 5000 долларов, но не использовавших ни одного кредита на массаж.

Три функции приложения API играют решающую роль: синхронизация позиций покупок и продаж обеспечивает полный список товаров, синхронизация профиля клиента в режиме реального времени поддерживает актуальность и сегментируемость записи о покупателе, а отслеживание посещений позволяет разветвлять последующие действия в зависимости от того, начал ли гость фактически использовать приобретенные товары.

Дополнительные услуги по строительству, которые действительно приносят результат.

Процесс дополнительных продаж начинается с трех точек, каждая из которых связана с тем, чего не хватает в пакете услуг для гостя:

• Индивидуальные коучинговые сессии не оплачиваются. Через три дня после начала ретрита отправьте электронное письмо с предложением ознакомительной индивидуальной сессии со старшим коучем со скидкой. Те, кто уже оформил пакет услуг с коучингом, его не увидят.
• План питания приобретен, без дополнительных услуг. Через семь дней вам пришлют электронное письмо с интересной информацией о кредитах на звуковую ванну и массаж, а также о пакетной цене.
• Дополнительные услуги приобретены, но занятия не забронированы в течение следующих 14 дней. Отправьте письмо с предложением повторно взаимодействовать и составленным расписанием, чтобы они действительно использовали то, за что заплатили.

Каждый филиал считывает данные из уже имеющихся в учетной записи клиента товаров. Никому никогда не навязывают то, что он уже купил. Уже одного этого достаточно, чтобы ваши клиенты, приобретающие товары по высоким ценам, не отписывались от рассылки из-за разочарования.

Программы лояльности, отражающие реальные покупки гостей.

Второй алгоритм работает с теми же данными за более длительный период. Поскольку вы можете видеть расходы по категориям, вы можете формировать лояльность на их основе:

• Пожизненные абонементы на массаж на сумму более 1500 долларов: приглашение в «стартовый» уровень с приоритетным бронированием.
• Два полноценных ретрита за двенадцать месяцев: питание на третьем ретрите было бесплатным.
• Один ретрит плюс четыре дополнительных услуги: просьба о рекомендации с персональным кодом.

Общий доход — слишком грубый инструмент для бизнеса, предлагающего пакетные ретритные программы. Два гостя, потратившие по 12 000 долларов, могут быть совершенно разными людьми: один постоянно находится в массажном кабинете, а другой ни разу не заказывал дополнительные услуги. Распределение расходов по категориям позволяет определить, к какой категории относится каждый гость, и подобрать для каждого из них подходящее вознаграждение.

Что это значит для вашей прибыли?

Здесь представлены иллюстративные изображения, а не фотографии реального клиента:

• Доля прикрепленных файлов в стандартных электронных письмах после покупки составляет примерно от 8 до 12 процентов.
• Доля дополнительных предложений, основанных на фактическом содержимом упаковки, выросла до 20-28 процентов, в основном потому, что правильное предложение доходит до правильного покупателя.
• Средняя стоимость заказа на одного участника ретрита: увеличение на 6–11 процентов в репрезентативных группах.
• Уровень отписки после покупки: ниже, потому что гости перестают получать предложения на товары, которые они уже купили.

Это механизмы, а не магия. Знание содержимого каждой посылки позволяет точно нацеливаться на целевую аудиторию. Точное таргетирование повышает эффективность и защищает отношения с ценными клиентами, которых вы не можете себе позволить раздражать.

Хотите увидеть CRMConnect Mindbody в действии? Перейти на страницу приложения API.