Mindbody и Zapier: отслеживайте отмену членства в тот же момент, когда она происходит.

Почему уведомления об отмене всегда поступают слишком поздно

Представьте себе типичную сеть фитнес-центров, продающую годовые абонементы. Отмена абонементов неизбежна и обходится дорого. Когда клиент отменяет абонемент, сеть хочет, чтобы одновременно произошло три вещи: в течение часа было отправлено письмо с напоминанием о необходимости удержания клиента, в запись клиента была внесена пометка «потеряно», и руководитель отдела по работе с клиентами получил уведомление в Slack с просьбой перезвонить ей лично, если клиент достаточно ценен.

Сегодня ничего подобного не происходит автоматически. Отмены отображаются в отчете Mindbody на следующее утро. Попытка удержания происходит через несколько дней, если вообще происходит. К этому моменту клиент уже освоился в новом тренажерном зале неподалеку.

Проблема заключается и в культуре. Когда отмене заказов отражается только в ежемесячных отчетах, у команды по работе с клиентами отсутствует ритм реагирования. Разговор об удержании клиентов превращается в ежеквартальное совещание, где все соглашаются, что удержание важно, но затем никто ничего не предпринимает, потому что работа кажется слишком абстрактной. Оповещения об отмене заказов в режиме реального времени создают ежедневный ритм вмешательства, который действительно меняет показатели.

Во сколько вам обойдется отчет на следующее утро

Стандартные коннекторы Mindbody не сообщают об отмене подписки в момент её совершения. К моменту получения утреннего отчёта период удержания клиентов значительно сокращается.

Стандартные инструменты также предоставляют неполную информацию. В оповещении говорится о том, что кто-то отменил подписку, но не указывается, кто это, какова была стоимость его членства или к какому филиалу он принадлежал. Вашей команде приходится вручную выяснять эту информацию, прежде чем она сможет принять меры, что добавляет часы к процессу, который занимает всего несколько минут.

Причины отмены тоже обычно представляют собой сложную задачу. Поле для свободного ввода текста «почему вы уходите» затрудняет принятие решений. Структурированные причины (цена, переезд, расписание, неудовлетворенность, медицинские показания, прочее) позволяют выявить закономерности: какая причина растет быстрее всего, какие кампании лучше всего удерживают каких участников, где находится действительно выгодная возможность для сохранения договора. Универсальные инструменты не позволяют уловить эту структуру.

Как AppConnect мгновенно отслеживает отмены заказов

Коннектор AppConnect для управления клиентскими контрактами мгновенно уведомляет вас об отмене контракта. Уведомление содержит полную информацию: имя участника, тип членства, ежемесячная стоимость, общая стоимость контракта, дата начала действия, причина отмены, местоположение и ценность данного участника для вас.

Это полное оповещение автоматически запускает процесс удержания клиентов: электронное письмо с предложением, обновление в CRM-системе, отмечающее сорванную сделку, и уведомление в Slack для вашего специалиста по работе с клиентами с именем участника, его статусом и ссылкой «позвоните сейчас». Одно оповещение, несколько качественных последующих действий — и все это в течение нескольких минут после отмены подписки.

Поскольку в уведомлении указана причина отмены, вы можете использовать ее для дальнейших действий: отмены по причине снижения цены получат скидку, отмены по причине изменения расписания — акцию по гибкому графику занятий, отмены по причине переезда — рекомендацию партнерской студии в новом городе (и вы избежите пустой траты усилий на клиента, которого не сможете удержать).

Та же логика определяет, кому будет сделан личный звонок. Ваш специалист по работе с клиентами не звонит по каждому случаю отмены подписки. Она звонит только тем, кто действительно заслуживает её времени. Поскольку оповещение показывает, сколько стоит каждый клиент, это решение принимается легко. По случаям отмены с высокой стоимостью клиент получает звонок в тот же день. По случаям отмены средней стоимости клиенту отправляется автоматическая последовательность электронных писем. По случаям отмены низкой стоимости клиенту отправляется вежливое прощание и сообщение с предложением возобновить взаимодействие через шесть месяцев.

Как это работает простыми словами

Вы включаете коннектор «Управление клиентскими контрактами» для своей учетной записи Mindbody. С этого момента при расторжении контракта автоматически запускается процесс удержания клиентов: электронное письмо с индивидуальным предложением, обновление в CRM, устанавливающее статус сделки как «закрыта, но не решена» с указанием причины расторжения, и условное уведомление в Slack, которое немедленно оповещает вашего специалиста по работе с клиентами, если ценность клиента превышает установленный вами порог.

Вы можете проверить это, отменив тестовый контракт и убедившись, что все последующие уведомления срабатывают в течение нескольких минут. Также стоит установить четкое обязательство по попыткам сохранения: например, ваш руководитель отдела по работе с клиентами обещает попытаться сохранить контракт в течение 4 рабочих часов после отмены дорогостоящего контракта, а уведомление в Slack будет содержать этот срок, обеспечивая тем самым подотчетность.

Репрезентативный показатель сбережений у 310 клиентов

Вот гипотетический пример. Сеть из 8 фитнес-центров с примерно 5400 членами ежемесячно сталкивается с примерно 60 случаями расторжения контрактов. После включения функции оповещения о расторжении контрактов в режиме реального времени через AppConnect, время от расторжения до попытки удержания сокращается с примерно 36 часов до менее чем 15 минут. Показатель сохранения, то есть доля членов, чьи контракты были расторгнуты, но которые активируют их в течение 30 дней, увеличивается с примерно 7 процентов до примерно 18 процентов. Предполагаемая сумма возврата годовой выручки от этих случаев составляет от 140 000 до 190 000 долларов.

Эффект накопления значителен. Группа, которая удерживает 30 процентов вместо 7 процентов, наращивает вашу базу участников в течение нескольких лет. Вы не просто сохраняете отдельных участников, вы улучшаете наклон кривой роста. Оповещение об отмене подписки в режиме реального времени — одна из самых высокодоходных интеграций, которую может внедрить бизнес, основанный на членстве.

Почему это важно для вашей прибыли

Сроки удержания клиентов истекают быстро. Минуты важнее дней. Полное оповещение в момент отмены позволяет вашей команде действовать немедленно, вместо того чтобы тратить время на поиск информации. А сосредоточение личного внимания вашей команды на тех клиентах, которых стоит сохранить, — вот что обеспечивает эффективность. Звонок в тот же день поступает клиентам с высокой стоимостью отмененных услуг; для всех остальных используется автоматизированная система обработки запросов.

Хотите увидеть AppConnect для Mindbody и Zapier в действии? Перейти на страницу приложения API.