Mindbody и Zoho CRM: отслеживание сбоев автоматических платежей в тот же день.

Почему ежемесячные отчеты по контрактам обходятся вам дорого, особенно вашим сотрудникам

Договорные абонементы кажутся предсказуемым источником дохода до тех пор, пока не произойдет сбой автоматической оплаты. После этого периода времени очень мало. Клиенту, чья карта была отклонена, требуется примерно от 24 до 72 часов, чтобы начать рассматривать возможность сотрудничества со студией в будущем. Большинство студий публикуют отчет о состоянии контракта первого числа каждого месяца, а это значит, что платеж, не прошедший 3-го числа, остается незамеченным в течение 27 дней. К тому времени, как кто-либо его увидит, клиент уже переключится на другую студию.

Рассмотрим показательный пример. В студии Mirror Lake Pilates (гипотетическая студия с одним филиалом) 360 клиентов, имеющих договоры. Администрация и отдел продаж ведут все операции через Zoho CRM, за исключением данных по договорам, которые хранятся в Mindbody. Сверка в конце месяца занимает полдня. Сбои в автоматических платежах обнаруживаются примерно на 28-й день, восстанавливаются, возможно, в трети случаев, а в остальных случаях происходит откат. Никто ничего не делает неправильно. Информация просто поступает слишком поздно, чтобы на нее отреагировать.

Во сколько на самом деле обходится ручной процесс

Когда информация о контрактах и платежах хранится в одной системе, а данные о взаимоотношениях с членами организации — в другой, кому-то приходится вручную устранять этот разрыв. Обычно это означает, что менеджер составляет отчеты, сверяет PDF-файлы и обновляет электронные таблицы в конце месяца.

Реальная цена заключается не в половине дня, потраченного на администрирование. Она состоит из всего, что происходит за 27 дней до того, как кто-либо обратит на это внимание. Участник, у которого истек срок действия карты, так и не получил предупреждения. Участник, у которого возникла разовая проблема с недостатком средств, не получил дружеского напоминания. К концу месяца отношения охладевают, и разговор о восстановлении становится неловким, а не привычным.

Как это работает после того, как контракты поступают в Zoho CRM

CRMConnect Mindbody to Zoho CRM обеспечивает бесперебойную работу CRM-системы, позволяя хранить актуальную информацию о контрактах и автоматических платежах непосредственно в уже используемой вашей командой системе. Детали контракта, статус автоматического платежа, дата следующего списания средств, сумма и даты продления — все это автоматически обновляется. Никто ничего не вводит заново и не ждет отчетов.

Что видят сотрудники ресепшена и менеджеры:

• В записи каждого участника отображается информация о том, корректно ли выполняется автоматическая оплата, повторяется ли она или не удалась, и эта информация обновляется сразу же после изменения данных.
• Названия контрактов, даты начала и окончания, а также ежемесячные суммы отображаются без открытия Mindbody.
• В момент сбоя платежа данные этого участника появляются в списке, с которым ваша команда может вступить в действие уже сегодня.

Практические изменения просты. Вместо того чтобы обнаруживать неудачные платежи в конце месяца, вы видите их в течение нескольких часов.

Превращение неудачной оплаты в восстановление платежа в тот же день.

После активации статуса автоматической оплаты в Zoho CRM вы можете создать на его основе упорядоченную, автоматическую последовательность восстановления платежей. Рабочий вариант выглядит следующим образом:

1. Как только платеж помечается как неудачный, участник получает дружелюбное SMS-сообщение в течение того же часа: «Наша система отметила, что ваш платеж не прошел. Вы можете обновить данные своей карты здесь. Ответьте, если вам нужна помощь».
2. Если через четыре часа данные карты по-прежнему не обновятся, специалист по работе с клиентами получает задание с полной информацией: последний успешный платеж, сумма задолженности, количество повторных попыток.
3. На следующий день владелец студии присылает короткое электронное письмо с предложением перезвонить.
4. Если проблема не решена в течение двух дней, на этот день создается задача вызова ответственного лица.
5. Если участник обновляет данные своей карты в любой момент, оставшиеся шаги останавливаются, и ему отправляется подтверждающее SMS-сообщение.
6. Если в течение пяти дней проблема не решается, участник помечается как находящийся в группе риска, и назначается личная встреча для обсуждения вопросов сохранения отношений.

Отправка SMS-сообщений в тот же день позволяет восстановить большую часть данных самостоятельно. Неработающие карты обычно связаны с истекшим сроком действия карты или временными проблемами с средствами, о которых участник даже не знал. Выявление сбоя в течение нескольких часов, а не недель, является важнейшим фактором, определяющим, сможете ли вы удержать этого участника.

Даты продления становятся прогнозом доходов.

Благодаря такому же прямому подключению ваша команда продаж получает информацию о дате окончания каждого контракта, что превращает продление контрактов в процесс, который можно планировать, а не реагировать на него.

• Прогноз на 90 дней вперед: суммируйте ежемесячную стоимость каждого контракта, заканчивающегося в течение следующих трех месяцев, чтобы увидеть доход от продления контрактов до того, как он окажется под угрозой.
• Очередь звонков для продления контрактов: контракты, истекающие в течение 45 дней, отсортированы таким образом, чтобы ваши наиболее ценные клиенты получали персональную консультацию в первую очередь.
• Четкость в планировании персонала: разделите контракты, которые продлеваются автоматически, от тех, которые требуют ручного оформления, и планируйте рабочее время вашей команды соответствующим образом.

Прогноз заслуживает доверия только потому, что исходные данные актуальны. В ежемесячных отчетах прогнозы по продлению контрактов могут быть неверными на 5–15 процентов просто потому, что исходные данные устарели.

Как могут выглядеть цифры

Эти цифры представляют собой иллюстративные сводки, а не данные о реальном клиенте, но они показывают характер изменений в студии, насчитывающей примерно 360 контрактных клиентов:

• Уровень восстановления после обнаружения сбоев в конце месяца составляет примерно от 25 до 35 процентов.
• Уровень возврата средств при отправке SMS-сообщения в тот же день и электронного письма владельцу на следующий день: повышение до 60-75 процентов.
• Благодаря своевременному выявлению проблем, выручка экономится каждый квартал: это значительная доля контрактной базы, зависящая от среднего размера контракта.
• Время, затрачиваемое владельцем на сверку договоров, сократилось с примерно 4 часов в месяц до менее 1 часа, причем этот час теперь тратится на тех членов, которые действительно нуждаются во внимании.

Механизм не является хитрым маркетинговым ходом. Это быстрое обнаружение плюс последовательность действий, на которую участник может отреагировать. Интеграция обрабатывает обнаружение. Ваша последовательность действий должна быть честной и простой в исполнении.

Почему это важно для вашей прибыли

• Рассматривайте сбои в автоматических платежах как событие, произошедшее в тот же день, а не как обнаружение проблемы в конце месяца. Скорость вашей реакции во многом определяет вероятность возврата средств.
• Дружелюбное и ненавязчивое первое сообщение помогает вернуть клиентов, у которых просто истек срок действия карты.
• Даты окончания контрактов — это наиболее надежный показатель прогнозируемой выручки, которым располагает студия. Используйте их для планирования, а не только для составления отчетов.

Попробуйте это в своей студии.

Интересно, как это будет работать с вашими данными участников? Перейти на страницу приложения API.