Mindbody и Zoho CRM: проверьте статус членства перед подтверждением продления.

Разговор о продлении контракта, который ваша команда постоянно пропускает

Для медицинского спа-салона членство в абонементе — это стабильный минимальный уровень дохода, но и постоянный риск оттока клиентов. Шестимесячный абонемент на эстетические процедуры стоимостью 299 долларов в месяц приносит примерно 1800 долларов дохода с каждого клиента, а обсуждение продления должно состояться за 30–60 дней до истечения срока действия, чтобы оно действительно состоялось. Если ваша команда продаж видит информацию о членстве только в отчете Mindbody, сформированном в конце месяца, то это обсуждение уже запоздало, прежде чем кто-либо его получит.

Рассмотрим показательный пример. В клинике Vesper Wellness Medspa (гипотетическая клиника с двумя филиалами) работают семь специалистов, обслуживается 2200 пациентов, и действует программа лояльности. Отдел продаж работает в Zoho CRM, а клинический отдел — в Mindbody. Передача информации между ними всегда происходит по принципу «обратитесь на ресепшен». Продление членства часто пропускается, просроченные абонементы лежат неделями без какого-либо внимания, а отдел продаж узнает об этом только на общем собрании.

Во сколько на самом деле обходится отключение

Абонемент — это не просто один факт. Он имеет статус, дату начала и окончания, количество использованных и оставшихся сеансов, а также информацию о том, продлевается ли он автоматически. Для обсуждения продления необходимо указать всю эту информацию. В частности, количество «оставшихся сеансов» указывает пациенту на необходимость использования оплаченного абонемента до истечения срока его действия, и это число меняется каждый раз, когда бронируется или используется сеанс.

Когда вся эта информация хранится в Mindbody, а ваша команда продаж — в Zoho CRM, разрыв устраняется вручную или не устраняется вовсе. Цена заключается не в нескольких минутах, которые сотрудник тратит на общение с администратором. Она состоит в случаях продления подписки, о которых не было предварительного уведомления за 60 дней, в пациентах с четырьмя неиспользованными сессиями, которые молча позволили им истечь, и в случаях, когда подписчик перестал пользоваться услугами, потому что никто не знал о проблеме.

Как это работает после того, как данные о членстве поступают в Zoho CRM

CRMConnect Mindbody to Zoho CRM обеспечивает актуальность всей информации о членстве в CRM-системе, которую уже использует ваша команда продаж. Статус, даты начала и окончания, использованные и оставшиеся сеансы, а также информация о продлении — все это автоматически обновляется. Для пациента с тремя одновременными абонементами, что часто встречается в медицинском спа-салоне, отображаются все три.

Что видит ваша команда продаж в каждой медицинской карте пациента:

• Информация о том, является ли членство активным, истекшим, приостановленным или аннулированным, обновляется по мере изменения данных.
• Сколько сессий осталось, чтобы они знали, кого нужно подтолкнуть?
• Точная дата истечения срока действия указана, поэтому уведомления о продлении рассылаются с учетом реальных обстоятельств, а не на основе предположений.

Больше никаких сообщений на ресепшене с вопросом «истек ли срок действия членства Пэтти?». Ответ зафиксирован официально.

Создание ритма обновления, который действительно происходит.

После того как даты истечения срока действия и количество сессий будут активированы в Zoho CRM, вы сможете установить стабильный, повторяющийся график их продления. Рабочий вариант:

1. За шестьдесят дней до окончания действия договора назначенному представителю дается задание: «Переговор о продлении договора», при этом имя участника, дата окончания и количество сессий остаются указанными.
2. За сорок пять дней до окончания действия абонемента путь разветвляется в зависимости от использования. Если у пациента осталось много сеансов, он получает дружелюбное электронное письмо с предложением воспользоваться имеющимся количеством сеансов и ссылкой для записи. Если же он уже пользуется абонементом, напоминание не требуется: скорее всего, он все равно его продлит.
3. За тридцать дней до звонка в календарь оператора вносится задача, требующая выполнения. Если она не выполняется в течение дня, дело передается руководителю.
4. Через две недели пациенту предоставляются условия продления и простая возможность продления одним щелчком мыши.
5. За три дня до вылета отправляется короткое текстовое напоминание.
6. По истечении срока действия подписки, подлежащей продлению, она автоматически переходит на следующий срок и выходит из последовательности.
7. На следующий день все фактически истекшие членские взносы попадают в раздел отслеживания лиц, чье членство истекло.

Звонок, запланированный на 30 дней, является движущей силой конверсии. Он внесен в календарь, содержит контекст и, если пропущен, передается на рассмотрение вышестоящим инстанциям. Таким образом, звонок действительно состоится.

Как поймать бывших участников до того, как они уйдут

Для подписок, срок действия которых истекает, короткая последовательность восстановления позволяет сохранить возможность подключения:

1. На следующий день после истечения срока действия вы получите личное электронное письмо от представителя с предложением «ваше место еще доступно».
2. Неделю спустя пришло сообщение с предложением продлить оставшиеся несколько сессий еще на 30 дней. Если причиной истечения срока действия стала неисправная карта, а не реальное решение уйти, рассматривайте это как быстрое обновление карты, а не как проблему с оттоком клиентов.
3. Через две недели после истечения срока действия проводится проверка менеджером, в ходе которой представитель предоставляет список пациентов, срок действия которых истек, и принимаются решения в отношении наиболее ценных пациентов.
4. Спустя месяц все неактивные участники переходят в стадию долгосрочного восстановления и возвращения в строй.

Двухнедельная оценка работы менеджера — это та часть, которая окупает себя. Данные уже есть в Zoho CRM, поэтому обсуждение действительно происходит, и решения принимаются.

Как могут выглядеть цифры

Это иллюстративные составные изображения, а не фотографии реальных клиентов, но они показывают, как изменились показатели в клинике, обслуживающей примерно 2200 пациентов:

• Уровень продления подписки при ручной обработке в конце месяца составляет примерно 55-65 процентов.
• Показатель продления подписки с периодичностью 60, 30 и 3 дня на основе данных в реальном времени: рост до 70-80 процентов.
• Число участников, прекративших пользоваться услугами, восстановилось в течение 30 дней: рост составил от 8 до 14 процентных пунктов, в основном потому, что электронное письмо приходит на следующий день, когда информация об участии еще актуальна.
• «Срок действия абонемента этого пациента истек?» — спрашивает администратор на ресепшене, резко снижая голос, потому что ответ уже зафиксирован.

Преимущество заключается в том, что обсуждение продления контракта становится запланированным событием с учетом контекста, а не реакцией на ежемесячный отчет.

Почему это важно для вашей практики

• Продление подписки, которое вы видите за 60 дней, — это уже диалог. Продление подписки в конце месяца — это попытка сохранения, и притом более сложная.
• Неиспользованные сеансы — это очевидный сигнал оттока клиентов. Выявление таких случаев позволяет повторно привлечь пациентов до того, как они почувствуют, что зря потратили деньги.
• Ошибка, возникшая из-за недействительной карты, исправляется за 24 часа. Ошибка, возникшая из-за реального решения об уходе, требует другого разговора. Знание того, что к чему, позволяет вашей команде сосредоточить свои усилия там, где это действительно важно.

Попробуйте это в вашем медицинском спа-салоне.

Интересно, как это будет работать с данными ваших пациентов? Перейти на страницу приложения API.