Mindbody и Zoho CRM: позвольте менеджерам по продажам увидеть лучшие качества потенциальных клиентов.

Почему представители компании перестают звонить потенциальным клиентам после первого дня пробного периода?

Успех или провал небольшого фитнес-клуба с моделью членства, ориентированной на продажи, зависит от количества пробных посещений. Потенциальный клиент заходит, посещает одно занятие и уходит. Этот единственный визит — момент конверсии, и звонок для заключения сделки должен поступить в течение одного-двух дней. Через 72 часа потенциальный клиент либо зарегистрировался у конкурента, либо просто перестал отвечать.

Рассмотрим показательный пример. В фитнес-студии Quartzite Strength Studio (гипотетическая студия с 480 участниками, расположенная в одном месте) работают три менеджера по продажам, использующие Zoho CRM. Менеджеры хорошо справляются с квалификацией и заключением сделок. Проблема возникает в середине процесса. На панели управления Zoho они понятия не имеют, пришел ли потенциальный клиент на пробное занятие. Поэтому каждое утро они спрашивают на ресепшене, получают полузабытый ответ и теряют потенциальных клиентов, с которыми должны были бы заключать сделки.

Сколько стоит игра-угадайка на ресепшене?

Когда представитель не может отследить явку на судебное заседание, каждое утро начинается с работы детектива. Кто приходил вчера? Пришел ли на заседание в 18:00? На ресепшене много работы, ответы расплывчаты, поэтому по некоторым вопросам звонят, а некоторые забывают. Те, кого забывают, больше не возвращаются.

Самое обидное, что с предложением всё в порядке. Представитель компании закрыл бы значительную часть этих сделок, если бы просто перезвонил вовремя. Вся проблема в правильности выбора времени. Звонок потенциальному клиенту в течение 12 часов после отличного занятия — это совсем другой разговор, чем звонок через четыре дня, когда ажиотаж утих и конкурент уже связался с клиентом.

Как это работает после того, как данные о пробных посещениях поступают в Zoho CRM

CRMConnect Mindbody to Zoho CRM автоматически обеспечивает синхронизацию данных между клиентами Mindbody и потенциальными клиентами Zoho CRM в обоих направлениях. Наиболее важным здесь является отслеживание посещений: последнее посещение каждого потенциального клиента отображается в его записи Zoho CRM, и это происходит в течение нескольких минут после занятия, а не за ночь и не в отдельном отчете.

Что видит торговый представитель в записи о потенциальном клиенте:

• Было ли на самом деле посещено пробное занятие, и когда именно.
• Какой формат занятий был выбран руководителем и какой тренер его проводил.
• Сколько раз потенциальный клиент посетил сайт в общей сложности?

Момент пробного визита попадает в базу данных потенциальных клиентов еще до того, как представитель компании допьет свой утренний кофе. Больше не нужно обращаться на ресепшн.

Превращение пробного визита в звонок в тот же день.

Как только пробный визит станет доступен в Zoho CRM, вы сможете выстроить четкую схему последующих действий:

1. Как только пробное занятие отмечается как пройденное, для представителя потенциального клиента создается задача с высоким приоритетом, которую необходимо выполнить в течение 24 часов.
2. В задании уже указаны все детали: дата занятия, формат и тренер, который его проводил, а также предлагается подтвердить участие и предложить членство.
3. Если задача остается открытой через день, она передается менеджеру по продажам с уведомлением, чтобы ни один потенциальный клиент не затерялся в почтовом ящике.
4. После двух дней отсутствия связи представитель компании отправляет персональное электронное письмо, в котором упоминается тренер по имени.
5. После трех дней без ответа, потенциальный клиент переходит в еженедельный этап взаимодействия.

Сотрудник перестает гоняться за сотрудниками на ресепшене. Задача указывает, кому, когда и на что ссылаться. Эскалация гарантирует, что перспективный клиент никогда не ускользнет от него.

Более точный заключительный звонок

Завершающий звонок проходит эффективнее, когда оператор знает историю потенциального клиента до того, как позвонит. Эта же система интегрирует историю членства в Zoho CRM, позволяя оператору видеть, является ли это совершенно новый клиент, обратившийся без предварительной записи, пользователь с текущей пробной версией или бывший член, чей членство прекратилось несколько месяцев назад.

Контекст меняет суть предложения. Потенциальный клиент, который посещал занятия полгода назад и потом забыл о них, нуждается в другом разговоре, чем тот, кто пришел впервые. Когда представитель понимает это, предложение производит впечатление, а не вызывает догадки.

Как могут выглядеть цифры

Это иллюстративные изображения, не отражающие реального клиента, но они показывают, как изменились дела в студии, насчитывающей примерно 480 сотрудников:

• Коэффициент конверсии из пробного периода в постоянный членство при ручной передаче данных на ресепшене: примерно от 22 до 30 процентов.
• Превращение пробной версии в подписку с возможностью отслеживания посещений в режиме реального времени и автоматической задачей звонка: рост на 32–42 процента.
• Время от пробного визита до первого контакта с представителем компании сократилось с одного-двух дней до менее чем 12 часов в большинстве случаев.
• «Действительно ли поступил этот запрос?» — вопросы между представителями компании и сотрудниками на ресепшене резко утихают, потому что ответ зафиксирован официально.

Подъем происходит за счет устранения задержки, а не за счет лучшего угла наклона. Угол наклона тот же. Разница лишь во времени.

Почему это важно для вашей студии

• Посетитель, проводящий пробный визит, наиболее расположен к себе в часы сразу после удачного занятия. Дальнейшие действия должны происходить в таком же темпе, и полагаться на догадки невозможно.
• Предварительно заполненная задача для звонка, с указанием тренера и группы, помогает вашему представителю начать разговор с чего-то конкретного, а не с общих фраз. Конкретные вещи приводят к результату.
• Наращивайте темпы в течение суток, а не через три. Через 24 часа преимущество все еще велико. К 72 часам вы уже играете на сохранение, а не на сближение.

Попробуйте это в своей студии.

Интересно, как это сработает с вашими потенциальными клиентами? Перейти на страницу приложения API.