Cliniko и Salesforce: узнайте, какие каналы привлечения клиентов финансируют вашу сеть эрготерапевтов.

Когда направления поступают через Salesforce, но лечение проводится в Cliniko, руководство не может видеть, какие каналы фактически финансируют бизнес. Координатор приема видит направления. Специалисты по планированию видят записи на прием. Никто не видит связи между ними, поэтому никто не может ответить на вопрос, определяющий инвестиции в партнерство на следующий год: какие каналы направления фактически приводят к составлению готовых планов лечения.

Рассмотрим показательный пример: Meridian Occupational Therapy Group, гипотетический региональный поставщик услуг с 6 клиниками, 28 эрготерапевтами и базой направлений, включающей страховые компании, врачей общей практики, школьные округа и самостоятельные обращения. Команда по приему пациентов работает в Salesforce. Планирование и клинические результаты хранятся в Cliniko. Руководство не может определить, какие каналы направлений приводят к проведению первичных обследований, не говоря уже о составлении планов лечения. Решения об инвестициях в каналы принимаются на основе интуиции.

Там, где изображение ломается

Типичный процесс приема пациентов в сети из 6 клиник выглядит следующим образом: направление поступает по факсу, через портал или по телефону; координатор приема создает запись в Salesforce с указанием источника направления; направление назначается клинике; пациент регистрируется в Cliniko в этой клинике; назначаются приемы в Cliniko; лечение проводится в Cliniko. Запись в Salesforce и запись о пациенте в Cliniko — это две отдельные записи, не имеющие прямой связи. Превратилось ли направление в завершенную первичную оценку, не говоря уже о завершенном плане лечения, можно восстановить только вручную из экспорта данных из Cliniko.

Почему ручной подход заставляет вас гадать

Передача данных о направлениях в Cliniko в одном направлении и последующий ежеквартальный экспорт обратно приводит к устаревшей и неполной информации об источниках. К моменту сверки экспорта уже упущена возможность переобучить команду по приему пациентов или скорректировать партнерские отношения по направлениям. Более серьезная проблема заключается в том, что источник направления редко сохраняется после завершения процесса. Он остается в записи Salesforce, но не всегда надежно попадает в Cliniko как информация, по которой можно составить отчет. Поэтому даже ручной экспорт не может ответить на вопрос «завершенные планы лечения по каналам направления».

Как работает система отслеживания реферальных ссылок с обратной связью

Когда CRMConnect подключает Cliniko к Salesforce, запись в Salesforce, созданная при первичном приеме, остается связанной с пациентом и обогащается данными об активности Cliniko в режиме реального времени на протяжении всего его пути. Информация о приемах поступает в Salesforce вместе с их статусом (забронировано, прибыл, не явился, отменено). Также поступает информация об оказании медицинской помощи (источник направления, направляющий врач, этапы, лимиты сеансов). Теперь ваши отчеты Salesforce могут группировать данные по каналу направления и учитывать действительно важные показатели: первичные осмотры и завершенные планы лечения.

Вот что вы можете внедрить:

Одна связанная запись на каждого пациента. Запись в Salesforce из системы приема пациентов и информация о пребывании пациента в Cliniko связаны. Исправленный номер телефона, обновленный адрес, объединенная дублирующаяся запись — любая из этих данных в Cliniko передается обратно в Salesforce.

Информация о встречах в режиме реального времени в Salesforce. В Salesforce отображается каждая запись о приеме, включая данные пациента, врача, клиники, типа записи и статуса, а изменения статуса вступают в силу в течение нескольких минут.

Отчет об атрибуции каналов. Группировка по источнику направления. Для каждого канала: полученные направления, пациенты с записанным на прием, пациенты, прошедшие первичный осмотр, пациенты с выполненным планом лечения и общая сумма выставленных счетов. Это отчет, которого у руководства никогда не было.

Показатели эффективности канала с поправкой на стоимость. Если вы отслеживаете расходы на партнерские программы или маркетинг по каждому каналу, в отчете можно увидеть стоимость первой проведенной оценки и стоимость завершенного плана ухода, а не только стоимость одного направления на консультацию.

Маршрутизация без потери авторства. Каждому приему назначается определенная клиника, поэтому новое направление может быть направлено в нужную из ваших 6 клиник в зависимости от географического положения, специализации или страховой компании, в то время как первоначальный источник направления остается привязанным к вам.

Что вы обычно обнаруживаете

Сеть, соответствующая профилю Meridian, обычно обнаруживает в течение первого квартала, что один или два канала направления пациентов, которые они считали сильными, на самом деле показывают средние результаты по завершенным планам лечения (много направлений, низкая конверсия в полученную оценку), в то время как меньший канал незаметно обеспечивает приток наиболее ценных пациентов. Это тот разговор об инвестициях в партнерство, который руководство просто не могло вести раньше. Координатор приема пациентов перестает вручную перестраивать отчет. Региональный директор получает единую панель мониторинга Salesforce с завершенными планами лечения, выставленными счетами и затратами по каналам, обновляемыми в режиме реального времени.

Перенаправление запросов без прерывания процесса.

Одна из распространенных ошибок, которой следует избегать: при направлении пациента в другую клинику не создавайте совершенно новую запись в клинике назначения. Это приведет к потере исходной записи о направлении. Вместо этого сохраните исходную запись в Salesforce и просто измените назначенную клинику. Пациент будет зарегистрирован в правильной клинике в Cliniko, при этом не будет потеряна информация о том, откуда поступило направление.

Почему это важно для вашей сети

Бизнес, основанный на рекомендациях, который не видит результатов конверсии, тратит время и деньги партнеров на догадки. Когда результаты лечения в Cliniko связываются с источником рекомендаций в Salesforce, вопрос «какие каналы действительно нас финансируют» становится просто цифрой на панели управления, а не предметом обсуждения. Вы инвестируете в партнерства, которые приводят к завершенным планам лечения, и перестаете тратить усилия на те, которые только генерируют рекомендации.

Хотите увидеть CRMConnect Cliniko в действии? Перейти на страницу приложения API.