Cliniko и ActiveCampaign: система постоянных напоминаний и оповещения для остеопатов.

Общий почтовый ящик может справиться с напоминаниями для одного специалиста. Возможно, для двух. В двух клиниках и у пяти остеопатов он перестает работать, и это видно по расписанию: пробелы, которые следовало записать заранее, пациенты, которые перестали посещать врача, но никто не стал их оповещать, растет процент неявок, потому что никто не получил SMS-уведомление за 24 часа.

Рассмотрим показательный пример: Brookline Osteopathic Health, гипотетическая клиника с двумя филиалами и пятью остеопатами. Администрация рассылает напоминания вручную из общего почтового ящика. Пациенты, которые не посещали клинику более 60 дней, получают уведомление только тогда, когда кто-то запускает отчет Cliniko, обычно слишком поздно, чтобы вернуть их в клинику с какой-либо значимой вероятностью. Владелец клиники хочет, чтобы напоминания и повторные визиты происходили «само собой», без покупки еще одного автономного инструмента, который на самом деле не знает, что запланировано.

Почему отдельные инструменты для напоминаний и общий почтовый ящик не оправдывают ожиданий

Автономные приложения-напоминания, как правило, работают по фиксированному расписанию, взятому из календаря. Они не различают первичный осмотр нового пациента и четвертый последующий визит, индивидуальное лечение и групповые занятия по развитию подвижности, а также клинику, которую пациент знает, и ту, которую он никогда не посещал. Они, безусловно, не могут запустить последовательность напоминаний в тот момент, когда пациент пропускает прием, потому что они вообще не видят этого. Хуже всего то, что они часто не могут остановить напоминание после того, как прием уже состоялся, что приводит к неловким сообщениям типа «ваш прием завтра», отправляемым после визита, и это подрывает доверие.

Общая почтовая ячейка — это противоположная проблема: она полна контекста, но её невозможно масштабировать. Секретарь помнит, что г-жа К предпочитает текстовые сообщения электронным, а г-н Р всегда занимает время 7 утра, и пишет личное сообщение. Это работает для 20 напоминаний в день. Но не для 100.

Как работает система постоянных напоминаний и уведомлений

Когда CRMConnect подключает Cliniko к ActiveCampaign, информация о записях на прием, необходимая ActiveCampaign для запуска напоминаний и повторных визитов, передается автоматически: когда пациент последний раз записывался на прием, когда он последний раз фактически посещал врача, в каком филиале он был, сколько приемов он посетил и их стоимость с течением времени. Когда пациент посещает прием, не является на него или отменяет его, это регистрируется немедленно, поэтому напоминания могут автоматически отключаться, как только пациент садится в кресло. Система также знает, к какому филиалу относится пациент, поэтому напоминания и повторные визиты могут быть настроены для каждой клиники отдельно, без необходимости запуска двух отдельных настроек.

Вот что вы можете внедрить:

Контекстные напоминания перед приемом. Каждый пациент, записавшийся на прием в ближайшие 48 часов, получает последовательность сообщений: подтверждающее электронное письмо за 48 часов, SMS-напоминание за 24 часа и заключительное SMS-сообщение за 2 часа, каждое из которых содержит правильный адрес клиники и информацию о парковке.

Напоминания, которые отключаются вовремя. После того, как пациент явился на прием (или не явился, или прием был отменен), его автоматически исключают из всех активных уведомлений. Это правило предотвращает появление неловкого сообщения «Ваш прием завтра» после того, как визит уже состоялся.

Отзыв пациентов, у которых истек срок действия рецепта. Если пациент не посещал клинику в течение 60 дней, не имеет никаких назначенных визитов и согласился на получение маркетинговых сообщений, он переходит в последовательность напоминаний: на 60-й день — вежливое уведомление о состоянии пациента, на 75-й — более прямое предложение о повторной записи, и на 90-й — заключительное сообщение «мы прекратим рассылку сообщений». Каждое сообщение приходит из клиники, которую пациент фактически посетил.

Напоминания о групповых занятиях. Для групповых занятий по развитию мобильности предусмотрена отдельная последовательность напоминаний: за 24 часа и за 2 часа до начала, поскольку время и содержание отличаются от индивидуальных занятий.

Восстановление после пропущенного приема. Если пациент не является на прием, ему в тот же день приходит ненавязчивое сообщение с предложением перенести запись, а затем, если ничего не было забронировано, с ним связываются через несколько дней.

Что вы из этого получите

В остеопатической клинике с двумя филиалами, работающей по такой схеме, процент неявок обычно снижается с 13-16% до 7-9% в течение квартала, поскольку почти каждый прием сопровождается тремя важными контактами, и администратор больше не забывает о неловких случаях. Система напоминаний о повторных визитах обычно возвращает 10-15% пациентов, которые не посещали клинику более 60 дней, что для клиники с пятью остеопатами обычно означает 30-50 повторных записей в месяц при средней стоимости лечения от 110 до 140 долларов. Время, затрачиваемое регистратурой на напоминания по SMS и звонки, сокращается примерно на 8-12 часов в неделю в обоих филиалах, что составляет большую часть времени, выделяемого на административную работу.

Измерение результата

Стоит обратить внимание на три сообщения:

• Эффективность напоминаний: Показатели открываемости, подтверждаемости и неявки в зависимости от времени отправки напоминаний.
• Показатели запоминания: Количество пациентов было зарегистрировано, количество повторных бронирований увеличилось на 30 дней, и выручка восстановилась.
• Восстановление после неявки: Количество неявившихся в месяц, число перебронированных номеров в течение 7 дней и восстановление выручки.

Первые два варианта оплачивают установку в первый же день. Третий же стоит взять с собой на следующее совещание руководства.

Почему это важно для вашей практики

Напоминания и оповещения — это не разовая кампания. Это фоновый процесс, который должен выполняться ежедневно для каждого пациента, независимо от того, помнит ли об этом кто-нибудь на ресепшене. Когда ваше расписание в Cliniko автоматически управляет этим процессом, снижается процент неявок, возвращаются пациенты, которые перестали посещать клинику, и ваша команда администраторов освобождает большую часть рабочего времени, которое можно было бы потратить на пациентов, а не на бумажную работу.

Хотите увидеть CRMConnect Cliniko в действии? Перейти на страницу приложения API.