Cliniko и Salesforce: как педиатрическая терапевтическая клиника сократила количество неявок на внешкольные занятия.

Занятия после школы — это самое ценное время в педиатрической терапевтической клинике. Это также то время, которое семьи пропускают чаще всего, и последствия этих пропусков неравномерны. Заполнить свободное время в 15:30 в короткие сроки гораздо сложнее, чем спокойное время в середине дня, и семьи, пропустившие занятие после школы, как правило, пропускают его и в следующем месяце, если ничего не изменится.

Рассмотрим показательный пример. Little Roots Pediatric Therapy — это гипотетическая сеть из 4 клиник, в которой работают 18 детских эрготерапевтов и физиотерапевтов, а также около 2400 активных семей. Уровень неявки составляет 19 процентов. Каждое утро координаторы по уходу работают со списком переноса записей, полученным из Cliniko, но к моменту начала звонков этот список уже устаревает. Те же самые семьи снова перестают посещать занятия в следующем месяце. В результате — недоиспользование клинических мощностей, семьи, которые не получают необходимой стабильности в своем плане ухода, и незаметная утечка доходов в больших масштабах.

Почему пустое место после школы обходится дороже, чем вы думаете.

Клиника, взимающая в среднем 135 долларов за сеанс, с пиком с 15:30 до 17:30, когда места заполняются за 8 недель вперед, теряет примерно 270 долларов реального дохода каждый раз, когда освобождается место для внеурочного приема. Это включает в себя саму плату за сеанс плюс трудности с заполнением места в короткие сроки. При 19-процентном показателе неявки и 20 внеурочных приемах на клинику в неделю, сеть теряет сумму в несколько сотен тысяч долларов каждую неделю только на эти временные промежутки.

Утренний отчет о переносе занятий не позволяет оперативно выявить проблему. К тому времени, как звонит координатор, семья уже занимается своими делами, и разговор сводится к «давайте найдем что-нибудь на следующий месяц», а не к «давайте запишем вас на этой неделе».

Где ручной процесс оказывается неэффективным

Стандартные напоминания, отправляемые за 24 часа и за 2 часа до мероприятия, не адаптируются к семейному контексту. Родителю 5-летнего ребенка в среду днем требуется другое напоминание, чем родителю 14-летнего подростка. Более серьезная проблема – это восстановление. Стандартный график напоминаний не позволяет реагировать в момент фактического пропуска встречи и не дает возможности передать информацию о пропущенной встрече нужному координатору, пока семья еще доступна. Вашей команде нужен актуальный список задач, а не отчет, который был точен в 8 утра.

Как это работает после того, как Cliniko и Salesforce начнут взаимодействовать друг с другом.

CRMConnect Cliniko to Salesforce автоматически синхронизирует ваше расписание в Cliniko и записи в Salesforce. Как только в Cliniko отмечается, что прием назначен, пропущен или отменен, это изменение отображается в Salesforce в течение нескольких минут. Ваши координаторы по уходу за пациентами перестают отслеживать устаревшие утренние отчеты и вместо этого работают с очередью, которая обновляется в течение дня.

Вот что меняется на практике:

• В тот момент, когда запись о встрече отмечается как неявка, задача передается координатору по уходу за семьей, которому дается 30 минут на то, чтобы связаться с ней, и родитель получает текстовое сообщение. Каждая попытка фиксируется в личном деле семьи.
• Каждую ночь система отмечает любую семью, пропустившую три или более приемов за последние 90 дней, для последующего обсуждения с клиническим директором и заведующим клиникой.
• Напоминания подстраиваются под ребенка. Маленьким детям отправляется напоминание с более длительным интервалом, а также дополнительное напоминание в тот же день. Клиентам постарше отправляется одно напоминание накануне.
• Напоминание о первичной оценке отличается от напоминания о пятнадцатом сеансе терапии, поскольку система интеграции учитывает, на каком этапе лечения находится каждая семья.
• Для групповых занятий по развитию социальных навыков устанавливается отдельная система напоминаний, поэтому посещаемость групповых занятий никогда не искажает показатели неявки на индивидуальные занятия, по которым оценивается работа ваших специалистов.

Руководство также получает наглядную панель управления: процент неявок и процент возврата средств по клиникам, врачам и времени суток, а также отслеживание возвращенной выручки относительно исходного уровня.

Как обычно выглядят эти цифры

В педиатрической сети, соответствующей профилю Little Roots, показатель неявки пациентов обычно снижается с 19% до 10-12% в течение квартала. Эти цифры являются иллюстративными, но закономерность сохраняется. Самым важным фактором является 30-минутное окно восстановления: семьи, которым звонят в течение часа после назначенного времени, повторно записываются на прием в два-три раза чаще, чем семьи, которым звонят на следующее утро.

Повторное несоответствие выявляет небольшую группу семей, обычно от 4 до 7 процентов от общего числа обслуживаемых, чьи проблемы заслуживают серьезного клинического и оперативного обсуждения. Эту группу практически невозможно обнаружить в статичном ежемесячном отчете. А использование мест в группах после школы, как правило, возрастает с 70% до 90%, что в масштабах сети означает значительный еженедельный доход.

Две вещи, которые нужно всегда помнить.

Во-первых, текст, используемый в процессе восстановления, ни в коем случае не должен выглядеть как рекламный материал. Семьи реагируют на личное сообщение от «вашего координатора по уходу в Little Roots», а не на фирменный шаблон. Используйте имена специалистов и клиник, которые уже известны вашей команде.

Во-вторых, к отмене записи следует относиться иначе, чем к неявке. Отмена записи – это когда семья заранее сообщила вам об этом. Отправка сообщения типа «мы заметили, что вы пропустили занятие» семье, которая вежливо отменила запись, подрывает доверие. Процедура восстановления должна запускаться только в случае действительной неявки.

Почему это важно для вашей практики

Проблема с неявкой — это проблема, возникающая в тот же час, а не на следующее утро. Когда ваше расписание и ваши записи автоматически синхронизируются, сотрудники регистратуры могут связаться с семьями, пока они еще доступны, а это разница между переносом бронирования на этой неделе и пропуском в следующем месяце.

Отчёт о повторных пропусках — это то, что невозможно составить никаким другим способом, а выявляемые в нём закономерности позволяют принимать реальные клинические и оперативные решения. Групповые занятия следует относить к отдельной отчётной группе, чтобы данные о неявках на индивидуальные занятия оставались достоверными.

Хотите увидеть CRMConnect Cliniko в действии? Перейти на страницу приложения API.