Cliniko и ActiveCampaign: более эффективное наблюдение за пациентами в подологической практике

Последовательность последующих писем, которая не может определить, стал ли потенциальный клиент пациентом, — это последовательность, основанная на догадках. Она будет продолжать посылать неверные сообщения не тем людям, пока вы её выпускаете. Решение не в улучшении текста. Решение в том, чтобы позволить вашему отделу маркетинга увидеть правду о том, кто на самом деле обратился к вам.

Рассмотрим показательный пример. Клиника Riverside Foot and Ankle Care — это гипотетическая клиника с четырьмя подологами и примерно 3200 активными пациентами. Они тратят средства на рекламу в Google, посвященную лечению диабетической стопы и ортопедическим изделиям. Заявители попадают на страницу услуги, заполняют форму и переходят в ActiveCampaign, который отправляет им полезную образовательную последовательность: что включает в себя лечение диабетической стопы, чего ожидать на первом приеме и специальное предложение. Все это отправляется каждому заявителю, независимо от того, записались ли они на прием, пришли ли на него или стали платящим пациентом. Маркетолог не знает, кто в итоге совершил покупку, поэтому последовательность не может быть адаптирована.

Во сколько вам обходится ручной процесс

ActiveCampaign сам по себе — мощный маркетинговый инструмент, но он знает только то, что ему сообщила форма, и то, на что пользователь кликнул после этого. Он не видит ваше расписание в Cliniko. Таким образом, три вещи, на которые вы действительно хотели бы отреагировать, совершенно невидимы для него:

• Записывался ли потенциальный клиент на первичную консультацию?
• Действительно ли потенциальный клиент прибыл. Забронировано и прибыло — это не одно и то же.
• Приходил ли пациент на повторный прием или покупал ортопедические стельки.

Без этих данных каждый контакт получает одно и то же электронное письмо. Новые потенциальные клиенты получают последовательность сообщений типа «чего ожидать», которая им больше не нужна, потому что они уже записались на прием. Записавшиеся пациенты получают предложения о предварительной записи, потому что система не знает об их записи. Пациенты, которые записались, но так и не пришли, никогда не получают ни одного сообщения с напоминанием о необходимости повторного приема. Ваши самые дорогие рекламные клики теряют свою ценность, потому что все получают одно и то же стандартное последующее сообщение.

Как это работает, когда Cliniko обеспечивает вашу маркетинговую поддержку.

CRMConnect Cliniko to ActiveCampaign позволяет вашей email-рассылке соответствовать реальной ситуации в вашей клинике. Для каждого контакта отображается информация о его реальной активности на приеме: количество забронированных, посещенных, отмененных или пропущенных приемов, даты последнего и следующего приема, а также его пожизненная ценность клиента. Когда происходит важное событие, например, завершается первичная консультация или выдается первый ортопедический протез, контакт автоматически получает соответствующую метку.

Это дает вашей маркетинговой стратегии то, чего ей не хватало: четкий сигнал о том, является ли человек на другом конце электронного письма все еще потенциальным клиентом, записанным пациентом, активным пациентом или тем, кто перестал посещать врача. Последующие действия затем адаптируются к каждому из этих случаев.

Вот что меняется на практике:

• В процессе ухода за диабетической стопой в самом начале проверяется, был ли контакт уже записан на прием. Если да, то рассылка электронных писем потенциальному клиенту прекращается, и вместо этого начинается рассылка предварительных сообщений перед записью на прием.
• Всем, кто забронировал поездку, но не приехал в течение недели, приходит вежливое письмо с предложением восстановить бронирование, а затем второе сообщение с предложением перебронировать. Это группа с самым высоким уровнем заинтересованности во всей вашей воронке продаж, и с ними почти никто не общается.
• После завершения первичной консультации пациент ждет несколько дней, а затем получает электронное письмо с информацией о дальнейших действиях, в зависимости от того, были ли ему выданы ортопедические стельки.
• В ваших отчетах наконец-то отображаются входящие лиды, назначенные встречи и доход для каждой целевой страницы или кампании, а не только открытия и клики.

Как обычно выглядят эти цифры

Как правило, в первые 60 дней в практике, подобной той, что наблюдается в компании Riverside, происходят два изменения. Эти цифры носят иллюстративный характер, но тенденция развития событий является достоверной.

Во-первых, количество отписок от рассылки по поводу последующего наблюдения за пациентами с диабетической стопой снижается на 30–50 процентов, поскольку пациенты, записавшиеся на прием и совершившие конверсию, перестают получать сообщения, предназначенные для незнакомых людей. Во-вторых, сообщения о неявке, как правило, возвращают 10–18 процентов контактов, которые записались на прием, но не явились. При стоимости первичной консультации в 220 долларов в рамках обычной ежемесячной группы потенциальных клиентов это существенный доход, который раньше оставался невостребованным. И впервые клиника может рассчитать стоимость приема одного пациента, а не только стоимость заполнения формы, в рамках рекламной кампании.

Одно, что нужно всегда помнить.

Когда метки начинают автоматически генерироваться, возникает соблазн рассматривать их как вашу медицинскую карту. Но это не так. Эти метки — сигнал для вашего маркетингового инструмента, полезный для определения того, какое электронное письмо следует получить следующим. Медицинская карта хранится в Cliniko. Если вы обнаружите, что создаете маркетинговые метки типа «пациент в настоящее время находится на лечении» или «у пациента хроническое заболевание стопы», прекратите это делать. Первая должна поступать из активности в Cliniko, где она остается актуальной сама по себе. Вторая — это клиническая информация, которая вообще не должна храниться в маркетинговом программном обеспечении.

Почему это важно для вашей практики

Самое незначительное, но значимое улучшение — это предоставление вашей email-маркетинговой команде четырех фактов о каждом контакте: сколько встреч они забронировали, на которые пришли, отменили и пропустили. Все остальное вытекает из этих данных.

Всегда общайтесь с группой тех, кто забронировал встречу, но не явился. Это наиболее заинтересованная, но чаще всего игнорируемая часть вашей воронки продаж. И оценивайте эффективность маркетинга по количеству состоявшихся встреч и выручке, а не по количеству заполненных форм, потому что именно этот показатель говорит о том, оправдались ли затраты.

Хотите увидеть CRMConnect Cliniko в действии? Перейти на страницу приложения API.