Cliniko и ActiveCampaign: соответствующий нормативным требованиям маркетинг для детской логопедической клиники.

В детской логопедической практике существует проблема, которую большинство маркетинговых инструментов по умолчанию решают неправильно. Пациент — ребёнок. Контактное лицо в маркетинговой кампании — родитель. Стандартная автоматизация маркетинга предполагает, что пациент и получатель электронного письма — одно и то же лицо, а это значит, что при использовании настроек по умолчанию она будет обращаться к ребёнку по имени в электронном письме, раскрывать детали случая не тому адресату или обрабатывать почтовый ящик родителя так, как если бы это была маркетинговая запись ребёнка. Любая из этих проблем является реальной угрозой в условиях семейной практики.

Рассмотрим показательный пример. Soundbridge Speech and Language — это гипотетическая клиника с 8 логопедами и примерно 1800 семьями, в основном с детьми. Клинический директор совершенно справедливо проявляет осторожность в отношении добавления email-маркетинга к Cliniko. Правильный ответ — не «нет». Это система, в первую очередь, основанная на принципах управления, с четкими правилами, определяющими, какая именно информация может покидать клиническую систему.

Почему педиатрическая помощь опровергает обычные маркетинговые предположения

Настройки по умолчанию, заложенные в большинство маркетинговых инструментов, были разработаны для совершеннолетних потребителей. Они предполагают, что пациент является получателем, что персонализированные данные относятся к получателю, и что согласие на маркетинговую деятельность, предоставленное пациенту, распространяется и на получателя.

В педиатрической практике каждое из этих предположений неверно. Пациентом является ребенок, чье имя и подробности случая никогда не должны фигурировать в рекламных письмах. Получателем является родитель, чье согласие определяет, будет ли вообще что-либо отправлено. Контактная информация для маркетинговых целей и медицинская карта пациента — это две разные вещи, которые должны оставаться раздельными.

Как это работает: подход, ориентированный на управление.

Интеграция CRMConnect Cliniko с ActiveCampaign позволяет точно контролировать, какая информация передается между двумя системами. Именно этот контроль и является главной целью. Интеграцию можно настроить таким образом, чтобы контактные данные родителя становились маркетинговыми контактами, а данные ребенка оставались исключительно в медицинской карте Cliniko. Информация о записи на прием и напоминаниях передается, но клинический контент, заметки по случаю, результаты оценки, цели терапии и описание никогда не покидают Cliniko. Согласие и отписка хранятся в медицинской карте родителя и передаются только в одном направлении.

Определите в письменной форме, что разрешено выносить из клиники «Клинико».

Перед включением чего-либо запишите, что разрешено, а что нет. Список выглядит примерно так.

Разрешен доступ к вашему маркетинговому инструменту через контактные данные родителя:

• Имя родителя, адрес электронной почты, номер телефона и почтовый адрес.
• Согласие на маркетинговую информацию и предпочтения в отношении способов коммуникации.
• Дата, время, место и имя врача, к которому вы обращаетесь.
• Статус записи на прием, например, забронировано, прибыло, пропущено или отменено.
• Количество назначенных приемов и дата последнего приема.

Остаётся в клинике «Клинико», никогда не покидает её:

• Имя и дата рождения ребенка используются в качестве персонализированных данных. Идентификационные данные ребенка хранятся в медицинской карте Cliniko, но никогда не используются в маркетинговых целях.
• Оценочные баллы и результаты стандартизированных тестов.
• Цели терапии и планы лечения.
• Записи по делу, протоколы заседаний и любой повествовательный контент.
• Диагнозы и клинические заключения.
• Любое клиническое поле в свободной текстовой форме.

Клинический директор и руководитель отдела по соблюдению нормативных требований должны утвердить этот список до его официального запуска и пересматривать его ежеквартально.

Как это выглядит на практике

• Родитель является контактным лицом в маркетинговом отделе, идентифицируемым по имени и адресу электронной почты родителя. Ребенок остается только пациентом Cliniko. Никакие персонализированные данные, относящиеся к ребенку, никогда не передаются в маркетинговый инструмент.
• Передаваемая информация о записи на прием ограничивается только планированием: дата, время, место, врач. Если обозначение типа записи на прием содержит клинические сведения, оно сначала заменяется на простое операционное обозначение.
• Метки о завершении остаются активными. Надписи «Сессия завершена» или «Сессия отменена» безопасны. Надписи «Прогресс в артикуляции» или «Цель достигнута: понимание речи» относятся к клинической информации и не должны использоваться в маркетинговых целях.
• Согласие и отписка осуществляются только в одном направлении. Исходными данными являются настройки согласия родителя в Cliniko. Если родитель отписывается через маркетинговое письмо, это изменение отражается в Cliniko посредством контролируемого процесса, но маркетинговый инструмент никогда не является авторитетной записью о согласии.
• В каждом шаблоне электронного письма обращение адресовано родителю, а не ребенку. В напоминании говорится «ваша встреча с [специалистом]», а не «сеанс [имя ребенка] по [тип терапии]». Это требование заложено в самих шаблонах, а не оставлено на усмотрение автора текста.
• Некоторые уведомления о записи на прием намеренно отключены. Обычное напоминание допустимо. Но сообщение типа «Мы заметили, что вы пропустили сеанс [имя ребенка]», отправленное в связи с неявкой, переходит все границы. Система может выявить такой сигнал, но клиника сама решает, будет ли это автоматическое электронное письмо или телефонный звонок от врача.

Внесите квартальный обзор в свой календарь прямо сейчас.

Каждый квартал ответственный за интеграцию, клинический директор и руководитель отдела соответствия тратят 20 минут на подтверждение нескольких моментов:

• Список того, что разрешено пересекать, остается неизменным, или любые дополнения документируются с указанием причины.
• В одном из образцов маркетинговых документов отсутствует клиническая информация.
• Шаблоны электронных писем и их персонализированные поля ссылаются только на родительский элемент, никогда не указывая на дочерние элементы.
• Процесс получения согласия и отписки по-прежнему односторонний, и любой родитель, отписавшийся от рассылки в прошлом квартале, корректно отражается в системе Cliniko.

Это самая дешевая страховка, которую может приобрести клиника.

Почему это важно для вашей практики

Педиатрическая клиника, соответствующая профилю Soundbridge и следующая этой схеме, получает реальные маркетинговые преимущества: постоянные напоминания о приеме, деликатное напоминание семьям, которые перестали посещать клинику, семейный информационный бюллетень, — и все это без проблем с управлением. Клинический директор может в одном абзаце точно описать, какая информация покидает клиническую систему, а какая нет.

Родительский элемент — это контактное лицо отдела маркетинга. Дочерний элемент — это медицинская карта пациента. Не следует объединять эти два элемента. Запишите правила до того, как что-либо будет активировано, и пусть шаблоны, а не личное суждение, обеспечат, чтобы каждое электронное письмо было адресовано родительскому элементу. При таком подходе интеграция станет чем-то, что одобрит ваш руководитель отдела соответствия, а не чем-то, чего он будет опасаться.

Хотите увидеть CRMConnect Cliniko в действии? Перейти на страницу приложения API.