Fånga bortgångna givare på 24 timmar med en givare. Perfekt arbetsflöde för HubSpot.

Återkommande gåvor är den mest värdefulla raden i en ideell organisations intäktsredovisning och den mest tystgående sköra. En månadsgivare på 25 dollar genererar 300 dollar per år. Förlora dem och du förlorar inte bara den här månadens utgift. Du förlorar det förutsägbara kassaflödet som betalar personalens löner mellan appellerna.

Den vanligaste orsaken till att givare förlorar givare är inte missnöjdhet med givare. Det är ett utgånget kreditkort som ingen har märkt. En betalningsleverantör avvisar den återkommande avgiften. DonorPerfect loggar felet. Er marknadschef, som arbetar i ett annat system, ser det aldrig. Sextio dagar senare kör någon en givarerapport, upptäcker en lucka och mejlar givaren för att fråga om allt är okej. Vid det laget har givaren gått vidare, kortet är borta och relationen är kallare än den behövde vara.

Varför denna läcka går obemärkt förbi

Hållbar återhämtning ser enkelt ut på en whiteboard men är svårt i praktiken.

DonorPerfects rapport om misslyckade transaktioner finns i DonorPerfect. Någon måste komma ihåg att köra den, veta vad man ska göra härnäst och arbeta över två system. I de flesta butiker körs rapporterna varje vecka, och varje vecka är det för sent, eftersom det mest återhämtningsbara ögonblicket är den första eller två dagen efter att betalningen misslyckats.

Det djupare problemet är att de flesta givare bara upptäcker gåvor som inträffat. De har ingen uppfattning om en förväntad gåva som inte kommit fram. Att upptäcka ett misslyckande innebär att inse att en givare hade ett återkommande schema och att den betalning som borde ha kommit fram inte gjorde det, vilket kräver att deras gåvodatum och återkommande status är aktuella, inte flera veckor gamla. Utan det körs läckan tyst i två månader åt gången.

Ett sätt att upptäcka misslyckanden samma dag

CRMConnect för DonorPerfect och HubSpot hanterar hela givarregistret, inte en del av det. I samma ögonblick som DonorPerfect registrerar en lyckad betalning ser HubSpot den. Status för återkommande gåvor, nästa schemalagda gåvodatum och donationssaldo går alla igenom. Det innebär att HubSpot kan köra en livelista över donatörer som borde ha gett vid det här laget men inte har gjort det, och starta en återhämtningssekvens inom timmar istället för månader. När HubSpot agerar kan de uppdatera ett DonorPerfect-fält så att ditt utvecklingsteam ser återhämtningsstatusen i det system de redan använder.

Hur återhämtning med samma dags betalning fungerar

Här är ett illustrativt scenario. Cedar Hollow Animal Rescue är ett hypotetiskt djurhem utan avlivning med tre avdelningar och 4 800 livstidsdonatorer. Det är inte en riktig organisation.

Återhämtningslistan letar efter aktiva återkommande givare vars förväntade gåva inte har anlänt inom en kort tidsfrist som täcker både månatliga och kvartalsvisa scheman. Den utelämnar medvetet givare som redan kontaktades under den senaste veckan, alla som markerats som avlidna eller "gärna inte värva", och större givare, som behöver ett personligt samtal snarare än en automatisk sekvens.

När en givare hamnar på den listan körs en sekvens som respekterar givaren och återställer de flesta åtgärdbara fel:

• Dag 0, inom 24 timmar efter upptäckt: ett kort e-postmeddelande eller sms i stil med "vi kunde inte behandla den här månadens gåva" med en länk för att uppdatera kortet med ett klick.
• Dag 3: en mjukare uppföljning med fokus på arbetet, inte misslyckandet. En berättelse om en nyligen genomförd fosterhemsplacering, sedan en tyst notering om att den månatliga gåvan inte gick igenom.
• Dag 7: en telefonuppgift för samordnaren för givarrelationer, med givarens givhistorik och återkommande schema redan tillgängligt.
• Dag 14: en sista avstämning från verkställande direktören eller styrelseordföranden, inramad som en försäkran om att allt är okej.
• Dag 21: om ingen lyckad laddning har kommit fram markeras givaren som borttagen i DonorPerfect och tas bort från listan.

Den viktigaste delen är att sluta loopen. I det ögonblick som DonorPerfect registrerar en ny lyckad återkommande debitering avslutas givaren automatiskt sekvensen, så en givare som fixar sitt kort på dag 3 får aldrig meddelandet för dag 7. En lyckad återställning skrivs tillbaka till DonorPerfect så att din utvecklingschef ser den i givarens journal utan att öppna ett andra system.

Fall värda att hantera varsamt

I vissa situationer krävs det bedömning. Många betalningsleverantörer försöker automatiskt göra ett mjukt avslag en dag eller två senare, så att vänta 48 till 72 timmar innan man kontaktar givaren undviker att be någon att uppdatera ett kort som redan fungerade vid andra försöket. En engångsgåva är inte ett misslyckande för givaren, så sekvensen körs bara för givare som faktiskt har ett aktivt återkommande schema. Och även om både ett utgånget kort och en tillfällig bankavslag visas som misslyckade transaktioner, sparas det brådskande sms:et bäst till utgångsdatum, där givaren verkligen måste agera.

Vad detta innebär för ditt uppdrag

För en exempelorganisation av Cedar Hollows storlek (tre avdelningar, 1,6 miljoner dollar i intäkter, cirka 600 aktiva donatorer) återställer en återhämtningssekvens samma dag vanligtvis 40 till 55 procent av de donatorer som lämnat organisationen inom de första 21 dagarna, jämfört med ungefär 15 till 20 procent vid en kvartalsvis manuell omställning. På 600 donatorer med en typisk årlig ofrivillig bortgång på 8 till 10 procent, motsvarar det 48 till 60 förväntade avgångar per år, varav den bättre sekvensen sparar ytterligare 15 till 25 donatorer. Vid en genomsnittlig månatlig gåva på 20 dollar motsvarar det 3 600 till 6 000 dollar i återställda årliga intäkter, plus det fleråriga värdet av givare som annars skulle ha lämnat organisationen för gott.

Den större vinsten är att er personal slutar köra en månatlig återhämtningsrapport och börjar behandla den ansvariga hälsovården som ett system som sköts självständigt, med sin uppmärksamhet reserverad för de större givare som verkligen behöver en person.

Vill du se CRMConnect DonorPerfect och HubSpot i aktion? Visa API-appens sida.