Mindbody och ActiveCampaign: Få tag på sessionspaket innan kunderna försvinner

Klasspaket och sessionspaket är de lätta pengarna du fortsätter att spara. Medlemskap förnyas av sig själva. Drop-in-besök är uppenbara engångsbesök. Paket är den obekväma mellanvägen: en klient köper 10 sessioner, använder en i veckan, och någonstans runt session åtta ska en tränare "ha förnyelsesamtal". Hälften av gångerna glömmer tränaren. Den andra hälften kommer de ihåg två sessioner för sent, klienten tar ett tre veckors uppehåll, och det uppehållet förvandlas tyst till ett permanent.

Ta ett hypotetiskt exempel. North Ridge Strength (illustrativt), en personlig träningsstudio med sex tränare och 180 klienter på träningspaket, genomförde en manuell granskning och fann att ungefär 22 procent av klienterna lät sitt senaste paket förfalla och aldrig förnyade det. De flesta av dessa klienter hade inte bestämt sig för att sluta. De slutade helt enkelt dyka upp för att rytmen bröts.

Tränarna var inte lata. De försökte coacha klienter samtidigt som de fungerade som system för att spåra förnyelser. Det andra jobbet sträcker sig inte över cirka 30 klienter per tränare.

Vad ett förfallet paket verkligen kostar

En kund som avslutar ett paket och inte förnyar är ingen liten förlust. Det är en kund som redan betalade dig, redan dök upp, redan fick resultat, och du förlorade dem inte till en konkurrent utan till ett schemaläggningsluckor. Det är den mest förebyggbara typen av kundbortfall som finns.

Anledningen till att det fortsätter att hända är att förnyelseögonblicket är osynligt tills det är för sent. När en tränare märker att en klient inte har bokat på tre veckor är vanan redan bruten och samtalet har skiftat från "vill ha ett till paket" till "vill komma tillbaka". Det är väldigt olika samtal, och det andra samtalet leder mycket sämre.

Din studio vet alltid hur många sessioner som är kvar

CRMConnect håller varje klients återstående sessionsantal aktuellt i ActiveCampaign och uppdateras direkt efter varje besök. Den innehåller även paketnamn, utgångsdatum, information om senaste besök och medlemsstatus.

Eftersom den räkningen alltid är korrekt och aktuell kan du sluta förlita dig på att en tränare kommer ihåg den. I samma ögonblick som en klients återstående sessioner hamnar i farozonen vet ditt system redan det och kan agera utifrån det.

Hur förnyelsesekvensen fungerar

I ActiveCampaign, bygg en automatiserad sekvens som startar i det ögonblick en aktiv klient sjunker under tre återstående sessioner.

Tryck på 1, samma dag, kväll. Ett kort mejl skrivet som ett sms från tränaren: ”Hej, du har avslutat dina sista pass i ditt paket. Vill du att jag ska boka in nästa så att vi inte missar en vecka?” Skicka det från klientens faktiska tränare så att det läser personligt.

Touch 2, två dagar senare om klienten fortfarande inte har förnyat. En något starkare knuff med en förnyelselänk med ett klick.

Touch 3, dagen för deras sista session. ”Sista i ditt paket idag, vi ses vid din tidpunkt.” Den här frågan är viktig eftersom den gör det enklare att förnya kontakten personligen. Tränaren vet att klienten just fått ett mejl om det, så frågan är inte längre besvärlig.

Touch 4, tre dagar efter att förpackningen tar slut om inget nytt paket köptes. En mjuk återförbindelsenotering, kanske med ett litet bonuserbjudande för en session.

Bygg in en säkerhetskontroll: om en klient inte har besökt oss på mer än 14 dagar, hoppa över förnyelsebesöken och skicka istället en återbetalning. Förnyelsepitchen fungerar inte på någon som redan är i dåligt skick. Du måste först bygga upp vanan igen.

Få det att komma från tränaren, inte från studion

Klienter har en relation med Mira eller Tomas, inte med ”North Ridge Strength”. Så förnyelsemejlet bör komma från tränaren, inte från studion.

Ställ in sekvensen så att varje tränares klienter får ett e-postmeddelande med tränarens namn, signatur och till och med sitt eget bonuserbjudande ("första sessionen i det nya paketet är gratis"). Tränaren behöver inte lyfta ett finger. Sekvensen hanterar det. I det här sammanhanget konverterar ett förnyelsemejl med tränarlogotyp ungefär dubbelt så snabbt som ett generiskt e-postmeddelande med studiologotyp.

Din studiochef får också en tydlig veckovis överblick över vilka som närmar sig paketets utgång och kan upptäcka mönster: ”Miras kunder förnyar med 75 procent, Tomas med 45 procent. Låt oss para ihop dem under en vecka.”

Varför detta är viktigt för din slutresultat

I en representativ implementering på studior av denna skala rör sig förnyelsegraden, det vill säga ett nytt paket som köps inom sju dagar efter föregående pakets senaste session, vanligtvis från en baslinje på 60 till 70 procent upp till 80 till 88 procent inom 90 dagar. Den enskilt största drivkraften är det första mejlet, det personliga meddelandet "vill att jag ska konfigurera nästa", eftersom det erbjuder ett enkelt nästa steg.

Med 180 kunder som kör ungefär ett paket var åttonde vecka ser den studion cirka 75 till 100 förnyelser per månad. En ökning av förnyelsefrekvensen med 15 procentenheter återställer ungefär 11 till 15 kunder per månad som annars skulle försvinna. Vid 600 dollar per 10-paket (illustrativt) motsvarar det någonstans runt 7 000 till 9 000 dollar i månatliga intäkter, ungefär 90 000 dollar per år, från en enda automatiserad sekvens.

Dessa siffror är illustrativa. Din paketprissättning och det typiska gapet mellan paketen kommer att styra det verkliga resultatet. Men principen gäller: du förlorar redan förnybara kunder till inget annat än ett tidsgap, och det är precis timing som detta åtgärdar.

Vill du se CRMConnect Mindbody till ActiveCampaign i aktion? Visa API-appens sida.