Mindbody och HubSpot: Fånga misslyckade betalningar innan de blir avbokningar

Hur en misslyckad betalning i tysthet blir en förlorad medlem

En medlems kort går ut på en tisdag. Mindbody försöker debitera dem på fredag morgon klockan 6. Debiteringen misslyckas. Medlemmen dyker upp samma kväll, receptionen vinkar igenom dem, eftersom ingen kommer att genera en medlem vid dörren, och den misslyckade betalningen hamnar i en kö där det står "behöver uppmärksamhet" i Mindbody. När personalen ser den på måndagen har medlemmen missat lördags- och söndagslektioner, börjat känna sig skyldig över att inte ha kommit och börjat titta på konkurrenter.

När påminnelsen äntligen går ut på tisdag är medlemmen i största tvekan. En stor andel av uppsägningarna av kontrakt på små studior börjar som misslyckade automatiska betalningar som aldrig återkrävdes samma dag.

Hypotetiskt: Reformer & Co Pilates (illustrativt) är en studio med två platser och 540 medlemmar med kontraktsbaserade medlemskap. Ungefär 12 procent av deras månatliga automatiska betalningar misslyckas på första försöket. Cirka 70 procent av dessa löser sig tyst av sig själva. De återstående 30 procenten övergår tyst i churn. Det här inlägget handlar om att minska klyftan mellan "betalning misslyckades" och "medlemmen känner sig sedd" till en enda arbetsdag.

Vad förseningen kostar dig

Skadan är inte den misslyckade betalningen. Det är dagarna mellan misslyckandet och det ögonblick någon kontaktar. I det fönstret missar medlemmen lektioner, skuldkänslorna byggs upp och vanan som får dem att betala börjar brytas. En medlem du kontaktar samma morgon känner sig omhändertagen. En medlem du kontaktar nästa tisdag känner sig som ett faktureringsproblem. Den första fixar sitt kort och stannar. Den andra börjar jämföra priser.

Vanliga lösningar innebär att du förlorar det tidsfönstret. En daglig export från Mindbody kostar dig en dag. Att be personalen att flagga misslyckade betalningar manuellt misslyckas på helger och helgdagar, vilket är precis när återhämtningsfönstret är som mest viktigt.

Samma dags insyn i varje misslyckad betalning

CRMConnect Mindbody till HubSpot håller dina medlemmars kontrakt och information om automatiska betalningar uppdaterade i HubSpot automatiskt. När en betalning misslyckas visas den ändringen direkt i medlemmens HubSpot-post, tillsammans med det sammanhang som utgör ett bra återställningsmeddelande: beloppet, varför det misslyckades, när de senast besökte och deras medlemsstatus.

Eftersom uppdateringen sker inom en timme kan återställningsprocessen starta samma morgon som betalningen misslyckas, inte nästa arbetsdag. Den enda förändringen, från dagar till timmar, är den största vinsten.

Trestegs återställningsarbetsflödet

I HubSpot, konfigurera ett återställningsarbetsflöde som startar i det ögonblick en medlems automatiska betalning markeras som misslyckad.

Timme noll, samma morgon. Skicka ett mjukt mejl från studioägarens namn: ”Hej Sam, det verkar som att kortet vi har registrerat inte gick igenom i morse, ingen stor grej. Du kan uppdatera det här.” Ingen reklam, ingen ursäktsteater, bara en vänlig knuff. Ett mejl som låter som en person presterar vida bättre än ett som låter som en faktureringsavdelning.

Timme 24. Om betalningen fortfarande misslyckas, skapa en uppgift för platsens receptionsansvariga med medlemmens namn, senaste besöksdatum och ett enradigt skript: "Bekräftar bara att din kortuppdatering har gått igenom, ingen debitering än." Detta är den minsta möjliga mänskliga kontakten, och det konverterar.

Timme 72. Om det fortfarande är olöst, skicka ett andra e-postmeddelande där du erbjuder att pausa medlemskapet i 30 dagar istället för att säga upp det. Att namnge pausalternativet återställer en verklig andel medlemmar som annars skulle säga upp sig på grund av skuld eller budgetpress.

Lägg till en säkerhetsgren: om medlemmens senaste besök var för mer än två veckor sedan när betalningen misslyckades, hoppa över det personliga samtalet och gå direkt till ett starkare återhämtningserbjudande. Det här är medlemmar som redan var på väg att driva av, och betalningsmisslyckandet bekräftade bara det.

Representativa resultat vid 540 medlemmar

Dessa är illustrativa sammansättningar, inte en riktig kund. I en driftsättning på två platser i denna skala ökar återställningsgraden för misslyckade automatiska betalningar från en baslinje på ungefär 55 procent, mestadels självåterställda, till 78 till 85 procent inom 30 dagar efter att arbetsflödet har lanserats. Den enskilt största bidragsgivaren är e-postmeddelandet som skickas direkt på nolltid. Nästan alla återställningar samma dag kan spåras tillbaka till det.

På en bas med 540 medlemmar och en månatlig misslyckandefrekvens på 12 procent vid första försök, motsvarar det ungefär 65 misslyckanden per månad. Att höja återställningsgraden från 55 till 82 procent återställer ungefär 17 ytterligare medlemmar per månad från churn. Med ett genomsnittligt månadskontrakt på 189 dollar motsvarar det någonstans runt 3 200 dollar i sparade månatliga återkommande intäkter, eller cirka 38 000 dollar per år, från ett enda arbetsflöde. Din andel avslagna kort och kontraktsprissättning kommer att ändra dessa siffror.

Vad detta betyder för din slutresultat

Det största misstaget studior gör är att skicka återställningsmeddelandet från en faktureringsadress med en ämnesrad som "Avisering om misslyckad betalning". Det lär medlemmar att ignorera det. Om du skickar det från en människa samma morgon läser det som "care" istället för "inkasso".

Det här mönstret passar alla studior med återkommande medlemskap. Drop-in-företag utan återkommande fakturering har inget att hämta här. Studior med medlemskap med mycket högt värde kanske vill att den första kontakten ska vara ett telefonsamtal från ägaren snarare än ett e-postmeddelande, eftersom livstidsvärdet motiverar tiden. Hur som helst är lärdomen densamma: en misslyckad betalning som upptäcks samma dag är sparade intäkter. Om det upptäcks en vecka senare är det vanligtvis en förlorad medlem.

Vill du se CRMConnect Mindbody till HubSpot i aktion? Visa API-appens sida.