Mindbody och Keep: Ring nya konsultationer inom en timme, inte nästa dag

En potentiell patient bokar en gratis konsultation för Botox klockan 10:14 på en onsdag. Hon sitter vid sitt skrivbord med beslutet färskt i minnet, har läst recensionerna och känner sig engagerad. Hon har också två andra medicinska spa-kliniker öppna på andra sidan staden under andra flikar.

Den enskilt största faktorn som avgör om hon dyker upp på konsultationen, och om hon blir patient, är hur snabbt hon får svar från ditt spa efter bokningen. Inte hur snabbt systemet skickar en kalenderinbjudan till henne via e-post. Det är bordsinsatserna. Hur snabbt en riktig person kontaktar dig för att bekräfta.

Standardarbetsflödet för ett medspa ser ut så här. Patienten bokar. Mindbody skickar en automatisk bekräftelse. Bokningen ligger sedan kvar där tills försäljningskoordinatorn hämtar den dagliga listan klockan 16.00 och börjar ringa. Då har hon pratat med en konkurrent, bestämt sig emot det eller helt enkelt glömt att hon bokat.

Här är ett illustrativt exempel. Aurora Skin Lab Medspa (en hypotetisk praktik), en enda plats med fyra injektionsläkare och 1 600 patienter, mätte deras andel anmälda till konsultationer och fann att den låg runt 62 procent. Deras andel bokade till behandlade (från konsultation till faktiskt betald behandling) låg på cirka 48 procent. Den kostsammaste skillnaden var skillnaden mellan "bokad" och "dök upp". När en patient väl kom in genom dörren var konverteringen stark.

Det här inlägget handlar om att minska gapet till en enda timme.

Vad händer när en konsultation är bokad

CRMConnect Mindbody till Keap känner automatiskt igen konsultationsbokningar. I samma ögonblick som en ny konsultation bokas i Mindbody visas patientens journal direkt i Keap, flaggad som en konsultation. Du bestämmer en gång, vid inställningarna, vilka typer av möten som räknas som konsultationer. Därefter sker det automatiskt.

Den flaggan är startskottet. Allt som sker senare i processen avfyras: patientens namn, konsultationsdatum, vårdgivaren de är bokade hos, tjänsten och varifrån leadet kommer finns i journalen, redo att driva din uppföljning. Du behöver inte vänta på att någon ska dra fram en lista.

Bygga uppföljning samma timme

I Keap konfigurerar du en uppföljningssekvens som körs automatiskt varje gång en konsultation bokas.

Inom 5 minuter skickas ett automatiskt bekräftelsemejl ut i den tilldelade vårdgivarens namn. Ämne: ”Ser fram emot onsdag.” Två korta stycken, ingen kalenderbilaga, eftersom Mindbody redan skickat det. Detta mejl landar medan patienten fortfarande har bokningsbekräftelsen öppen. Det besvarar tyst frågan ”vänta, vem skulle jag träffa?” innan hon ens ställer den.

Inom 30 minuter landar en uppgift hos säljkoordinatorn: patientens namn, konsultationstyp, vårdgivare och ett manus på en rad ("Bekräftar din onsdagskonsultation med Dr. Hassan. Några frågor innan dess?"). Koordinatorn ringer eller sms:ar. Detta är den enskilt mest värdefulla mänskliga kontakten i hela er tratt.

24 timmar före konsultationen skickas en automatisk påminnelse ut med praktiska detaljer: parkering, vad man ska ta med sig, vad man kan förvänta sig. Den kommer från samma leverantörs namn, så det känns som en fortsättning, inte en ny tråd.

2 timmar innan, en kort påminnelse i sms-stil. ”Vi ses klockan 15.00.” Det är detta som driver antalet besökare.

Och om patienten inte dyker upp skickas ett mjukt "vi saknade dig"-meddelande med en enkel länk för ombokning.

Smartare uppföljning efter besöket

Att känna igen konsultationen får patienten att komma in. Att veta vad hen köpte efteråt gör resten av din uppföljning smart.

CRMConnect taggar även patienter i Keap baserat på vad de köper. Om en patient köper en behandling efter konsultationen, visas köpet i deras Keap-journal inom några sekunder. Så en patient som konsulterade för injektioner och köpte en Botox-behandling med 30 enheter markeras nu som en avslutad konsultation och en Botox-köpare. Det förändrar allt senare:

• En påminnelse om ombokning utlöses automatiskt runt 90-dagarsstrecket, eftersom Botox vanligtvis varar i 3 till 4 månader.
• En varsam omvårdnad kring kompletterande behandlingar (filler, hudvård) börjar.
• "Har du bestämt dig?"-sekvensen slutar, eftersom hon redan har bestämt sig. Inga överflödiga mejl efter ett köp.

Allt detta fungerar redan från dag ett, eftersom CRMConnect konfigurerar klientuppgifterna i Keap under installationen. Det krävs inga veckor av förberedelser innan uppföljningen kan köras.

Vad detta betyder för din slutresultat

I ett illustrativt exempel på en medicinsk spa-klinik av denna storlek, varierar andelen konsultationer som dök upp vanligtvis från en baslinje på 60 till 65 procent upp till 78 till 85 procent inom 60 dagar efter att konsultationen startat med uppföljning samma timme. Den största enskilda bidragande faktorn är det 30 minuter långa samordnarsamtalet. Konsultationer som får ett personligt samtal inom en timme efter bokning dyker konsekvent upp i runt 80-talet.

Konvertering från bokad till behandlad (konsultation till första betalda behandling) tenderar att klättra från 45 till 50 procent till 55 till 65 procent, främst för att patienten kommer in och redan litar på kliniken. Hon har hört av vårdgivaren vid namn och en koordinator personligen, allt innan hon parkerade bilen.

Vid 1 600 patienter med ungefär 40 till 60 nya konsultationer per månad, ger en ökning av antalet bokade behandlingar med 12 poäng ungefär 6 extra första behandlingar per månad. Vid en genomsnittlig första behandlingsbiljett på 850 dollar (illustrativt) motsvarar det någonstans runt 5 100 dollar i månadsintäkter, eller 61 000 dollar per år, från en uppföljningssekvens.

Dessa siffror är illustrativa. Prissättningen för injektionssprutor och baslinjerna från konsultation till behandling varierar kraftigt mellan olika kliniker.

Vill du se CRMConnect Mindbody för att hålla igång? Visa API-appens sida.