Mindbody och Keep: Få uppgraderingen i detaljhandeln samma dag, inte nästa måndag

En gäst går ut från en aromaterapi-ansiktsbehandling klockan 11:43, älskar nagelbandsoljan som hudterapeuten använde på sina händer och köper flaskan på väg ut för 42 dollar. Under de kommande fyra till sex timmarna är hon på topp i köpintresset. Hon är på väg att sms:a sin syster om hur bra tiden var. Om ett uppföljningserbjudande på matchande serum landar i hennes inkorg samma eftermiddag öppnar hon det. Om det landar följande tisdag scrollar hon förbi.

Standardarbetsflödet för spa omintetgör detta helt. Försäljningen sker i receptionen. Siffrorna finns i Mindbody. Någon hämtar den veckovisa försäljningsexporten på fredagseftermiddagen och laddar den i Keap. Merförsäljningen skickas ut följande måndag. Då har gästen haft fyra dagar på sig att glömma nagelbandsoljan, doften från behandlingsrummet och hudterapeutens namn.

Här är ett illustrativt exempel. Heron’s Rest Day Spa (ett hypotetiskt dagspa), en enda plats med 6 hudterapeuter och en intäktsmix med hög detaljhandelsfokus, mätte exakt denna skillnad. Uppföljningsmejl från detaljhandeln som skickades inom 6 timmar efter köpet konverterades till ett andra köp på ungefär 11 procent. Samma mejl som skickades 4 dagar senare konverterades till under 2 procent. Som standard körde de den långsamma versionen.

Det här inlägget handlar om att minska gapet mellan "köp i kassan" och "merförsäljning via e-post" till under en timme.

Vad din reception ser kontra vad du kan agera på

CRMConnect Mindbody to Keap uppdaterar din marknadsföring i samma ögonblick som en försäljning sker. I samma ögonblick som receptionen ringer upp den där nagelbandsoljan, återspeglar gästens historik i Keap den: vilken vara som köpts, mängden, datumet, behandlingen som kom strax innan, en uppdaterad livstidsutgift och en etikett som markerar vilken typ av produkt hen köpte.

Det händer på några sekunder. Alla uppföljningar du har skapat kring detaljhandelsköp kan agera omedelbart. Det finns ingen export på fredagar, ingen försening på måndagar. Fönstret är öppet medan gästen fortfarande berättar för sin syster om mötet.

Bygga uppföljningen från detaljhandel till tjänst

I Keap skapar du en uppföljningssekvens som körs varje gång en gäst köper en detaljhandelsprodukt.

Två timmar efter köpet skickas ett kort mejl ut med hudterapeutens förnamn. Ämne: ”Din ansiktsbehandling idag + nagelbandsoljan du köpte.” Text: ett tack på ett stycke, sedan en enda utvald rekommendation för en produkt som passar ihop med det hon köpte. En länk, ingen karusell av alternativ.

På dag 7, en incheckning med frågan "hur behandlar nagelbandsoljan dig?", med en tyst bokningslänk för hennes nästa ansiktsbehandling. Inramningen av incheckningen spelar roll. Det läses inte som ett säljmejl, trots att det gör det.

På dag 21, om det inte har skett något andra köp eller bokning, visas ett uttryckligt erbjudande om "serumet som passar till det du köpte" med en länk med ett klick.

Anledningen till att detta fungerar är timingen. Om man flyttar punkt ett till "nästa dag" förlorar man det mesta av lyftet, eftersom gästen redan har berättat klart för sin syster om mötet då.

Få erbjudandet att matcha behandlingen

Det mest underutnyttjade draget inom spa-detaljhandeln är att matcha korsförsäljningen med behandlingen. En gäst som köpte nagelbandsolja efter en aromaterapi-ansiktsbehandling är på ett annat humör än en gäst som köpte samma olja efter en djupvävnadsmassage. Den första är öppen för korsförsäljning av hudvård. Den andra är mer öppen för korsförsäljning av wellness eller återhämtning.

Eftersom Keap känner till behandlingen som kom precis före köpet kan du förgrena uppföljningen:

• Efter en aromaterapibehandling med ansiktsbehandling, rekommendera ett matchande serum eller ansiktsspray.
• Efter en djupvävnadsmassage rekommenderas arnicabalsam eller en muskelåterhämtningsolja.
• Efter en parmassage, rekommendera resekit för honom och henne.
• Efter en återfuktande kroppsbehandling rekommenderas en matchande bodylotion.

Varje gren använder samma enkla form (tryck ett, tryck två, tryck tre), bara med olika produkter. Grenningen lägger kanske till en timmes installationstid och ökar konverteringen märkbart, eftersom rekommendationerna faktiskt är begripliga för gästen.

Allt detta fungerar redan från dag ett, eftersom CRMConnect konfigurerar klientuppgifterna i Keap under installationen. Behandlingen en gäst just fick finns redan där, inget manuellt arbete krävs.

Vad detta betyder för din slutresultat

I ett illustrativt exempel på ett spa av denna storlek förblir andelen tjänster som leder till ett köp i detaljhandeln vid samma besök ungefär stabil. Snabb uppföljning förändrar inte det direkt. Det som förändras är andelen uppföljningsköp inom 30 dagar efter ett köp i detaljhandeln, vilket vanligtvis rör sig från en baslinje på 4 till 8 procent upp till intervallet 14 till 22 procent inom 60 dagar.

För Heron’s Rest, med ungefär 250 detaljhandelsköp per månad, innebär det ungefär 25 till 50 extra uppföljningsköp per månad när kampanjen väl är igång. Med en genomsnittlig uppföljningsförsäljning på 58 dollar (illustrativt) motsvarar det någonstans runt 1 500 till 2 900 dollar i månatliga detaljhandelsintäkter, eller 18 000 till 35 000 dollar per år.

Den andra vinsten är relationen. När en gäst får ett personligt mejl med en "från Elena"-rekommendation två timmar efter besöket, där hon rekommenderar en produkt som Elena faktiskt skulle rekommendera, känner hon sig betydligt närmare den hudterapeuten. Ombokningsfrekvensen för en hudterapeuts kunder tenderar att öka med ungefär 6 till 10 poäng under det följande kvartalet.

Dessa siffror är illustrativa. Din detaljhandelsmix och dina prispunkter styr det faktiska resultatet.

Vill du se CRMConnect Mindbody för att hålla igång? Visa API-appens sida.