Mindbody och Keep: Fånga medlemmar vid 21-dagarsstrecket innan de tyst slutar

De dyraste medlemmarna på en boutique-yogastudio är inte de som avbokat sina prenumerationer. En avbokning ger dig åtminstone en chans att fråga dig varför. De verkligt dyra medlemmarna är de tysta lufsarna: de som betalade för obegränsat, kom två gånger i veckan i två år och sedan tyst slutade dyka upp. När du märker att deras kort har gått ut och automatisk betalning misslyckats tre månader senare har de varit borta i 90 dagar utan någon uppkoppling kvar till praktiken.

Forskning om personalomsättning inom boutique fitness visar samma mönster: ungefär 80 procent av omsättningen sker med ett uppehåll på 21 dagar eller mer utan besök. Matematiken är brutal. När en medlem passerar treveckorsgränsen utan att komma in minskar oddsen kraftigt för att de återgår till en vanlig rutin.

Lösningen är enkel i formen: lägg märke till 21-dagarsstrecket, kontakta dem direkt och använd det du redan vet om den medlemmen (deras senaste kurs, deras senaste instruktör, deras pakethistorik) för att få meddelandet att kännas personligt.

Här är ett illustrativt exempel. Half Moon Yoga Co (en hypotetisk studio), en enda plats med 320 medlemmar på introduktionserbjudandet och obegränsade nivåer, genomförde en manuell granskning av sina avbokningar och bekräftade 21-dagarsgränsen. De hade ingen automatisk återköpsprocess. Ägaren var det närmaste de hade en retentionsprocess, och hon kunde nå kanske 5 medlemmar som hade avbrutit sina medlemmar en vecka innan hennes faktiska jobb tog över.

Keep vet alltid när en medlem senast kom in

CRMConnect Mindbody to Keap håller medlemsuppgifterna uppdaterade medan de tränar. Varje gång en medlem tar en kurs uppdateras deras uppgifter i Keap: datum för besöket, kursen, instruktören, totalt antal besök, aktuell medlemsnivå och historik över introduktionserbjudanden. Detta sker inom några sekunder.

Så den dag en medlem passerar 21-dagarsgränsen utan ett besök, vet Keap redan. Det finns ingen rapport att göra, ingen lista att skapa. Informationen som behövs för att agera finns registerad, korrekt och aktuell.

Bygga 3-Touch Winback

I Keap ställer du in en sekvens som körs automatiskt när en aktiv medlems senaste besök passerar 21 dagar.

På dag 21, ett kort mejl i ägarens namn (eller studiochefens). Ämne: ”Saknade dig i Vinyasa Slow Flow den här veckan”, med namnet på den kurs de faktiskt tog senast. Kroppen namnger instruktören vid förnamn. Två meningar. Ingen reklam. Bara: ”Anika frågade om dig. Allt okej?” Det här meddelandet överträffar alla andra winback-varianter, eftersom det inte känns automatiserat trots att det är det.

På dag 24, om ingen bokning har gjorts, ett något mer direkt e-postmeddelande med en länk med ett klick till en kurs som liknar deras förra.

På dag 28, om det fortfarande inte finns något, ett uttryckligt erbjudande om att "pausa ditt medlemskap i 30 dagar". Detta är kontraintuitivt. De flesta studior motsätter sig formuleringen om paus eftersom det känns som tillåtelse att lämna. I praktiken återställer ett erbjudande om pausen en reell andel medlemmar som annars skulle säga upp sig direkt. En pausad medlem är mycket mer benägen att komma tillbaka än en som sagt upp sig.

Sekvensen avbryts automatiskt i det ögonblick medlemmen bokar en klass. Om de istället säger upp sitt medlemskap tar en separat avboknings- och enkätsekvens över.

Få meddelandet att matcha medlemmen

CRMConnect markerar även medlemmar i Keap baserat på vad de har köpt. Det låter dig skräddarsy återköpet istället för att skicka alla samma generiska "kom tillbaka till lektionen"-text.

• En medlem som köpt en workshop för mödravård får en winback som riktar sig specifikt till mödravårdsgemenskapen.
• En medlem som köpt ett paket med flera workshops får en vinkel på att "dina oanvända workshopkrediter går snart ut".
• En medlem med lång anställning får en mer bekant ton. En nyare medlem får ett mer introducerande språk.

Den här typen av personalisering är skillnaden mellan en återaktiveringsgrad på 8 procent och 22 procent. Informationen för att driva den finns redan i medlemsregistret. Du behöver bara använda den. Och eftersom CRMConnect konfigurerar klientuppgifterna i Keap under installationen finns den där från dag ett.

Vad detta betyder för din slutresultat

I ett illustrativt exempel på en studio av denna storlek, leder 21-dagars återköp vanligtvis till att 18 till 28 procent av medlemmarna som annars skulle ha slutat, återvänder. Den största bidragande faktorn är den första kontakten, det personliga mejlet från ägaren som namnger deras sista instruktör. Pauserbjudandet är det näst största, och det fungerar just för att pausen känns som ett alternativ till att avbryta snarare än ett steg mot det.

Med Half Moons storlek (320 medlemmar, varav ungefär 5 till 8 passerar 21-dagarsgränsen varje månad med en månatlig avvikelsetakt på 12 till 15 procent), återställer man ungefär 1 till 2 medlemmar per månad genom att återfå 22 procent av dem. Vid en obegränsad nivå på 169 dollar motsvarar det ungefär 200 till 400 dollar i återvunna månatliga intäkter, eller 3 000 till 5 000 dollar per år.

Det är inte ett enormt antal i sig. Den viktigaste effekten är kvalitativ. Medlemmar som får det första mejlet och återaktiverar beskriver det konsekvent som det ögonblick de insåg att studion faktiskt såg dem som en person. Det gör nästa avvikelsecykel mindre sannolik, eftersom återaktiverade medlemmar tenderar att vara engagerade längre än medlemmar som aldrig har lämnat studion alls.

Dessa siffror är illustrativa. Återaktiveringsfrekvensen beror starkt på hur genuin ägarens e-postadress faktiskt känns.

Vill du se CRMConnect Mindbody för att hålla igång? Visa API-appens sida.