Mindbody och Zoho CRM: Fånga misslyckad betalning – automatisk betalning samma dag

Varför månadsslutsrapporter kostar dig medlemmar

Avtalsmedlemskap ser ut som förutsägbara intäkter ända tills en automatisk betalning misslyckas. Fönstret efter det misslyckandet är kort. Det tar ungefär 24 till 72 timmar för en medlem med ett avvisat kort att tyst börja titta på studion längre fram. De flesta studior kör en avtalsstatusrapport den första i varje månad, vilket innebär att en betalning som misslyckades den tredje ligger obemärkt i 27 dagar. När någon ser den har medlemmen redan gått vidare.

Ta ett illustrativt exempel. Mirror Lake Pilates (en hypotetisk studio med en enda plats) har 360 kontraktsmedlemmar. Receptionen och säljteamet sköter allt via Zoho CRM, förutom kontraktsdetaljer, som finns i Mindbody. Månadsavstämning tar en halv dag. Fel i automatiska betalningar upptäcks runt dag 28, återställs kanske i en tredjedel av fallen, och resten försvinner. Ingen gör något fel. Informationen kommer helt enkelt för sent för att agera på den.

Vad den manuella processen faktiskt kostar

När kontrakts- och betalningsinformation finns i ett system och dina medlemsrelationer finns i ett annat, måste någon överbrygga klyftan manuellt. Det innebär vanligtvis att en chef hämtar rapporter, dubbelkollar PDF-filer och uppdaterar kalkylblad i slutet av månaden.

Den verkliga kostnaden är inte den halva dagen av administration. Det är allt som händer under de 27 dagarna innan någon tittar. En medlem vars kort har gått ut fick aldrig en varning. En medlem med ett engångsproblem med otillräckliga medel fick aldrig en vänlig knuff. Vid månadens slut har relationen svalnat och återhämtningssamtalet är besvärligt istället för rutinmässigt.

Så fungerar det när kontrakten väl har överförts till Zoho CRM

CRMConnect Mindbody till Zoho CRM håller information om kontrakt och automatiska betalningar i realtid direkt i det CRM-system som ditt team redan använder. Kontraktsuppgifter, status för automatisk betalning, nästa debiteringsdatum, belopp och förnyelsedatum förblir alla aktuella automatiskt. Ingen behöver ändra inmatningen och ingen väntar på en rapport.

Vad din reception och chefer ser:

• Varje medlemsregister visar om deras automatiska betalning är felfri, försöker igen eller misslyckades, och uppdateras så snart det ändras.
• Kontraktsnamn, start- och slutdatum och månadsbelopp är synliga utan att du behöver öppna Mindbody.
• I det ögonblick en betalning misslyckas dyker den medlemmen upp i en lista som ditt team kan agera utifrån idag.

Den praktiska förändringen är enkel. Istället för att upptäcka misslyckade betalningar i slutet av månaden ser du dem inom några timmar.

Att omvandla en misslyckad betalning till en återbetalning samma dag

När den automatiska betalningsstatusen är aktiv i Zoho CRM kan du bygga en lugn, automatisk återställningssekvens kring den. En fungerande version ser ut så här:

1. Så snart en betalning flaggas som misslyckad får medlemmen ett vänligt sms samma timme: ”Vårt system flaggade att din betalning inte gick igenom. Du kan uppdatera ditt kort här. Svara om du behöver hjälp.”
2. Fyra timmar senare, om kortet fortfarande inte har uppdaterats, får medlemsspecialisten en uppgift med fullständig kontext: senaste lyckade betalning, utestående belopp, hur många försök.
3. Nästa dag skickas ett kort mejl från studioägaren med ett erbjudande om ett snabbt samtal.
4. Efter två dagars olösta situationer skapas en ägarsamtaluppgift för den dagen.
5. Om medlemmen uppdaterar sitt kort någon gång avbryts de återstående stegen och ett bekräftelse-sms skickas ut.
6. Om det går fem dagar utan någon lösning markeras medlemmen som riskperson och ett personligt samtal för retention schemaläggs.

SMS:et samma dag återställer det mesta av volymen på egen hand. Felaktiga kort är vanligtvis utgångna kort eller ett tillfälligt problem med pengar som medlemmen inte ens kände till. Att upptäcka felet inom några timmar istället för veckor är den enskilt största faktorn för om du behåller medlemmen.

Förnyelsedatum blir en intäktsprognos

Samma live-anslutning visar varje kontrakts slutdatum för ditt säljteam, vilket gör förnyelser till något ni kan planera kring istället för att reagera på.

• En 90-dagars framtidsutsikt: lägg ihop månadsvärdet för varje kontrakt som slutar under de kommande tre månaderna för att se förnyelseintäkterna innan de står på spel.
• En kö för förnyelsesamtal: kontrakt som löper ut inom 45 dagar, sorterade så att dina medlemmar med högst värde får ett personligt samtal först.
• Tydlighet i bemanningssystemet: separera de kontrakt som förnyas automatiskt från de som kräver manuell åtgärd och planera teamets tid därefter.

Prognosen är bara tillförlitlig eftersom de underliggande siffrorna är aktuella. Månadsslutsrapporter ger 5 till 15 procent fel i förnyelseprognoserna helt enkelt för att indata är inaktuella.

Hur siffrorna skulle kunna se ut

Dessa siffror är illustrativa sammansättningar, inte en riktig kund, men de visar formen av förändringen i en studio med ungefär 360 kontraktsmedlemmar:

• Återställningsgrad när fel upptäcks i slutet av månaden: ungefär 25 till 35 procent.
• Återhämtningsgrad med ett sms samma dag och ett e-postmeddelande till ägaren nästa dag: en ökning till intervallet 60 till 75 procent.
• Intäkter som sparats varje kvartal från tidigare upptäckt: en betydande andel av kontraktsbasen, beroende på genomsnittlig kontraktsstorlek.
• Ägarens tid på avtalsavstämning: minskning från cirka 4 timmar i månaden till under 1, där den timmen nu ägnas åt de medlemmar som verkligen behöver uppmärksamhet.

Mekanismen är inte smart marknadsföring. Det är snabb detektering plus en sekvens som medlemmen faktiskt kan svara på. Integrationen hanterar detekteringen. Din sekvens måste bara vara ärlig och lätt att agera på.

Varför detta är viktigt för din slutresultat

• Behandla misslyckade automatiska betalningar som en händelse samma dag, inte en upptäckt i slutet av månaden. Snabbheten på din respons är den som avgör mestadels återhämtningsgraden.
• Ett vänligt och avslappnat första meddelande vinner tillbaka medlemmar som helt enkelt hade ett utgånget kort.
• Slutdatum för kontrakt är den mest tillförlitliga framåtblickande intäktssiffran en studio har. Använd dem för att planera, inte bara för att rapportera.

Prova det i din studio

Nyfiken på hur detta fungerar med era medlemsuppgifter? Visa API-appens sida.