Mindbody och Zoho CRM: Se medlemsstatus före förnyelsebesked

Förnyelsesamtalen som ditt team ständigt missar

Medlemskap är en stabil intäktsminimum för ett medicinskt spa, och en stadig risk för kundbortfall. Ett sex månaders medlemskap inom estetik för 299 dollar i månaden ger ungefär 1 800 dollar i intäkter per medlem, och förnyelsesamtalen måste ske 30 till 60 dagar innan utgångsdatumet för att faktiskt träda i kraft. Om ditt säljteam bara ser medlemsinformation när en Mindbody-rapport körs i slutet av månaden, är den samtalet redan sent innan någon har fått den.

Ta ett illustrativt exempel. Vesper Wellness Medspa (en hypotetisk klinik med två kliniker) har sju vårdgivare, 2 200 patienter och ett aktivt medlemskapsprogram. Säljteamet arbetar från Zoho CRM. Det kliniska teamet arbetar från Mindbody. Överföringen mellan de två har alltid varit "fråga receptionen". Förnyelser missas, förfallna medlemskap ligger kvar i veckor utan uppsökande verksamhet, och säljteamet får inte veta om det förrän i rapporten till alla.

Vad avbrottet faktiskt kostar

Ett medlemskap är inte ett enskilt faktum. Det har en status, ett start- och slutdatum, använda sessioner och återstående sessioner, och om det förnyas automatiskt. Förnyelsesamtalen behöver allt detta. Siffran "återstående sessioner" är i synnerhet det som talar om för en patient att komma och använda det de betalat för innan det löper ut, och det ändras varje gång en session bokas eller används.

När allt detta finns i Mindbody och ditt säljteam finns i Zoho CRM, överbryggas gapet manuellt, eller inte alls. Kostnaden är inte de få minuter en representant lägger på att fråga receptionen. Det är förnyelsen som aldrig fick en 60-dagars förhandsvisning, patienten med fyra oanvända sessioner som tyst lät dem löpa ut, och den bortgångna medlemmen som ingen följde upp med eftersom ingen visste.

Så fungerar det när medlemsdata flödar in i Zoho CRM

CRMConnect Mindbody till Zoho CRM håller den fullständiga medlemsbilden aktuell i det CRM som ditt säljteam redan använder. Status, start- och slutdatum, använda och återstående sessioner samt förnyelseinformation hålls alla uppdaterade automatiskt. En patient med tre samtidiga medlemskap, vilket är vanligt på ett medicinskt spa, visar alla tre.

Vad ditt säljteam ser i varje patientjournal:

• Huruvida varje medlemskap är aktivt, utgånget, avstängt eller uppsagt, uppdateras allt eftersom det ändras.
• Hur många sessioner är kvar, så att de vet vem de ska knuffa.
• Det exakta utgångsdatumet, så förnyelseuppsökandet är tidsmässigt avvikande från verkligheten, inte en gissning.

Inga fler meddelanden till receptionen med "har Pattys medlemskap gått ut?". Svaret finns protokollfört.

Att bygga en förnyelsekadens som faktiskt sker

När utgångsdatum och sessionsantal är aktiva i Zoho CRM kan du skapa en lugn och repeterbar förnyelsetakt kring dem. En fungerande version:

1. Sextio dagar senare får den tilldelade representanten en uppgift: ”Förnyelsesamtal”, med medlemsnamn, slutdatum och sessioner kvar.
2. Efter fyrtiofem dagar delar sig vägen beroende på användning. Om patienten har många sessioner kvar får de ett vänligt e-postmeddelande med en bokningslänk där de säger "kom och använd det du har". Om de redan använder medlemskapet, hoppa över knuffen: de kommer sannolikt att förnya det ändå.
3. Trettio dagar senare hamnar en samtalsuppgift i representantens kalender för den dagen. Om den inte är klar inom en dag eskaleras den till chefen.
4. Två veckor senare får patienten förnyelsevillkor och ett enkelt förnyelsealternativ med ett klick.
5. Tre dagar senare skickas en kort sms-påminnelse ut.
6. På utgångsdatumet överförs medlemskap som ska förnyas automatiskt till nästa termin och avslutas sekvensen.
7. Dagen efter går alla medlemskap som faktiskt har löpt ut in i uppföljningslistan för utgångna medlemmar.

30-dagarssamtalet är den drivande faktorn för konverteringen. Det finns i kalendern, det kommer med sammanhang och det eskalerar om det missas. Så det genomförs faktiskt.

Fånga bortgångna medlemmar innan de försvinner

För medlemskap som löper ut håller en kort återställningssekvens dörren öppen:

1. Dagen efter utgångsdatum, ett personligt mejl från representanten med erbjudandet "din plats är fortfarande här".
2. En vecka senare, ett sms som erbjuder att förlänga de sista sessionerna med ytterligare 30 dagar. Om uppehållet orsakades av ett misslyckat kort snarare än ett verkligt beslut att lämna, behandla det som en snabb kortuppdatering, inte ett kundbortfall.
3. Två veckor efter utgången görs en chefsgranskning där representanten tar fram den förfallna listan och beslut fattas för de patienter med högst värde.
4. Efter en månad går alla som fortfarande är inaktiva över till en mer långsiktig återhämtningsstrategi.

Tvåveckorsgenomgången med chefen är den del som betalar sig själv. Informationen finns redan i Zoho CRM, så samtalet sker faktiskt och beslut fattas.

Hur siffrorna skulle kunna se ut

Dessa är illustrativa sammansättningar, inte en riktig kund, men de visar förändringens form på en mottagning med ungefär 2 200 patienter:

• Förnyelsefrekvens med manuell månadsslutsprocess: ungefär 55 till 65 procent.
• Förnyelsefrekvens med en kadens på 60, 30 och 3 dagar på livedata: en ökning till intervallet 70 till 80 procent.
• Medlemmar som slutat använda sig av medlemskapet återhämtade sig inom 30 dagar: en ökning med 8 till 14 procentenheter, främst på grund av att mejlet dagen efter anländer medan medlemskapet fortfarande är i minnet.
• ”Har den här patientens medlemskap gått ut?” frågor till receptionen: kraftigt ner, eftersom svaret finns protokollfört.

Lyftet kommer av att göra förnyelsesamtalet till en schemalagd händelse med sammanhang, istället för en reaktion på en månadsrapport.

Varför detta är viktigt för din praktik

• En förnyelse som du ser 60 dagar senare är en konversation. En förnyelse som du ser i slutet av månaden är ett försök att spara, och ett svårare sådant.
• Outnyttjade sessioner är en signal om att kunderna går ur, något som gömmer sig i sikte. Genom att visa dem kan du återuppta kontakten med patienter innan de känner att de slösat bort sina pengar.
• En misslyckad match från ett misslyckat kort är en lösning som kan lösas inom 24 timmar. En misslyckad match från ett verkligt beslut att lämna kräver en annan diskussion. Att veta vilket som är vilket sparar ditt lags ansträngning där det räknas.

Prova det i ditt Medspa

Nyfiken på hur detta fungerar med dina patientdata? Visa API-appens sida.