Cliniko och ActiveCampaign: En påminnelse- och återkallningsmotor som alltid är påslagen för osteopati

En delad inkorg kan hantera påminnelser för en behandlare. Kanske två. På två mottagningar och fem osteopater slutar det fungera, och man kan se det sluta fungera i schemat: luckor som borde ha förbokats, patienter som ingen jagade, en andel uteblivna patienter som smyger sig upp eftersom ingen fick 24-timmarsmeddelandet.

Ta ett illustrativt exempel: Brookline Osteopathic Health, en hypotetisk osteopatmottagning med två mottagningar och fem osteopater. Receptionen skickar manuella påminnelser från en delad inkorg. Patienter som inte har besökt patienterna på över 60 dagar får bara meddelande när någon råkar köra en Cliniko-rapport, oftast för sent för att de ska komma tillbaka i någon meningsfull takt. Mottagningsägaren vill att påminnelser och återkallelser "bara ska hända" utan att köpa ytterligare ett fristående verktyg som faktiskt inte vet vad som står på schemat.

Varför både fristående påminnelseverktyg och en delad inkorg misslyckas

Fristående påminnelseappar tenderar att köras utifrån ett platt schema hämtat från en kalender. De ser ingen skillnad på en första bedömning av en ny patient och en fjärde uppföljning, mellan en en-till-en-behandling och en gruppmobilitetsklass, eller mellan en klinik som patienten känner till och en de aldrig har besökt. De kan definitivt inte starta en återkallningssekvens i samma ögonblick som en patient blir av med tiden, eftersom de inte kan se tiden alls. Värst av allt är att de ofta inte kan stoppa en påminnelse när bokad tid redan har ägt rum, vilket leder till obekväma "din bokade tid är imorgon"-meddelanden som skickas efter besöket, och det urholkar förtroendet.

En delad inkorg är det motsatta problemet: full av sammanhang men omöjlig att skala. Receptionisten kommer ihåg att fru K föredrar ett sms framför ett e-postmeddelande och att herr R alltid tar klockan 7 på morgonen, och skriver en personlig anteckning. Det fungerar för 20 påminnelser om dagen. Det fungerar inte för 100.

Hur en ständigt påslagen påminnelse- och återkallningsmotor fungerar

När CRMConnect ansluter Cliniko till ActiveCampaign, skickas den tidsbokningsinformation som ActiveCampaign behöver för att köra både påminnelser och återkallelser automatiskt: när patienten senast bokade, när de senast faktiskt var där, vilken plats de besökte, hur många tider de har haft och deras värde över tid. När en tid är närvarande, markerad som utebliven eller avbokad registreras det direkt, så påminnelser kan stängas av sig själva i det ögonblick patienten sitter i stolen. Och den vet vilken plats en patient tillhör, så påminnelser och återkallelser kan märkas per klinik utan att du behöver köra två separata inställningar.

Här är vad du kan sätta på plats:

Kontextuella påminnelser före mötet. Varje patient med en tid inom de närmaste 48 timmarna får en sekvens: ett bekräftelsemejl 48 timmar före, en SMS-påminnelse 24 timmar före och ett sista SMS 2 timmar före, vart och ett med korrekt klinikadress och parkeringsanteckning.

Påminnelser som stängs av i tid. När en bokad tid har deltagit (eller markerats som utebliven eller avbokad) tas patienten automatiskt bort från alla aktiva påminnelsesekvenser. Det här är regeln som förhindrar att det pinsamma meddelandet "din bokade tid är imorgon" dyker upp efter att besöket redan har ägt rum.

Återkallelse av bortfallna patienter. När en patient inte har varit med på 60 dagar, inte har bokat något och har gått med på marknadsföringskontakt, går de in i en återkallningssekvens: en försiktig incheckning på dag 60, ett mer direkt ombokningserbjudande på dag 75 och ett sista "vi slutar skicka meddelanden"-meddelande på dag 90. Varje meddelande kommer från den klinik som patienten faktiskt besökte.

Påminnelser för gruppklasser. Gruppkurser i mobilitet får sin egen påminnelsesekvens, 24 timmar och 2 timmar innan, eftersom tidpunkten och meddelandet skiljer sig från en enskild behandling.

Återhämtning efter missad bokad tid. När en patient inte dyker upp får de samma dag ett meddelande med ett lågtrycksmeddelande som erbjuder ombokning, och sedan en uppföljning några dagar senare om inget har bokats.

Vad du får ut av detta

En osteopatmottagning med två osteopatkliniker som använder den här upplägget drar vanligtvis ner andelen utebliven besök från 13 till 16 procent till 7 till 9 procent inom ett kvartal, eftersom nästan varje besök får tre relevanta kontakter och receptionen inte längre glömmer de obekväma. Återbokningssekvensen för borttappade patienter brukar resultera i att 10 till 15 procent av patienterna som har gått mer än 60 dagar utan besök återbesöks, vilket för en osteopatklinik med fem osteopater vanligtvis innebär 30 till 50 ombokningar per månad till ett genomsnittligt behandlingsvärde på 110 till 140 dollar. Receptionens tid som läggs på påminnelse-SMS och återbokningssamtal minskar med uppskattningsvis 8 till 12 timmar i veckan på båda klinikerna, vilket är merparten av en heltidsroll av den frigjorda administrativa tiden.

Mätning av resultatet

Tre rapporter är värda att hålla ett öga på:

• Påminnelseprestanda: öppningsfrekvens, bekräftelsefrekvens och utebliven ankomst baserat på påminnelsetidpunkt.
• Återkallelseprestanda: patienter registrerade, ombokningar inom 30 dagar och återhämtade intäkter.
• Återhämtning vid utebliven ankomst: utebliven ankomst per månad, hur många som ombokades inom 7 dagar och återvunna intäkter.

De två första betalar för installationen på dag ett. Den tredje tar ni med till nästa ledarskapsmöte.

Varför detta är viktigt för din praktik

Påminnelser och återkallelser är inte en kampanj man kör en gång. De är en bakgrundsprocess som bör köras varje dag, för varje patient, oavsett om någon i receptionen kommer ihåg det eller inte. När ditt aktiva Cliniciko-schema driver den processen automatiskt, sjunker andelen utebliven ankomst, dina patienter som inte kommit tillbaka kommer tillbaka och din receptionspersonal får tillbaka de flesta timmarna i en heltidstjänst att lägga på patienter istället för pappersarbete.

Vill du se CRMConnect Cliniko till ActiveCampaign i aktion? Visa API-appens sida.