Cliniko och ActiveCampaign: Smartare patientuppföljning för en fotvårdsmottagning

En uppföljningsmejlsekvens som inte kan avgöra om ett lead blev en patient är en gissningssekvens. Den kommer att fortsätta skicka fel budskap till fel personer så länge du låter den pågå. Lösningen är inte bättre text. Lösningen är att låta din marknadsföring se sanningen om vem som faktiskt dök upp.

Ta ett illustrativt exempel. Riverside Foot and Ankle Care är en hypotetisk klinik med fyra fotvårdsspecialister och cirka 3 200 aktiva patienter. De spenderar pengar på Google-annonser för diabetisk fotvård och ortoser. Leads hamnar på en servicesida, fyller i ett formulär och går in i ActiveCampaign, som skickar dem en hjälpsam utbildningssekvens: vad diabetisk fotvård innebär, vad man kan förvänta sig vid en första tidpunkt och ett specialerbjudande. Allt detta går till varje lead, oavsett om de någonsin bokat, dök upp eller blev betalande patient. Marknadsföraren har ingen aning om vem som faktiskt konverterade, så sekvensen kan inte anpassas.

Vad den manuella processen kostar dig

ActiveCampaign är i sig ett kraftfullt marknadsföringsverktyg, men det vet bara vad formuläret sa och vad personen har klickat på sedan dess. Det kan inte se ditt Cliniko-schema. Så tre saker du verkligen vill agera på är helt osynliga för det:

• Om leaden någonsin bokade en första konsultation.
• Huruvida leadet faktiskt anlände. Bokad och anländ är inte samma sak.
• Om patienten kom tillbaka för ett andra besök eller köpte ortoser.

Utan dessa fakta får varje kontakt samma e-postmeddelande. Nya leads får en "här är vad du kan förvänta dig"-sekvens som de inte längre behöver, eftersom de redan har bokat. Bokade patienter får erbjudanden före bokning, eftersom systemet inte vet att de har bokat. Patienter som bokat men aldrig kommit får aldrig ett enda återställningsmeddelande. Dina dyraste annonsklick slösar bort sitt värde, eftersom alla får samma generiska uppföljning.

Så fungerar det när Cliniko matar din marknadsföring

CRMConnect Cliniko till ActiveCampaign håller din e-postmarknadsföring uppdaterad om vad som faktiskt händer på din klinik. Varje kontakt har sin faktiska mötesaktivitet: hur många möten de har bokat, kommit till, avbokat eller missat, deras senaste och nästa mötesdatum och deras livstidsvärde. Och när något viktigt händer, som att en första konsultation slutförs eller en första ortos som expedieras, märks kontakten automatiskt.

Det ger din marknadsföring det enda den saknade: en tydlig signal om huruvida personen i andra änden av mejlet fortfarande är en potentiell patient, en bokad patient, en aktiv patient eller någon som har avbrutit kontakten. Uppföljningen anpassar sig sedan till var och en av dem.

Här är vad som ändras i praktiken:

• Fotvårdssekvensen för diabetiska personer kontrollerar direkt i början om kontakten redan har bokat tid. Om de har det stoppas mejlen från potentiella kunder och de övergår istället till meddelanden före bokning.
• Alla som bokar men inte anländer inom en vecka får ett vänligt återställningsmejl, sedan ett andra meddelande med ett erbjudande om att boka om. Detta är den grupp som har högst intresse i hela din funnel, och nästan ingen pratar med dem.
• När en patient har avslutat sin första konsultation väntar de några dagar och får sedan ett e-postmeddelande om vad som händer härnäst, anpassat efter om ortoser har expedierats.
• Din rapportering visar äntligen inkomna leads, ankomna möten och intäkter för varje landningssida eller kampanj, istället för bara öppningar och klick.

Hur siffrorna brukar se ut

En verksamhet som matchar Riversides profil ser vanligtvis två saker förändras inom de första 60 dagarna. Dessa siffror är illustrativa, men riktningen är tillförlitlig.

För det första minskar antalet avanmälningar på uppföljningsbesök för diabetisk fotvård med 30 till 50 procent, eftersom bokade och konverterade patienter slutar få meddelanden avsedda för främlingar. För det andra tenderar meddelanden om återhämtning vid utebliven ankomst att vinna tillbaka 10 till 18 procent av kontakterna som bokat men inte dök upp. Vid en initial konsultation på 220 dollar för en normal månatlig grupp av leads är det meningsfulla intäkter som tidigare försvann i tysthet. Och för första gången kan kliniken beräkna kostnaden per ankommen patient, inte bara kostnaden per ifyllt formulär, på annonskampanjen under alltihop.

En sak att hålla rätt

Det är frestande att, när etiketterna väl flödar automatiskt, behandla dem som din patientjournal. Det gör de inte. Dessa etiketter är en signal för ditt marknadsföringsverktyg, användbara för att bestämma vilket e-postmeddelande någon ska få härnäst. Patientjournalen finns i Cliniko. Om du märker att du skapar marknadsföringsetiketter som "patienten är för närvarande i vård" eller "patienten har ett kroniskt fotproblem", sluta. Den första bör komma från Cliniko-aktivitet, där den förblir korrekt på egen hand. Den andra är klinisk information som inte alls bör finnas i marknadsföringsprogramvara.

Varför detta är viktigt för din praktik

Den minsta meningsfulla uppgraderingen är att låta din e-postmarknadsföring se fyra fakta om varje kontakt: hur många möten de har bokat, kommit till, avbokat och missat. Allt annat följer av dessa.

Prata alltid med gruppen som har bokat men inte kommit. Det är den delen av din tratt som har högst avsikt och är mest ignorerad. Och mät din marknadsföring på ankomna möten och intäkter, inte ifyllda formulär, eftersom det är den siffran som visar om utgiften var värd det.

Vill du se CRMConnect Cliniko till ActiveCampaign i aktion? Visa API-appens sida.