ลดปัญหาการไม่มาตามนัดของนักกายภาพบำบัดด้วยระบบแจ้งเตือนการนัดหมายจาก Cliniko และ HubSpot

อัตราการไม่มาตามนัด 14 เปอร์เซ็นต์ อาจดูเหมือนเป็นปัญหาด้านระเบียบวินัยของแผนกต้อนรับ แต่โดยปกติแล้วไม่ใช่ ถ้าทีมของคุณส่งข้อความเตือนเฉพาะเมื่อนึกออก และติดตามผู้ป่วยที่ไม่ได้นัดหมายเฉพาะเมื่อตารางงานว่างเท่านั้น ปัญหาที่แท้จริงคือไม่มีอะไรเกิดขึ้นโดยอัตโนมัติเลย แก้ไขปัญหานี้ในฐานะปัญหาด้านระเบียบวินัย แล้วคุณจะซื้อซอฟต์แวร์แจ้งเตือนเพิ่ม จัดการประชุมทีมบ่อยขึ้น และรักษาอัตรา 14 เปอร์เซ็นต์นี้ไว้ได้ตลอดไป

ลองพิจารณาตัวอย่างต่อไปนี้: คลินิกกายภาพบำบัด Cedar Park Chiropractic ซึ่งเป็นคลินิกสมมติที่มี 2 สาขาและนักกายภาพบำบัด 6 คน แผนกต้อนรับส่งข้อความเตือนด้วยตนเองเมื่อมีเวลาว่าง การโทรติดตามผู้ป่วยที่ไม่ได้มาตามนัดจะเกิดขึ้นเฉพาะเมื่อตารางงานว่าง ซึ่งเป็นเวลาที่ผิดพลาดอย่างยิ่ง เพราะตารางงานว่างเนื่องจากผู้ป่วยไม่ได้จองคิวใหม่ อัตราการไม่มาตามนัดจึงอยู่ที่ 14 เปอร์เซ็นต์และคงที่อยู่เช่นนั้น

การแจ้งเตือนด้วยตนเองนั้นมีค่าใช้จ่ายเท่าไหร่กันแน่

การให้พนักงานต้อนรับโทรหาคนไข้เป็นวิธีการแจ้งเตือนที่แพงที่สุดที่คลินิกสามารถทำได้ พนักงานต้อนรับมีค่าใช้จ่าย 20 ถึง 30 ดอลลาร์ต่อชั่วโมงเมื่อรวมทุกอย่างแล้ว และในหนึ่งชั่วโมงนั้นพวกเขาอาจติดต่อคนไข้ได้เพียง 25 คน ซึ่งครึ่งหนึ่งจะถูกโอนสายไปยังระบบฝากข้อความเสียง นั่นหมายความว่ามีค่าใช้จ่ายมากกว่า 2 ดอลลาร์ต่อการติดต่อหนึ่งครั้ง สำหรับงานที่สามารถทำได้โดยอัตโนมัติในราคาเพียงเศษเสี้ยวของเซ็นต์

แอปแจ้งเตือนแบบสแตนด์อโลนมีราคาถูกกว่าแต่ใช้งานได้ไม่ดีเท่าที่ควร มันจะแจ้งเตือนตามตารางเวลาตายตัว (24 ชั่วโมงก่อน หรือ 2 ชั่วโมงก่อน) โดยไม่รู้ว่าเป็นการนัดหมายประเภทใด ใครเป็นผู้ให้บริการ หรือผู้ป่วยเคยพลาดนัดหมายมาก่อนหรือไม่ มันไม่สามารถส่งข้อความหนึ่งไปยังผู้ป่วยใหม่และอีกข้อความหนึ่งไปยังผู้ป่วยที่มาพบแพทย์เป็นครั้งที่สี่ได้ และมันไม่สามารถติดต่อผู้ป่วยได้ทันทีที่ผู้ป่วยไม่มาตามนัด เพราะมันไม่รู้ว่าเกิดเหตุการณ์นั้นขึ้น

ระบบแจ้งเตือนแบบเปิดใช้งานตลอดเวลาทำงานอย่างไร

เมื่อ CRMConnect เชื่อมต่อ Cliniko กับ HubSpot ตารางนัดหมายแบบเรียลไทม์ของคุณจะกลายเป็นกลไกหลักเบื้องหลังข้อความแจ้งเตือนและข้อความติดตามทั้งหมด วัน เวลา แพทย์ และประเภทการนัดหมายครั้งต่อไปของผู้ป่วยจะถูกส่งไปยังบันทึกการตลาดโดยอัตโนมัติ เมื่อสถานะการนัดหมายเปลี่ยนแปลงใน Cliniko (จองแล้ว มาแล้วแต่ไม่มา หรือยกเลิก) การเปลี่ยนแปลงนั้นจะแสดงผลทันที การแจ้งเตือนของคุณจะทำงานตามตารางนัดหมายจริงเสมอ ไม่ใช่สำเนาที่เก่ากว่าหนึ่งวัน และไม่มีใครต้องคอยซิงค์รายการแยกต่างหากอีกต่อไป

นี่คือสิ่งที่เป็นไปได้ และสิ่งที่พนักงานต้อนรับส่วนหน้าของคุณได้เห็น

ข้อความแจ้งเตือนก่อนนัดหมายที่ฟังดูเป็นกันเองจริงๆ ผู้ป่วยแต่ละรายที่จองนัดหมายไว้จะได้รับลำดับการติดต่อดังนี้: 48 ชั่วโมงก่อนการนัดหมาย จะได้รับข้อความแจ้งชื่อแพทย์ผู้ทำการรักษาและประเภทของการเข้ารับการรักษา; 24 ชั่วโมงก่อนการนัดหมาย จะได้รับอีเมลยืนยันพร้อมลิงก์ยืนยันแบบคลิกเดียว; และ 2 ชั่วโมงก่อนการนัดหมาย จะได้รับข้อความสุดท้าย แผนกต้อนรับไม่ได้ทำอะไรเลย เพียงแค่เห็นข้อความยืนยันส่งกลับมาเท่านั้น

การกู้คืนข้อมูลกรณีไม่มาตามนัดในวันเดียวกัน เมื่อ Cliniko บันทึกว่าผู้ป่วยไม่มาตามนัด ระบบจะดำเนินการสองอย่างโดยอัตโนมัติ ผู้ป่วยจะได้รับข้อความที่เป็นมิตรและไม่กดดัน (“เราสังเกตเห็นว่าคุณไม่ได้มาตามนัดในวันนี้ คุณต้องการให้เราหาเวลาใหม่ให้หรือไม่?”) และแผนกต้อนรับจะได้รับมอบหมายให้ติดตามผลภายในไม่กี่ชั่วโมง หากผู้ป่วยไม่ทำการจองใหม่ ระบบจะส่งอีเมลติดตามผลสั้นๆ หลายฉบับในช่วงสัปดาห์ถัดไป

เป็นการกระตุ้นเตือนอย่างอ่อนโยนสำหรับผู้ป่วยที่เริ่มออกนอกลู่นอกทาง เมื่อผู้ป่วยไม่ได้มาที่คลินิกเป็นเวลา 45 วันและไม่มีการจองใดๆ ระบบจะส่งคำเชิญให้ทำการจองใหม่โดยอัตโนมัติ พร้อมลิงก์ตรงไปยังหน้าการจองออนไลน์ของ Cliniko ไม่ต้องเสียเวลาค้นหาข้อมูลจากรายงานอีกต่อไป

ผู้ป่วยที่ได้รับการคุ้มครองจะไม่ได้รับข้อความทางการตลาดใดๆ ผู้ป่วยที่ถูกระบุสถานะว่าต้องระงับไว้ชั่วคราวหรือมีข้อมูลสำคัญใน Cliniko จะถูกแยกออกจากลำดับการรักษาอัตโนมัติเหล่านี้ สถานะที่คุณตั้งไว้ใน Cliniko จะทำงานให้เอง

สิ่งนี้จะมีลักษณะอย่างไรในแง่ของรายได้

ในการใช้งานจริงที่ตรงกับลักษณะของคลินิกในซีดาร์พาร์ค คลินิกสามารถลดอัตราการไม่มาตามนัดจาก 14 เปอร์เซ็นต์เหลือ 7-9 เปอร์เซ็นต์ในไตรมาสแรกได้จากการใช้ระบบแจ้งเตือนเพียงอย่างเดียว การแจ้งเตือนผู้ป่วยที่ขาดการติดต่อเป็นเวลานานมักจะดึงผู้ป่วยกลับมาได้ 12-18 เปอร์เซ็นต์ ซึ่งมากกว่า 45 วัน ด้วยค่าบริการเฉลี่ยต่อครั้ง 90 ดอลลาร์ และผู้ป่วยที่ขาดการติดต่อ 200 รายต่อเดือน นั่นหมายถึงรายได้ที่กลับคืนมาอย่างแท้จริง เวลาที่พนักงานต้อนรับใช้ในการส่งข้อความแจ้งเตือนและโทรติดตามลดลง 6-10 ชั่วโมงต่อสัปดาห์ต่อสาขา ทั้งหมดนี้ไม่จำเป็นต้องจ้างพนักงานใหม่ แต่ต้องการระบบที่รู้ตารางนัดหมายอยู่เสมอ

ควรจะขีดเส้นแบ่งตรงไหน: งานบริหารกับงานคลินิก

การแจ้งเตือนและการเรียกคืนข้อมูลที่กล่าวถึงในที่นี้เป็นเรื่องเกี่ยวกับการบริหารจัดการ ไม่ใช่การดูแลรักษาทางคลินิก และเส้นแบ่งระหว่างสองสิ่งนี้มีความสำคัญ สิ่งใดก็ตามที่เกี่ยวข้องกับความสัมพันธ์ทางคลินิกควรเป็นหน้าที่ของแพทย์ผู้ปฏิบัติงาน ไม่ใช่ข้อความอัตโนมัติ:

• การติดตามผลหลังเกิดอาการเฉียบพลันควรมาจากแพทย์ผู้ทำการรักษาโดยตรง ไม่ใช่การส่งอีเมลแจ้งผลหลังการรักษาแบบทั่วไป
• รายละเอียดเฉพาะเจาะจงเกี่ยวกับอาการของผู้ป่วย การวินิจฉัย หรือแผนการรักษา ไม่ควรปรากฏในข้อความทางการตลาด ข้อมูลเหล่านั้นควรอยู่ใน Cliniko เท่านั้น
• ผู้ป่วยในกลุ่มที่ได้รับการคุ้มครอง (เช่น ผู้ที่ได้รับค่าชดเชยจากการทำงาน ผู้ประสบอุบัติเหตุทางรถยนต์ และผู้เยาว์) ควรได้รับการยกเว้นจากการทำการตลาดอัตโนมัติโดยค่าเริ่มต้น และควรขอความยินยอมโดยชัดแจ้งเฉพาะในกรณีที่เหมาะสมเท่านั้น

เหตุใดเรื่องนี้จึงสำคัญต่อการปฏิบัติงานของคุณ

การที่ผู้ป่วยไม่มาตามนัดไม่ได้หมายความว่าทีมของคุณขาดระเบียบวินัย แต่เป็นสัญญาณว่าตารางนัดหมายของคุณไม่ได้ช่วยกระตุ้นการแจ้งเตือน เมื่อระบบนัดหมาย Cliniko ของคุณตั้งค่าการแจ้งเตือน การติดตามผู้ป่วยที่ไม่มาตามนัด และการติดต่อผู้ป่วยที่ขาดการติดต่อโดยอัตโนมัติ งานที่ยุ่งยากและลืมง่ายเหล่านี้ก็จะเกิดขึ้นโดยอัตโนมัติทุกครั้งสำหรับผู้ป่วยทุกคน พนักงานต้อนรับจะได้เวลากลับคืนมา ตารางนัดหมายของคุณก็จะเต็ม และคุณจะสามารถแบ่งแยกการแจ้งเตือนด้านการบริหารจัดการประจำวันกับการสนทนาทางคลินิกที่ควรเป็นหน้าที่ของแพทย์ได้อย่างชัดเจน

อยากเห็นการใช้งาน CRMConnect Cliniko กับ HubSpot จริง ๆ ไหม? ดูหน้าแอป API.