การกำกับดูแลข้อมูลของ Cliniko และ HubSpot: แบ่งปันข้อมูลการตลาด แต่ยังคงปกป้องข้อมูลสุขภาพส่วนบุคคล (PHI)

บทสนทนาลักษณะนี้มักเกิดขึ้นในคลินิกสุขภาพจิตทุกแห่งที่เคยคิดจะเพิ่มเครื่องมือทางการตลาด ฝ่ายการตลาดต้องการส่งอีเมลติดตามผลทุกไตรมาสและข้อความอวยพรวันเกิด แต่ผู้อำนวยการคลินิกชี้ให้เห็นอย่างถูกต้องว่า เมื่อใดก็ตามที่บันทึกการให้คำปรึกษา การวินิจฉัย หรือแผนการรักษาออกจากระบบคลินิกไปแล้ว คลินิกก็จะมีปัญหาใหญ่กว่าแค่รายชื่ออีเมลที่เงียบเหงา บทสนทนามักจบลงด้วยการที่ฝ่ายการตลาดถูกปฏิเสธ และรายชื่ออีเมลก็เงียบเหงาต่อไป

ลองพิจารณาตัวอย่าง: Wellspring Counseling Associates ซึ่งเป็นคลินิกให้คำปรึกษาทางไกลที่มีนักบำบัดที่ได้รับใบอนุญาต 12 คน และลูกค้าที่ใช้งานอยู่ประมาณ 5,500 ราย ฝ่ายการตลาดต้องการใช้ HubSpot ผู้อำนวยการฝ่ายคลินิกจึงระมัดระวังไว้ก่อน คำตอบที่ถูกต้องไม่ใช่ “ไม่” แต่เป็น “ใช่ และนี่คือสิ่งที่สามารถทำได้และทำไม่ได้จาก Cliniko”

เหตุใดการตั้งค่า "แชร์ทุกอย่าง" จึงไม่ใช่ค่าเริ่มต้นที่ถูกต้อง

ความสะดวกสบายของการตั้งค่า “แชร์ข้อมูลทั้งหมดของฉัน” เพียงคลิกเดียว คือสิ่งที่ทำให้มันอันตรายสำหรับคลินิกให้คำปรึกษา เมื่อบันทึกการให้คำปรึกษา การวินิจฉัย แผนการรักษา หรือเรื่องราวทางคลินิกเข้าไปอยู่ในเครื่องมือทางการตลาดแล้ว จะเกิดเรื่องร้ายสามอย่างขึ้นพร้อมกัน ทีมการตลาดของคุณจะอยู่ภายใต้ขอบเขตของการปฏิบัติตามกฎระเบียบทางคลินิกของคลินิก แม้ว่าพวกเขาจะไม่เคยเปิดดูบันทึกใดๆ เลยก็ตาม สิทธิ์การใช้งานของผู้ใช้ในเครื่องมือทางการตลาด ซึ่งไม่ได้ออกแบบมาเพื่อปกป้องข้อมูลสุขภาพที่ละเอียดอ่อน จะกลายเป็นระบบควบคุมการเข้าถึงข้อมูลทางคลินิกของคุณโดยปริยาย และส่วนเสริมใดๆ ที่ทีมการตลาดติดตั้งลงใน HubSpot ก็จะสามารถเข้าถึงข้อมูลเหล่านั้นได้เช่นกัน

แนวทางที่ถูกต้องคือการเลือกข้อมูลทีละรายการ ฝ่ายการตลาดดูว่าฝ่ายการตลาดต้องการอะไร ส่วนแพทย์จะเก็บข้อมูลที่เหลือทั้งหมดไว้ใน Cliniko อย่างที่ควรจะเป็น

ถังสามใบ

ข้อมูลทุกชิ้นใน Cliniko จะถูกจัดอยู่ในหนึ่งในสามหมวดหมู่ การอ่านชื่อหมวดหมู่เหล่านั้นออกมาดัง ๆ ก่อนที่จะเปิดใช้งานอะไรก็ตาม จะช่วยป้องกันปัญหาที่จะเกิดขึ้นในอนาคต:

• การตลาดที่ปลอดภัย ชื่อ อีเมล เบอร์โทรศัพท์ ที่อยู่ การตั้งค่าการตลาด วันและเวลาการนัดหมาย (ไม่ใช่รายละเอียดประเภทของการให้คำปรึกษา) ยอดรวมใบแจ้งหนี้ (ไม่ใช่รายการสินค้า) ข้อมูลเหล่านี้จะถูกส่งไปยัง HubSpot
• การปฏิบัติงานเป็นไปอย่างปลอดภัย สถานะการนัดหมาย (จองแล้ว, มาแล้ว, ไม่มา, ยกเลิก), คลินิกที่ลูกค้าเข้ารับบริการ, ผู้ให้บริการทางการแพทย์, ขั้นตอนการดูแล, จำนวนครั้งในการเข้ารับบริการ ข้อมูลเหล่านี้สามารถส่งไปยัง HubSpot ได้เฉพาะในกรณีที่คลินิกมีเหตุผลในการดำเนินงานที่ชัดเจนสำหรับแต่ละรายการเท่านั้น
• สำหรับแพทย์เท่านั้น บันทึกการรักษา เป้าหมายการรักษา การวินิจฉัย คะแนนการประเมิน คำบรรยายทางคลินิกใดๆ และช่องข้อความอิสระทางคลินิกใดๆ ข้อมูลเหล่านี้จะไม่ถูกส่งออกจาก Cliniko

เจ้าของระบบการผสานรวมและผู้อำนวยการฝ่ายคลินิกควรตกลงกันเป็นลายลักษณ์อักษรว่ารายละเอียดของ Cliniko ใดควรอยู่ในหมวดหมู่ใด ก่อนที่จะเปิดใช้งานระบบใดๆ รายการดังกล่าวควรอยู่ในเอกสารที่ใช้ร่วมกันซึ่งเจ้าหน้าที่ฝ่ายกำกับดูแลสามารถตรวจสอบได้ทุกปี

วิธีการตั้งค่าอย่างรอบคอบ

CRMConnect Cliniko to HubSpot ถูกสร้างขึ้นมาเพื่อให้สามารถแชร์ข้อมูลได้ทีละรายการ ไม่ใช่แชร์ทั้งหมดหรือไม่มีเลย ข้อมูลติดต่อลูกค้า สถานะการนัดหมาย ยอดรวมใบแจ้งหนี้ และการตั้งค่าการสื่อสาร สามารถแชร์แยกกันได้ โครงสร้างแผนการดูแล (เหตุการณ์สำคัญ ขีดจำกัดของเซสชั่น สถานะ) สามารถแชร์ได้โดยไม่ต้องเปิดเผยบันทึกเบื้องหลังเลย ข้อมูลใดๆ จากบันทึกทางการแพทย์ของ Cliniko จะไม่ถูกนำมาแชร์ การตั้งค่าการตลาดและการยินยอมจะไหลไปในทิศทางเดียวเท่านั้น จาก Cliniko ไปยัง HubSpot ดังนั้นระบบทางการแพทย์จึงยังคงเป็นแหล่งข้อมูลที่ถูกต้องเพียงแหล่งเดียวเสมอ

วิธีการตั้งค่ามีดังนี้:

เขียนแผนผังข้อมูลก่อน ระบุรายละเอียดทั้งหมดของ Cliniko ที่คุณวางแผนจะแบ่งปัน ติดแท็กแต่ละรายการด้วยหมวดหมู่ที่เกี่ยวข้อง และให้ผู้อำนวยการฝ่ายคลินิกและเจ้าหน้าที่ฝ่ายกำกับดูแลลงนามอนุมัติ รายการที่ใช้ได้เฉพาะกับแพทย์เท่านั้นจะไม่รวมอยู่ในขั้นตอนการตั้งค่านี้เด็ดขาด

โปรดแชร์เฉพาะข้อมูลติดต่อที่ปลอดภัยสำหรับการตลาดเท่านั้น ตรวจสอบให้แน่ใจว่าไม่มีรายละเอียดทางการแพทย์ปรากฏอยู่ในแผนที่

แชร์สถานะการนัดหมาย ไม่ใช่เนื้อหาของการนัดหมาย หากประเภทการนัดหมายนั้นบ่งบอกถึงข้อมูลทางการแพทย์ (ตัวอย่างเช่น "การประเมินการรับผู้ป่วยบาดเจ็บ") ให้ลบข้อมูลนั้นออก หรือแทนที่ด้วยป้ายกำกับด้านการปฏิบัติงานทั่วไปก่อนที่จะส่งไปยัง HubSpot

แสดงยอดรวมของใบแจ้งหนี้ ไม่ใช่รายการย่อย หมายเลขใบแจ้งหนี้ วันที่ ยอดรวม และสถานะถูกต้องแล้ว แต่รายการย่อยที่ระบุประเภทของบริการนั้นไม่ถูกต้อง

รักษากระบวนการให้ความยินยอมให้เป็นไปในทิศทางเดียว หากลูกค้าเพิกถอนความยินยอมด้านการตลาดใน Cliniko ข้อมูลนั้นจะต้องส่งต่อไปยัง HubSpot การตั้งค่าที่เปลี่ยนแปลงใน HubSpot จะต้องไม่ถูกส่งกลับไปยัง Cliniko อีก

ตั้งค่าการเข้าถึง HubSpot ให้ตรงกัน พนักงานฝ่ายการตลาดไม่ควรเห็นรายละเอียดการดำเนินงานที่ไม่จำเป็น และพนักงานฝ่ายปฏิบัติการไม่ควรเห็นเนื้อหาแคมเปญการตลาดที่ไม่มีเหตุผลให้เข้าถึง

ตัวอย่างการใช้งาน

ระบบอัตโนมัติที่ปลอดภัยในการตั้งค่านี้คือ การส่งอีเมลรายไตรมาสไปยังลูกค้าที่ยินยอมรับการตลาดและไม่มีการนัดหมายในช่วง 30 วันข้างหน้า โดยระบุว่า “เราพร้อมให้บริการเมื่อคุณต้องการ” ระบบอัตโนมัติสามารถตรวจสอบได้ว่าไม่มีการนัดหมาย แต่ไม่สามารถตรวจสอบเหตุผลทางการแพทย์ที่ทำให้ไม่มีการนัดหมายได้ และไม่จำเป็นต้องทราบด้วย

ในทางตรงกันข้าม การทำงานอัตโนมัติที่ไม่ปลอดภัยคือ อีเมล "เราสังเกตเห็นว่าคุณพลาดนัดหมายครั้งล่าสุด" ซึ่งถูกส่งเนื่องจากการไม่มาตามนัด ในบริบทของการให้คำปรึกษา การส่งอีเมลแบบนี้ผ่านระบบการตลาดอาจไม่เหมาะสมเลย ทีมงานคลินิกควรดูแลการติดต่อสื่อสารนี้โดยตรงใน Cliniko โดยใช้ดุลยพินิจทางการแพทย์ในการพิจารณาว่าควรติดตามผลอย่างไร การบูรณาการสามารถแสดงสัญญาณดังกล่าวได้ แต่ควรเป็นไปตามนโยบายของคลินิกของคุณว่าอะไรควรเป็นอีเมลอัตโนมัติและอะไรควรเป็นการสนทนาที่นำโดยแพทย์

สิ่งที่คุณจะได้รับจากสิ่งนี้

โดยทั่วไปแล้ว สถานให้คำปรึกษาที่ปฏิบัติตามรูปแบบนี้จะได้รับประโยชน์ทางการตลาดตามที่ต้องการ นั่นคือ การเพิ่มขึ้นเล็กน้อยแต่เป็นจริงของลูกค้าที่กลับมาใช้บริการอีกครั้งเมื่อหยุดไป 5-8 เปอร์เซ็นต์ โดยไม่ต้องเผชิญกับความเสี่ยงด้านการปฏิบัติตามกฎระเบียบที่พวกเขากังวลอย่างถูกต้อง ผู้อำนวยการฝ่ายคลินิกสามารถอธิบายได้อย่างชัดเจนว่าอะไรคือสิ่งที่เกินขอบเขตและอะไรที่ไม่ใช่ ในย่อหน้าเดียว เจ้าหน้าที่ฝ่ายปฏิบัติตามกฎระเบียบมีแผนผังข้อมูลที่พวกเขาสามารถตรวจสอบได้ภายใน 20 นาทีต่อไตรมาส แทนที่จะเป็นระบบที่ไม่โปร่งใสที่พวกเขาต้องวิเคราะห์รายละเอียดทีละส่วน

การทบทวนการกำกับดูแลกิจการรายไตรมาส

เพิ่มคำเชิญในปฏิทินตอนนี้เลย ไตรมาสละครั้ง ผู้รับผิดชอบด้านการบูรณาการ ผู้อำนวยการฝ่ายคลินิก และเจ้าหน้าที่ฝ่ายกำกับดูแล จะทำการตรวจสอบ:

• แผนที่ข้อมูลปัจจุบันและข้อมูลเพิ่มเติมใดๆ ตั้งแต่ครั้งล่าสุด
• การเปลี่ยนแปลงการเข้าถึง HubSpot บทบาทใหม่ หรือการเปลี่ยนแปลงสิทธิ์ใดๆ
• ส่วนเสริม HubSpot ใหม่ใดๆ ที่ทีมการตลาดติดตั้ง เนื่องจากส่วนเสริมเหล่านี้จะเข้าถึงข้อมูลที่ใช้ร่วมกันได้
• ตัวอย่างบันทึกข้อมูลที่แบ่งปันเพื่อยืนยันว่าไม่มีเนื้อหาทางการแพทย์ใด ๆ ที่ละเมิดขอบเขตโดยไม่ได้ตั้งใจ

ใช้เวลา 20 นาที ไตรมาสละครั้ง ทางเลือกอื่นคือการสนทนาที่ยาวนานกว่ามากกับหน่วยงานกำกับดูแล

เหตุใดเรื่องนี้จึงสำคัญต่อการปฏิบัติงานของคุณ

ความกังวลเรื่อง “ไม่มีเครื่องมือทางการตลาด” นั้นเป็นเรื่องจริง และถูกต้องแล้วเมื่อทางเลือกเดียวคือการแบ่งปันทุกอย่าง แต่ความกังวลนั้นจะหมดไปเมื่อคุณสามารถเลือกได้เป็นลายลักษณ์อักษรและตรวจสอบทุกไตรมาสว่ารายละเอียดลูกค้าใดบ้างที่ฝ่ายการตลาดจะเห็น และบันทึกทางการแพทย์ใดบ้างที่จะไม่ถูกส่งต่อ นักบำบัดของคุณจะได้เก็บข้อมูลที่เป็นของพวกเขา ทีมการตลาดของคุณจะได้รายชื่อที่พวกเขาสามารถใช้ได้อย่างรับผิดชอบ และเจ้าหน้าที่ฝ่ายกำกับดูแลของคุณจะได้เอกสารสั้นๆ ที่ชัดเจนเพื่อลงนามอนุมัติ

อยากเห็นการใช้งาน CRMConnect Cliniko กับ HubSpot จริง ๆ ไหม? ดูหน้าแอป API.