Tìm lại những người đóng góp đã ngừng ủng hộ trong vòng 24 giờ với quy trình DonorPerfect tích hợp với HubSpot.

Các khoản quyên góp định kỳ là khoản mục có giá trị nhất trong báo cáo doanh thu của một tổ chức phi lợi nhuận và cũng là khoản mục dễ bị tổn thương nhất. Một nhà hảo tâm quyên góp 25 đô la mỗi tháng sẽ tạo ra 300 đô la mỗi năm. Mất họ không chỉ khiến bạn mất khoản thu của tháng này mà còn mất đi dòng tiền ổn định dùng để trả lương cho nhân viên giữa các đợt kêu gọi quyên góp.

Nguyên nhân phổ biến nhất dẫn đến việc mất đi người đóng góp thường xuyên không phải là sự không hài lòng của người quyên góp. Đó là do thẻ tín dụng hết hạn mà không ai để ý. Hệ thống xử lý thanh toán từ chối khoản phí định kỳ. DonorPerfect ghi nhận lỗi này. Giám đốc marketing của bạn, làm việc trên một hệ thống khác, không bao giờ nhìn thấy nó. Sáu mươi ngày sau, ai đó chạy báo cáo về người đóng góp thường xuyên, phát hiện ra sự thiếu hụt và gửi email cho người quyên góp để hỏi xem mọi thứ có ổn không. Đến lúc đó, người quyên góp đã chuyển sang việc khác, thẻ đã mất, và mối quan hệ trở nên lạnh nhạt hơn mức cần thiết.

Vì sao thông tin rò rỉ này lại không bị phát hiện?

Việc phục hồi sức bền trông có vẻ dễ dàng trên bảng trắng nhưng lại khó thực hiện trong thực tế.

Báo cáo giao dịch thất bại của DonorPerfect nằm ngay trong hệ thống DonorPerfect. Ai đó phải nhớ chạy báo cáo này, biết phải làm gì tiếp theo và phối hợp giữa hai hệ thống. Ở hầu hết các cửa hàng, báo cáo này được chạy hàng tuần, và hàng tuần là quá muộn, vì thời điểm dễ khắc phục nhất là một hoặc hai ngày đầu tiên sau khi giao dịch thất bại.

Vấn đề sâu xa hơn là hầu hết các hệ thống chỉ ghi nhận những khoản quyên góp đã được thực hiện. Chúng không hề có khái niệm về một khoản quyên góp dự kiến nhưng không đến. Phát hiện ra sự thiếu sót có nghĩa là nhận ra rằng người quyên góp có lịch quyên góp định kỳ và khoản phí đáng lẽ phải được thực hiện lại không được thực hiện, điều này đòi hỏi ngày quyên góp và trạng thái quyên góp định kỳ của họ phải được cập nhật, chứ không phải đã lỗi thời nhiều tuần. Nếu không, sự thất thoát sẽ diễn ra âm thầm trong suốt hai tháng.

Một cách để phát hiện lỗi ngay trong ngày.

CRMConnect dành cho DonorPerfect và HubSpot lưu trữ toàn bộ hồ sơ nhà tài trợ, chứ không chỉ một phần. Ngay khi DonorPerfect ghi nhận một khoản thanh toán thành công, HubSpot sẽ nhận được thông tin đó. Trạng thái quyên góp định kỳ, ngày quyên góp tiếp theo theo lịch trình và số dư cam kết đều được chuyển tiếp. Điều đó có nghĩa là HubSpot có thể chạy danh sách trực tiếp những nhà tài trợ thường xuyên đáng lẽ đã quyên góp nhưng chưa, và bắt đầu quy trình thu hồi trong vòng vài giờ thay vì vài tháng. Khi HubSpot thực hiện hành động, nó có thể cập nhật trường dữ liệu trong DonorPerfect để nhóm phát triển của bạn thấy trạng thái thu hồi trong hệ thống mà họ đang sử dụng.

Cách thức phục hồi duy trì trong cùng ngày hoạt động như thế nào

Đây là một tình huống minh họa. Cedar Hollow Animal Rescue là một trung tâm cứu hộ động vật không giết mổ giả định, có ba chi nhánh và 4.800 nhà hảo tâm suốt đời. Đây không phải là một tổ chức có thật.

Danh sách theo dõi các nhà tài trợ thường xuyên đang hoạt động mà khoản quyên góp dự kiến chưa đến trong một khoảng thời gian gia hạn ngắn, bao gồm cả lịch quyên góp hàng tháng và hàng quý. Danh sách này cố tình loại bỏ những nhà tài trợ đã được liên hệ trong tuần trước, bất kỳ ai được đánh dấu là đã qua đời hoặc không muốn nhận quyên góp, và các nhà tài trợ lớn, những người cần được gọi điện trực tiếp thay vì nhận cuộc gọi tự động.

Khi một nguồn hỗ trợ được đưa vào danh sách đó, một chuỗi quy trình sẽ được thực thi để tôn trọng nguồn hỗ trợ và khắc phục hầu hết các lỗi có thể sửa chữa được:

• Ngày 0, trong vòng 24 giờ sau khi phát hiện: một email hoặc tin nhắn ngắn gọn với nội dung đại loại như “chúng tôi không thể xử lý quà tặng tháng này”, kèm theo một liên kết chỉ cần nhấp chuột để cập nhật thẻ.
• Ngày 3: Một cuộc trao đổi nhẹ nhàng hơn, tập trung vào thành quả công việc chứ không phải thất bại. Một câu chuyện về việc nhận nuôi trẻ gần đây, sau đó là một lời nhắn nhẹ nhàng rằng khoản quyên góp hàng tháng đã không được thực hiện.
• Ngày 7: Nhiệm vụ gọi điện thoại cho điều phối viên quan hệ nhà tài trợ, với thông tin về lịch sử đóng góp và lịch trình đóng góp định kỳ của nhà tài trợ đã có sẵn.
• Ngày thứ 14: Giám đốc điều hành hoặc chủ tịch hội đồng quản trị kiểm tra lần cuối, với mục đích đảm bảo mọi thứ đều ổn.
• Ngày 21: Nếu không có khoản thanh toán nào thành công, người quyên góp sẽ được đánh dấu là không còn hoạt động trong DonorPerfect và bị xóa khỏi danh sách.

Phần quan trọng nhất là hoàn thiện quy trình. Ngay khi DonorPerfect ghi nhận một khoản thanh toán định kỳ thành công mới, người quyên góp sẽ tự động thoát khỏi chuỗi quy trình, vì vậy người quyên góp sửa lỗi thẻ vào ngày thứ 3 sẽ không bao giờ nhận được thông báo vào ngày thứ 7. Thông tin về việc khôi phục thành công sẽ được ghi lại vào DonorPerfect để giám đốc phát triển của bạn có thể thấy trên hồ sơ của người quyên góp mà không cần mở hệ thống thứ hai.

Những trường hợp cần được xử lý cẩn thận.

Một số trường hợp cần phải cân nhắc kỹ. Nhiều hệ thống xử lý thanh toán tự động thử lại giao dịch bị từ chối tạm thời sau một hoặc hai ngày, vì vậy việc chờ 48 đến 72 giờ trước khi liên hệ với người quyên góp sẽ tránh việc yêu cầu ai đó cập nhật thông tin thẻ đã được chấp nhận ở lần thử thứ hai. Một khoản quyên góp tri ân một lần không được coi là giao dịch thất bại, vì vậy quy trình này chỉ áp dụng cho những người quyên góp thực sự có lịch quyên góp định kỳ đang hoạt động. Và mặc dù cả thẻ hết hạn và giao dịch bị từ chối tạm thời của ngân hàng đều hiển thị là giao dịch thất bại, nhưng tin nhắn khẩn cấp chỉ nên được sử dụng trong trường hợp thẻ sắp hết hạn, khi người quyên góp thực sự cần phải hành động.

Điều này có ý nghĩa gì đối với nhiệm vụ của bạn?

Với một tổ chức có quy mô như Cedar Hollow (ba chi nhánh, doanh thu 1,6 triệu đô la, khoảng 600 người đóng góp thường xuyên), quy trình khôi phục trong cùng ngày thường giúp thu hồi được từ 40 đến 55% số người đóng góp đã ngừng ủng hộ trong vòng 21 ngày đầu tiên, so với khoảng 15 đến 20% khi thực hiện theo chu kỳ thủ công hàng quý. Với 600 người đóng góp và tỷ lệ bỏ đóng góp không tự nguyện hàng năm điển hình là 8 đến 10%, điều đó có nghĩa là dự kiến sẽ có từ 48 đến 60 người bỏ đóng góp mỗi năm, trong đó quy trình tốt hơn sẽ giúp giữ lại thêm từ 15 đến 25 người đóng góp. Với mức đóng góp trung bình hàng tháng là 20 đô la, điều đó tương đương với việc thu hồi được từ 3.600 đến 6.000 đô la doanh thu hàng năm, cộng thêm giá trị nhiều năm của những nhà tài trợ lẽ ra đã bỏ đóng góp vĩnh viễn.

Thành công lớn hơn là nhân viên của bạn sẽ ngừng lập báo cáo phục hồi hàng tháng và bắt đầu coi sức khỏe của các nhà tài trợ thường xuyên như một hệ thống tự vận hành, dành sự chú ý của họ cho các cuộc gọi từ các nhà tài trợ lớn thực sự cần sự có mặt của con người.

Bạn muốn xem CRMConnect DonorPerfect và HubSpot hoạt động như thế nào? Xem trang Ứng dụng API.