Mindbody và ActiveCampaign: Trải nghiệm khách hàng thống nhất tại mọi khu nghỉ dưỡng.

Ba khu nghỉ dưỡng ở ba địa điểm khác nhau. Một khách quen từng ở khu nghỉ dưỡng của bạn ở Vermont mùa hè năm ngoái vừa đặt phòng ở khu nghỉ dưỡng Costa Rica cho tháng Giêng. Nhóm tiếp thị của bạn hoàn toàn không biết gì. Mỗi địa điểm đều có danh sách khách riêng, theo định dạng riêng và cách ghi chép riêng.

Khi giám đốc marketing cố gắng hợp nhất các danh sách đó bằng tay, cô ấy lại có ba bản ghi riêng biệt cho cùng một người. Ba chuỗi sự kiện chào mừng riêng biệt được kích hoạt. Khách hàng bối rối và gửi email cho bộ phận hỗ trợ hỏi tại sao cô ấy lại được coi là khách hàng tiềm năng hoàn toàn mới tại một thương hiệu nghỉ dưỡng mà cô ấy đã ghé thăm bốn lần.

Hãy lấy một ví dụ giả định. Khu nghỉ dưỡng Cedar Hollow Wellness Retreat (minh họa), với ba địa điểm nghỉ dưỡng trải rộng khắp hai quốc gia và các nhóm khách theo mùa từ 40 đến 60 người, đã phải chịu đựng tình trạng này trong ba năm. Giải pháp không phải là một bảng tính tốt hơn. Đó là một cái nhìn tổng quan duy nhất, được chia sẻ về thông tin của từng khách, bất kể họ đặt phòng ở địa điểm nào.

Chi phí bạn phải trả khi ngắt kết nối là gì?

Khách quen là những người có giá trị nhất trong doanh nghiệp của bạn. Họ đã tin tưởng bạn, đã quen thuộc với trải nghiệm và chi phí để thu hút họ quay lại gần như bằng không. Khi hệ thống của bạn khiến khách hàng cảm thấy như người lạ, bạn sẽ lãng phí thiện chí đó theo ba cách.

Bạn bỏ công sức vào việc bán lại sản phẩm cho người đã mua hàng. Bạn gửi những email "chào mừng, rất vui được gặp bạn" thiếu tế nhị cho những người đã đến đây nhiều năm. Và bạn hoàn toàn bỏ lỡ cơ hội bán hàng tự nhiên nhất: mời một vị khách hài lòng ở Vermont đến thử Costa Rica. Lời mời giữa các địa điểm đó không thể gửi được nếu không có hệ thống nào biết được vị khách đó đã từng đến cả hai nơi, hoặc chỉ một trong hai nơi.

Cách thức hoạt động của Chế độ xem chung cho khách

CRMConnect tự động đồng bộ hóa hồ sơ khách hàng Mindbody và danh bạ ActiveCampaign của bạn trên mọi địa điểm. Khi cùng một người, được đối khớp theo tên và email, xuất hiện ở nhiều địa điểm khác nhau, CRMConnect sẽ liên kết các lượt truy cập đó vào một hồ sơ liên hệ chung duy nhất thay vì để lại các bản ghi trùng lặp.

Vì vậy, một khách hàng đã lưu trú tại hai địa điểm của bạn sẽ được tính là một liên hệ duy nhất với một lịch sử kết hợp: mọi lần ghé thăm, mọi kỳ nghỉ, mọi khoản tiền đã chi tiêu, trên tất cả các địa điểm. Khi bộ phận marketing gửi email "cảm ơn bạn đã có kỳ nghỉ gần đây", email đó sẽ được gửi đến đúng người, với đúng ngữ cảnh, chỉ một lần duy nhất.

Hệ thống thực hiện điều này bất kể mỗi địa điểm ghi nhận thông tin khách hàng khác nhau như thế nào. Một địa điểm có thể theo dõi những thông tin mà các địa điểm khác không theo dõi. Điều đó không thành vấn đề. Hồ sơ được chia sẻ sẽ đồng bộ hóa tất cả thành một hồ sơ duy nhất và rõ ràng.

Xây dựng danh sách khách hàng thân thiết chung cho mọi địa điểm.

Trong ActiveCampaign, bạn tạo một danh sách có tên là Khách truy cập thường xuyên, trên toàn mạng. Danh sách này tự động bao gồm bất kỳ ai đã truy cập nhiều hơn một trang web của bạn, hoặc đã truy cập bất kỳ trang web nào nhiều hơn một lần.

Danh sách duy nhất đó sẽ trở thành nền tảng cho mọi chiến dịch đa địa điểm mà bạn thực hiện:

• nuôi dưỡng kỷ niệmĐược xây dựng dựa trên ngày ghé thăm đầu tiên của mỗi khách, bất kể họ bắt đầu từ địa điểm nào.
• Bán thêm sản phẩm/dịch vụ tại nhiều địa điểm khác nhau.Đó là lời mời kiểu như “Bạn yêu Vermont vào mùa thu, bạn sẽ yêu Costa Rica vào mùa đông”. Trên thực tế, loại chiến dịch này thúc đẩy khoảng 8 đến 14% tổng số lượt đặt phòng giữa các địa điểm khác nhau.
• Các cấp độ khách hàng thân thiếtDựa trên tổng chi tiêu trọn đời và tổng số lần ghé thăm. Khách đạt đến cấp bậc cao nhất sẽ nhận được một lời nhắn viết tay từ giám đốc khu nghỉ dưỡng, được gửi tự động.

Bạn vẫn cần lập danh sách riêng cho từng địa điểm về những việc thực tế như hậu cần, thời tiết, danh sách đồ cần mang theo. Nhưng mọi thứ mang tính chiến lược đều dựa trên một danh sách chung duy nhất.

Những sự đổi mới hiểu rõ toàn bộ câu chuyện

Đối với khách hàng sử dụng thẻ nghỉ dưỡng hàng năm hoặc gói nhiều kỳ nghỉ, cùng một giao diện chung sẽ thúc đẩy việc gia hạn. CRMConnect theo dõi trạng thái thẻ, ngày hết hạn và số tín dụng còn lại của mỗi khách hàng, nhờ đó lời nhắc gia hạn được gửi đúng hạn và phản ánh chính xác những gì khách hàng đã làm.

Khách hàng sở hữu thẻ thành viên thường niên Cedar Hollow có thể đã từng đến cả ba địa điểm. Thông báo gia hạn sẽ chỉ được gửi một lần, trước khi thẻ hết hạn, với nội dung đề cập đến việc họ thực sự đã sử dụng thẻ ở nhiều địa điểm khác nhau, thay vì lời kêu gọi chung chung "gia hạn ngay". Chính sự cụ thể đó là yếu tố giúp email gia hạn đạt hiệu quả cao.

Vì sao điều này lại quan trọng đối với doanh thu của bạn

Trong một triển khai tiêu biểu tại các mạng lưới khu nghỉ dưỡng quy mô lớn như thế này, mùa đầu tiên với dữ liệu khách hàng sạch từ nhiều địa điểm khác nhau thường giúp nâng cao tỷ lệ đặt phòng lặp lại (tức là bất kỳ khách nào đặt phòng từ hai lần trở lên trong vòng 18 tháng) từ mức cơ bản 18-25% lên mức 32-40%. Yếu tố thúc đẩy lớn nhất là chiến dịch bán thêm dịch vụ từ nhiều địa điểm khác nhau, hiệu quả vì nó sử dụng ngữ cảnh không tồn tại trong hồ sơ của bất kỳ địa điểm nào.

Theo tính toán theo mùa của Cedar Hollow, việc tăng tỷ lệ đặt phòng lại thêm 12 điểm phần trăm trên khoảng 240 khách hàng độc đáo mỗi năm tương đương với khoảng 28 lượt đặt phòng nghỉ dưỡng bổ sung mỗi năm. Với giá nghỉ dưỡng trung bình là 2.800 đô la (chỉ mang tính minh họa), điều đó có nghĩa là doanh thu bổ sung hàng năm ước tính khoảng 78.000 đô la, trong khi chi phí nghỉ dưỡng hầu như không thay đổi.

Chiến thắng lớn hơn thì khó định lượng hơn. Khách hàng sẽ không còn ngạc nhiên khi bạn "nhớ" họ lúc họ đến một địa điểm mà họ chưa từng ghé thăm. Đó là lúc họ bắt đầu giới thiệu bạn bè.

Những con số này chỉ mang tính minh họa. Kết quả trên nhiều địa điểm phụ thuộc rất nhiều vào khoảng cách giữa các trang web của bạn và mức độ nhất quán của thương hiệu trên tất cả chúng.

Bạn muốn xem CRMConnect Mindbody kết nối với ActiveCampaign hoạt động như thế nào? Xem trang Ứng dụng API.