Mindbody và ActiveCampaign: Nắm bắt các gói phiên trị liệu trước khi khách hàng rời đi

Các gói lớp học và gói buổi tập là những khoản tiền dễ kiếm mà bạn cứ bỏ lỡ. Gói thành viên tự động gia hạn. Các buổi tập lẻ thì rõ ràng là những lần đến một lần. Các gói tập là khoảng giữa khó xử: một khách hàng mua 10 buổi tập, sử dụng một buổi mỗi tuần, và đến khoảng buổi thứ tám thì huấn luyện viên phải "nói chuyện về việc gia hạn". Một nửa số lần huấn luyện viên quên mất. Nửa còn lại, họ nhớ ra quá muộn hai buổi, khách hàng nghỉ ba tuần, và khoảng thời gian gián đoạn đó âm thầm trở thành vĩnh viễn.

Lấy một ví dụ giả định. North Ridge Strength (ví dụ minh họa), một phòng tập huấn luyện cá nhân duy nhất với sáu huấn luyện viên và 180 khách hàng sử dụng các gói buổi tập, đã tiến hành kiểm tra thủ công và phát hiện ra rằng khoảng 22% khách hàng sử dụng gói buổi tập đã để gói cuối cùng của họ hết hạn và không gia hạn. Hầu hết những khách hàng đó không phải quyết định bỏ tập. Họ chỉ đơn giản là ngừng đến tập vì nhịp điệu tập luyện bị phá vỡ.

Các huấn luyện viên không hề lười biếng. Họ cố gắng huấn luyện khách hàng đồng thời đóng vai trò là hệ thống theo dõi gia hạn hợp đồng. Công việc thứ hai đó không thể đảm nhiệm khi mỗi huấn luyện viên có quá 30 khách hàng.

Chi phí thực sự của một gói dịch vụ đã hết hạn là bao nhiêu?

Một khách hàng dùng hết gói dịch vụ mà không gia hạn không phải là tổn thất nhỏ. Họ là những khách hàng đã trả tiền, đã đến sử dụng dịch vụ, đã nhận được kết quả, và bạn mất họ không phải vào tay đối thủ cạnh tranh mà chỉ vì lịch hẹn trống. Đó là loại khách hàng có thể phòng tránh được nhất.

Lý do điều này cứ tiếp diễn là vì thời điểm gia hạn thường không được chú ý cho đến khi quá muộn. Đến khi huấn luyện viên nhận thấy khách hàng không đặt lịch tập trong ba tuần, thói quen đã bị phá vỡ và cuộc trò chuyện đã chuyển từ "muốn mua thêm gói tập nữa không?" sang "muốn quay lại không?". Đó là hai cuộc trò chuyện rất khác nhau, và cuộc trò chuyện thứ hai có tỷ lệ chuyển đổi thấp hơn nhiều.

Phòng thu của bạn luôn biết còn bao nhiêu buổi tập nữa.

CRMConnect giúp cập nhật số phiên còn lại của mỗi khách hàng trong ActiveCampaign ngay sau mỗi lần truy cập. Nó cũng lưu trữ tên gói dịch vụ, ngày hết hạn, chi tiết lần truy cập cuối cùng và trạng thái thành viên.

Vì số liệu này luôn chính xác và cập nhật, bạn không cần phải dựa vào huấn luyện viên để nhớ nữa. Ngay khi số buổi tập còn lại của khách hàng giảm xuống mức nguy hiểm, hệ thống của bạn đã biết và có thể xử lý kịp thời.

Cách thức hoạt động của chuỗi đổi mới

Trong ActiveCampaign, hãy tạo một chuỗi tự động bắt đầu ngay khi số phiên hoạt động còn lại của khách hàng giảm xuống dưới ba.

Lần chạm đầu tiên, cùng ngày, buổi tối. Một email ngắn gọn, được viết như tin nhắn từ huấn luyện viên: “Chào bạn, chỉ còn vài buổi tập nữa là hết gói tập rồi. Bạn muốn tôi sắp xếp buổi tiếp theo để chúng ta không bị bỏ lỡ tuần nào không?” Hãy gửi email từ chính huấn luyện viên của khách hàng để tạo cảm giác cá nhân.

Lần chạm thứ 2, hai ngày sau đó Nếu khách hàng vẫn chưa gia hạn. Có thể dùng cách nhắc nhở mạnh hơn một chút với liên kết gia hạn chỉ bằng một cú nhấp chuột.

Touch 3, ngày diễn ra buổi tập cuối cùng của họ. “Đây là gói cuối cùng trong bộ dụng cụ của bạn hôm nay, hẹn gặp lại bạn tại buổi hẹn.” Câu này rất quan trọng vì nó giúp cuộc trò chuyện gia hạn trực tiếp trở nên dễ dàng hơn. Huấn luyện viên biết khách hàng vừa nhận được email về việc này, vì vậy việc hỏi lại sẽ không còn khó xử nữa.

Chạm vào nút số 4, ba ngày sau khi gói pin hết. Nếu không mua gói mới, hãy gửi một lời mời tái kết nối nhẹ nhàng, có thể kèm theo một buổi trị liệu tặng kèm nhỏ.

Hãy thêm vào một bước kiểm tra an toàn: nếu khách hàng chưa truy cập trong hơn 14 ngày, hãy bỏ qua các lần liên hệ gia hạn và thay vào đó gửi email thu hút lại khách hàng. Lời chào mời gia hạn sẽ không hiệu quả với những khách hàng đã không còn mặn mà. Bạn phải xây dựng lại thói quen của họ trước đã.

Hãy học hỏi từ huấn luyện viên, chứ không phải từ phòng tập.

Khách hàng có mối quan hệ với Mira hoặc với Tomas, chứ không phải với "North Ridge Strength". Vì vậy, email gia hạn nên đến từ huấn luyện viên, chứ không phải từ phòng tập.

Thiết lập chuỗi email sao cho mỗi khách hàng của huấn luyện viên nhận được email có tên, chữ ký của huấn luyện viên đó, và thậm chí cả ưu đãi riêng của họ (“buổi tập đầu tiên của gói mới là do tôi tặng”). Huấn luyện viên không cần phải làm gì cả. Chuỗi email sẽ lo liệu tất cả. Trong bối cảnh này, email gia hạn có thương hiệu của huấn luyện viên có tỷ lệ chuyển đổi cao gấp đôi so với email có thương hiệu chung của phòng tập.

Quản lý studio của bạn cũng có cái nhìn tổng quan hàng tuần về những khách hàng nào sắp hết hạn gói dịch vụ và có thể nhận ra các xu hướng: “Khách hàng của Mira gia hạn ở mức 75%, của Tomas ở mức 45%. Chúng ta hãy ghép họ lại với nhau trong một tuần.”

Vì sao điều này lại quan trọng đối với lợi nhuận của bạn?

Trong một triển khai điển hình tại các studio quy mô này, tỷ lệ gia hạn gói dịch vụ, tức là mua gói mới trong vòng bảy ngày kể từ lần sử dụng cuối cùng của gói trước đó, thường tăng từ mức cơ bản 60-70% lên mức 80-88% trong vòng 90 ngày. Yếu tố thúc đẩy lớn nhất chính là email đầu tiên, lời nhắn cá nhân "Bạn có muốn tôi thiết lập gói tiếp theo không?", bởi vì nó mang đến một bước tiếp theo dễ dàng.

Với 180 khách hàng sử dụng khoảng một gói quảng cáo mỗi tám tuần, studio đó thu được khoảng 75 đến 100 lượt gia hạn mỗi tháng. Việc tăng tỷ lệ gia hạn thêm 15 điểm phần trăm giúp thu hút lại khoảng 11 đến 15 khách hàng mỗi tháng, những người lẽ ra sẽ rời bỏ studio. Với giá 600 đô la cho mỗi gói 10 quảng cáo (chỉ mang tính minh họa), điều đó tương đương với việc thu hồi được khoảng 7.000 đến 9.000 đô la doanh thu mỗi tháng, tức khoảng 90.000 đô la một năm, chỉ từ một chuỗi quảng cáo tự động duy nhất.

Những con số này chỉ mang tính minh họa. Giá cả gói dịch vụ và khoảng cách giá điển hình giữa các gói sẽ quyết định kết quả thực tế. Nhưng nguyên tắc vẫn đúng: bạn đang mất khách hàng sử dụng năng lượng tái tạo chỉ vì khoảng cách về thời gian, và khoảng cách thời gian chính là điều mà giải pháp này khắc phục.

Bạn muốn xem CRMConnect Mindbody kết nối với ActiveCampaign hoạt động như thế nào? Xem trang Ứng dụng API.