Mindbody và HubSpot: Hãy xem huấn luyện viên nào thực sự giúp giữ chân khách hàng tại phòng tập của bạn

Vì sao các bài đánh giá huấn luyện viên dựa trên trực giác?

Hãy hỏi một huấn luyện viên trưởng xem ai trong đội ngũ nhân viên của họ có tỷ lệ giữ chân nhân viên tốt nhất. Họ sẽ trả lời một cách tự tin. Nhưng nếu bạn yêu cầu họ đưa ra số liệu cụ thể, câu trả lời sẽ trở thành “ừm, bạn biết đấy, bạn có thể cảm nhận được điều đó”.

Các báo cáo của Mindbody được thiết kế cho mục đích kế toán, chứ không phải huấn luyện. Bạn có thể xuất dữ liệu về số người tham dự lớp học. Bạn có thể xuất báo cáo doanh số. Bạn có thể xuất danh sách người vắng mặt. Nhưng không dữ liệu nào khớp với nhau, và không ai ở phòng tập có thời gian để tổng hợp chúng lại mỗi tuần. Vì vậy, các cuộc trao đổi về hiệu suất chỉ mang tính chất cảm nhận, những thành viên bỏ tập chỉ được phát hiện muộn ba tuần, và huấn luyện viên thực sự tạo ra doanh thu cao nhất mỗi giờ thường không phải là người được ghi nhận công lao.

Tình huống giả định: Anvil Strength CrossFit (minh họa) là một phòng tập duy nhất với 320 thành viên và bảy khung giờ tập luyện mỗi ngày. Chủ sở hữu muốn trả cho các huấn luyện viên một khoản tiền thưởng nhỏ dựa trên tỷ lệ giữ chân thành viên và tỷ lệ lấp đầy lớp học. Ông ta không thể làm vậy vì không thể đo lường cả hai yếu tố này một cách đáng tin cậy.

Cái giá mà sự thiếu nhạy bén trong huấn luyện gây ra cho bạn là gì?

Khi bạn không thể thấy được hiệu quả của huấn luyện viên, bạn sẽ khen thưởng những điều sai lầm. Huấn luyện viên lôi cuốn nhất sẽ nhận được lời khen ngợi, trong khi huấn luyện viên âm thầm nhắn tin cho từng thành viên bỏ học và giữ chân họ lại bị bỏ qua. Bạn lên lịch các lớp học theo thói quen thay vì dựa trên số lượng học viên tham gia và tỷ lệ giữ chân cao. Và các thành viên bỏ học sẽ bị bỏ sót, bởi vì không ai chịu trách nhiệm về việc cảnh báo sớm. Mỗi thành viên bỏ học mà không được chú ý đều là doanh thu định kỳ mà bạn có thể tiết kiệm được chỉ bằng một tin nhắn đúng lúc.

Tin tốt là bạn đã có sẵn dữ liệu rồi. Chỉ cần tập hợp chúng lại ở một nơi để kết nối.

Dữ liệu bạn đã có, được kết nối lại với nhau.

CRMConnect Mindbody to HubSpot tự động chuyển dữ liệu hoạt động từ Mindbody sang HubSpot dưới dạng báo cáo mà bạn có thể dễ dàng theo dõi. Hai dữ liệu được tự động đồng bộ và luôn được cập nhật.

Thứ nhất, mỗi cuộc hẹn đều được hiển thị dưới dạng một bản ghi riêng biệt trong HubSpot, bao gồm thông tin về huấn luyện viên, lớp học, địa điểm, trạng thái và giao dịch mua liên quan. Thứ hai, mỗi giao dịch mua của khách hàng đều được hiển thị chi tiết, kèm theo thông tin về nhân viên, địa điểm và dịch vụ. Ngoài ra, hồ sơ của mỗi thành viên còn bao gồm ngày đến thăm gần nhất, huấn luyện viên họ gặp lần cuối, tổng số lần đến thăm, lịch đặt lịch tiếp theo, số buổi còn lại và trạng thái thành viên của họ.

Đó là tất cả những gì bạn cần để xây dựng hệ thống báo cáo cấp huấn luyện viên. Bạn không cần đến chuyên viên phân tích dữ liệu hay công cụ báo cáo riêng biệt.

Xây dựng bảng điều khiển hiệu suất huấn luyện viên

Trong hệ thống báo cáo của HubSpot, hãy tạo bốn báo cáo và ghim chúng vào một bảng điều khiển duy nhất có tên là “Hiệu suất huấn luyện viên”. Chỉ nên có bốn báo cáo thôi. Các huấn luyện viên sẽ không còn chú ý đến những bảng điều khiển có quá nhiều tiện ích nữa.

Số lớp đã dạy, trong 30 ngày qua. Đếm số buổi dạy đã hoàn thành được nhóm theo từng huấn luyện viên, phân loại theo loại lớp học. Đây là cách đơn giản nhất để biết ai thực sự đang phụ trách lịch dạy.

Doanh thu gắn liền với mỗi huấn luyện viên, trong 30 ngày gần nhất. Tổng số tiền mua hàng liên quan đến các tương tác với mỗi huấn luyện viên. Đây không phải là tổng doanh thu của phòng tập, mà là doanh thu liên quan đến các thành viên của huấn luyện viên đó.

Tỷ lệ lấp đầy lớp học theo huấn luyện viên. Số chỗ đã hoàn thành so với số chỗ đã lên lịch, được nhóm theo huấn luyện viên và lớp học. Sau khi sắp xếp, biểu đồ này cho thấy ai luôn lấp đầy phòng học.

Số thành viên bỏ cuộc theo từng huấn luyện viên. Các thành viên có lần truy cập cuối cùng cách đây hơn hai tuần, được nhóm theo huấn luyện viên mà họ gặp lần cuối. Đây là báo cáo mà các huấn luyện viên thực sự sử dụng hàng ngày. Nó cho mỗi huấn luyện viên biết chính xác những thành viên nào của họ đang có nguy cơ bỏ cuộc.

Đối với đánh giá hàng quý, hãy thêm tiêu chí thứ năm: tỷ lệ giữ chân thành viên được tính bởi huấn luyện viên đã hướng dẫn buổi học đầu tiên của thành viên đó. So sánh xem có bao nhiêu thành viên được mỗi huấn luyện viên hướng dẫn vẫn còn hoạt động sau 90 ngày. Đây là cách gần nhất để đo lường chính xác tỷ lệ giữ chân thành viên mà không cần thực hiện một dự án kéo dài nhiều tháng.

Thu hút các thành viên bỏ tập trước khi huấn luyện viên phát hiện ra.

Báo cáo thành viên không hoạt động là phần mà các huấn luyện viên sử dụng hàng ngày. Hãy thiết lập một tác vụ tự động để khi một thành viên không đến thăm phòng tập trong hai tuần và vẫn còn tư cách thành viên hoạt động, huấn luyện viên của họ sẽ nhận được một nhiệm vụ với kịch bản ngắn gọn: “Tôi thấy Jamie đã không đến hai tuần rồi. Bạn có thể nhắn tin nhanh cho tôi được không?”

Cách này hiệu quả vì thông tin chi tiết về lần ghé thăm cuối cùng rất đầy đủ. Huấn luyện viên có thể xem chính xác lớp học mà học viên tham gia lần cuối, loại hình ghé thăm và dịch vụ, và có thể đề cập đến điều đó một cách tự nhiên trong văn bản. Một tin nhắn cụ thể, cá nhân từ huấn luyện viên đã dạy lớp học cuối cùng sẽ hiệu quả hơn nhiều so với một email chung chung kiểu "chúng tôi nhớ bạn".

Kết quả tiêu biểu từ quý đầu tiên

Đây chỉ là những hình ảnh minh họa tổng hợp, không phải hình ảnh khách hàng thực tế. Trong một dự án triển khai quy mô lớn như thế này, quý đầu tiên của bảng điều khiển dành cho khách hàng thường xuất hiện ba mô hình.

Huấn luyện viên được đánh giá là có sức hút nhất hiếm khi có tỷ lệ giữ chân học viên cao nhất. Tỷ lệ giữ chân học viên thường liên quan chặt chẽ hơn đến huấn luyện viên thường xuyên nhắn tin cho các học viên đã bỏ học. Lớp học đầu tiên thường có tỷ lệ học viên đăng ký thấp nhất nhưng tỷ lệ giữ chân học viên cao nhất, điều này dễ hiểu khi bạn nhận ra rằng những người tham gia lớp học đầu tiên rất tâm huyết. Và những tin nhắn từ huấn luyện viên đã dạy lớp học cuối cùng của học viên đó sẽ giúp họ quay lại với tỷ lệ khoảng 30 đến 40%, so với dưới 10% đối với một email tái tương tác chung chung.

Với 320 thành viên, việc giữ chân được thậm chí chỉ 15% số người có ý định hủy đăng ký mỗi tháng cũng đồng nghĩa với việc giữ lại được khoảng 5 đến 8 thành viên, hoặc tiết kiệm được khoảng 700 đến 1.100 đô la doanh thu mỗi tháng. Trong một năm, con số này đủ để trang trải chi phí tích hợp nhiều lần. Tỷ lệ giữ chân người dùng bỏ đăng ký phụ thuộc rất nhiều vào văn hóa của người hướng dẫn và mức độ cá nhân hóa của tin nhắn.

Điều này có ý nghĩa gì đối với phòng thu của bạn?

Đối với các doanh nghiệp cung cấp dịch vụ cá nhân như huấn luyện cá nhân hoặc spa y tế, việc phân bổ trách nhiệm sẽ rõ ràng hơn vì mỗi cuộc hẹn chỉ có chính xác một người cung cấp dịch vụ. Đối với các phòng tập thể dục theo nhóm với huấn luyện viên luân phiên, việc phân bổ trách nhiệm sẽ phức tạp hơn, vì vậy hãy quyết định trước ai được coi là "huấn luyện viên được ghi nhận" trước khi bạn xây dựng bảng điều khiển. Dù sao đi nữa, điểm mấu chốt vẫn là: một khi bạn có thể thấy số lượng người tham dự, doanh thu và tỷ lệ giữ chân thành viên theo từng huấn luyện viên, bạn sẽ thưởng cho những huấn luyện viên thực sự giữ chân được thành viên, bạn sẽ lên lịch các lớp học đầy đủ học viên và bạn sẽ ngăn chặn tình trạng bỏ học khi còn có thể. Đó là sự khác biệt giữa việc huấn luyện dựa trên linh cảm và huấn luyện dựa trên sự thật.

Bạn muốn xem CRMConnect Mindbody kết nối với HubSpot hoạt động như thế nào? Xem trang Ứng dụng API.