Mindbody và HubSpot: Phát hiện các giao dịch thanh toán thất bại trước khi chúng trở thành giao dịch hủy bỏ

Làm thế nào một giao dịch thanh toán thất bại âm thầm trở thành một thành viên bị mất?

Thẻ hội viên của một người hết hạn vào thứ Ba. Mindbody cố gắng trừ tiền vào lúc 6 giờ sáng thứ Sáu. Giao dịch thất bại. Hội viên đến vào tối hôm đó, lễ tân cho họ vào mà không cần hướng dẫn, vì không ai muốn làm hội viên xấu hổ ngay tại cửa, và khoản thanh toán thất bại đó nằm trong danh sách "cần xử lý" của Mindbody. Đến khi nhân viên nhìn thấy vào thứ Hai, hội viên đã bỏ lỡ các lớp học thứ Bảy và Chủ Nhật, bắt đầu cảm thấy tội lỗi vì không đến tập, và bắt đầu tìm hiểu các phòng tập khác.

Đến khi thư nhắc nhở cuối cùng được gửi đi vào thứ Ba, thành viên đã rơi vào trạng thái nghi ngờ tột độ. Một phần lớn các trường hợp hủy hợp đồng tại các studio nhỏ bắt nguồn từ các khoản thanh toán tự động không thành công và không được thu hồi trong cùng ngày.

Ví dụ minh họa: Reformer & Co Pilates là một phòng tập có hai địa điểm với 540 thành viên theo hợp đồng. Khoảng 12% các khoản thanh toán tự động hàng tháng của họ thất bại trong lần thử đầu tiên. Khoảng 70% trong số đó tự động được giải quyết. 30% còn lại dần dần trở thành khách hàng hủy đăng ký. Bài viết này nhằm mục đích thu hẹp khoảng cách giữa "thanh toán thất bại" và "thành viên cảm thấy được quan tâm" trong vòng một ngày làm việc.

Sự chậm trễ này gây ra những tổn thất gì cho bạn?

Thiệt hại không phải là việc giao dịch thất bại. Mà là khoảng thời gian giữa lúc giao dịch thất bại và lúc có người liên hệ. Trong khoảng thời gian đó, thành viên bỏ lỡ các buổi học, cảm giác tội lỗi ngày càng tăng, và thói quen thanh toán đều đặn bắt đầu bị phá vỡ. Một thành viên được liên hệ ngay sáng hôm đó sẽ cảm thấy được quan tâm. Một thành viên được liên hệ vào thứ Ba tuần sau lại giống như một vấn đề về thanh toán. Người đầu tiên sửa lỗi thẻ và tiếp tục sử dụng dịch vụ. Người thứ hai bắt đầu tìm kiếm các nhà cung cấp khác.

Các giải pháp thay thế thông thường đều làm mất đi khoảng thời gian cần thiết. Việc xuất dữ liệu hàng ngày từ Mindbody sẽ tốn của bạn một ngày. Việc yêu cầu nhân viên tự tay đánh dấu các khoản thanh toán thất bại sẽ không hiệu quả vào cuối tuần và ngày lễ, chính xác là thời điểm mà khoảng thời gian phục hồi quan trọng nhất.

Xem ngay thông tin về mọi giao dịch thanh toán thất bại trong cùng ngày.

CRMConnect Mindbody to HubSpot tự động cập nhật thông tin hợp đồng và thanh toán tự động của thành viên trong HubSpot. Khi thanh toán thất bại, thay đổi đó sẽ hiển thị ngay lập tức trên hồ sơ HubSpot của thành viên, cùng với ngữ cảnh tạo nên một thông báo khắc phục hiệu quả: số tiền, lý do thất bại, lần truy cập cuối cùng và trạng thái thành viên của họ.

Vì bản cập nhật được triển khai trong vòng một giờ, quá trình khôi phục của bạn có thể bắt đầu ngay sáng hôm thanh toán thất bại, chứ không phải ngày làm việc tiếp theo. Chỉ riêng thay đổi đó thôi, từ vài ngày xuống còn vài giờ, đã là lợi ích lớn nhất rồi.

Quy trình phục hồi ba bước

Trong HubSpot, hãy thiết lập quy trình phục hồi bắt đầu ngay khi giao dịch thanh toán tự động của thành viên được đánh dấu là thất bại.

Ngay lúc 0 giờ sáng cùng ngày. Gửi một email nhẹ nhàng từ tên của chủ studio: “Chào Sam, có vẻ như giao dịch thẻ tín dụng của bạn không thành công sáng nay, không sao cả. Bạn có thể cập nhật tại đây.” Không quảng cáo, không lời xin lỗi, chỉ là một lời nhắc nhở thân thiện. Một email mang giọng điệu của một người sẽ hiệu quả hơn nhiều so với một email mang giọng điệu của bộ phận thanh toán.

Giờ thứ 24. Nếu thanh toán vẫn thất bại, hãy tạo một nhiệm vụ cho người phụ trách lễ tân của địa điểm đó với tên thành viên, ngày ghé thăm cuối cùng và một đoạn hội thoại ngắn gọn: “Chỉ để xác nhận việc cập nhật thẻ của bạn đã thành công, chưa có khoản phí nào được tính.” Đây là cách tiếp cận nhẹ nhàng nhất, và nó mang lại hiệu quả cao.

Giờ thứ 72. Nếu vấn đề vẫn chưa được giải quyết, hãy gửi email thứ hai đề nghị tạm dừng tư cách thành viên trong 30 ngày thay vì hủy bỏ. Việc đưa ra tùy chọn tạm dừng sẽ giúp bạn lấy lại được một phần thành viên thực sự, những người có thể sẽ hủy bỏ vì cảm giác tội lỗi hoặc áp lực về ngân sách.

Thêm một phương án an toàn: nếu lần truy cập cuối cùng của thành viên đã hơn hai tuần trước khi thanh toán thất bại, hãy bỏ qua cuộc gọi cá nhân và chuyển thẳng sang lời đề nghị hấp dẫn hơn để thu hút lại khách hàng. Đây là những thành viên đã có dấu hiệu rời bỏ, và việc thanh toán thất bại chỉ càng khẳng định điều đó.

Kết quả tiêu biểu tại 540 thành viên

Đây chỉ là những hình ảnh minh họa tổng hợp, không phải khách hàng thực tế. Trong một triển khai tại hai địa điểm với quy mô này, tỷ lệ khôi phục thanh toán tự động thất bại tăng từ mức cơ bản khoảng 55%, chủ yếu do tự khắc phục, lên 78% đến 85% trong vòng 30 ngày kể từ khi quy trình được đưa vào hoạt động. Yếu tố đóng góp lớn nhất là email được gửi ngay từ giờ đầu tiên. Hầu hết các trường hợp khôi phục trong cùng ngày đều bắt nguồn từ email này.

Với 540 thành viên và tỷ lệ thất bại lần đầu hàng tháng là 12%, điều đó có nghĩa là trung bình có khoảng 65 lần thất bại mỗi tháng. Việc tăng tỷ lệ khôi phục từ 55% lên 82% sẽ giúp khôi phục thêm khoảng 17 thành viên mỗi tháng từ các khách hàng bỏ đăng ký. Với hợp đồng trung bình 189 đô la mỗi tháng, điều đó có nghĩa là tiết kiệm được khoảng 3.200 đô la doanh thu định kỳ hàng tháng, hoặc khoảng 38.000 đô la một năm, chỉ từ một quy trình làm việc duy nhất. Tỷ lệ từ chối thẻ và giá hợp đồng của bạn sẽ ảnh hưởng đến những con số này.

Điều này có ý nghĩa gì đối với lợi nhuận của bạn?

Sai lầm lớn nhất mà các studio thường mắc phải là gửi tin nhắn khôi phục từ một địa chỉ "thanh toán" với tiêu đề kiểu như "Thông báo thanh toán thất bại". Điều đó khiến khách hàng quen bỏ qua tin nhắn. Nếu gửi từ một người thật, ngay trong buổi sáng hôm đó, thì nó sẽ thể hiện sự quan tâm thay vì nhắc nhở đòi nợ.

Mô hình này phù hợp với bất kỳ phòng tập nào có hội viên đăng ký định kỳ. Các doanh nghiệp kinh doanh theo hình thức khách vãng lai không có thanh toán định kỳ sẽ không có gì để bù đắp ở đây. Các phòng tập có hội viên giá trị cao có thể muốn chủ sở hữu gọi điện thoại trực tiếp thay vì gửi email, vì giá trị trọn đời của hội viên xứng đáng với thời gian bỏ ra. Dù bằng cách nào, bài học cũng như nhau: một khoản thanh toán thất bại được phát hiện trong cùng ngày là doanh thu được cứu vãn. Nếu phát hiện một tuần sau đó, thường là mất đi một hội viên.

Bạn muốn xem CRMConnect Mindbody kết nối với HubSpot hoạt động như thế nào? Xem trang Ứng dụng API.