Mindbody và HubSpot: Giúp bạn tiết kiệm 45 phút mỗi ngày tại quầy lễ tân spa của mình.

Thuế dọn dẹp dữ liệu áp dụng cho quầy lễ tân của bạn

Hãy bước vào bất kỳ spa nào có hơn 1.000 khách hàng thường xuyên và hỏi người quản lý lễ tân xem dữ liệu khách hàng của họ được lưu trữ ở đâu. Bạn sẽ nhận được câu trả lời lịch sự kiểu "chúng tôi hầu hết đều tin tưởng vào nó". Nếu bạn hỏi kỹ hơn, hai vấn đề cụ thể luôn được đưa ra.

Vấn đề đầu tiên là khách hàng trùng lặp. Cùng một người, nhưng có hai hồ sơ. Một hồ sơ được tạo tại quầy lễ tân, một hồ sơ thông qua tiện ích đặt lịch trực tuyến. Hoặc một hồ sơ sử dụng tên thời con gái. Hoặc một hồ sơ thứ hai được tạo cách đây vài tháng vì hồ sơ đầu tiên có lỗi chính tả trong email. Dù nguyên nhân là gì, mỗi lần nhân viên dọn dẹp các khách hàng trùng lặp trong Mindbody, tình trạng trùng khớp dữ liệu trong công cụ tiếp thị của bạn lại càng trở nên tồi tệ hơn chứ không tốt hơn.

Thứ hai là các gia đình dùng chung một địa chỉ email. Một người mẹ đặt lịch điều trị cho bản thân, con gái tuổi teen và mẹ ruột của mình, tất cả đều trên cùng một địa chỉ email. Công cụ tiếp thị của bạn hoặc sẽ gộp cả ba người vào một liên hệ duy nhất, hoặc tạo ra ba liên hệ có cùng địa chỉ email nhưng khác tên, và mọi tin nhắn sau đó đều bị nhầm lẫn.

Ví dụ minh họa: Spa Quartz & Sage Day Spa có một địa điểm duy nhất với tám phòng trị liệu và 1.200 khách hàng thường xuyên. Họ tính toán rằng bộ phận lễ tân dành khoảng 45 phút mỗi ngày cho việc xử lý dữ liệu: hợp nhất các bản ghi trùng lặp, giải quyết nhầm lẫn giữa các thành viên trong gia đình, làm rõ ai thực sự đã đặt lịch hẹn. Điều đó tương đương với khoảng 4% thời gian làm việc của một nhân viên toàn thời gian, mỗi ngày, và cứ thế tiếp diễn.

Chi phí mà việc lưu trữ hồ sơ lộn xộn gây ra cho bạn

Chi phí hữu hình là 45 phút mỗi ca làm việc. Nhưng chi phí ẩn còn tệ hơn. Một hồ sơ trùng lặp có nghĩa là lịch sử ghé thăm của khách hàng bị chia làm hai, vì vậy spa của bạn không bao giờ có được bức tranh toàn cảnh và không thể tiếp thị hiệu quả đến họ. Hồ sơ gia đình bị nhầm lẫn có nghĩa là người không liên quan nhận được thông tin sai. Và mỗi cuộc trò chuyện kiểu "Tôi nghĩ chúng tôi có thể đã lưu hồ sơ của bạn dưới một địa chỉ email khác" khi khách hàng đến sẽ làm giảm đi sự chuyên nghiệp của spa. Khách hàng nhận thấy điều đó, và nó thể hiện qua đánh giá của họ dành cho bạn.

Các bản ghi trùng lặp và các bản ghi cùng nhóm được xử lý tự động.

CRMConnect Mindbody to HubSpot coi cả hai vấn đề này là những tính năng cốt lõi, chứ không phải là những vấn đề phát sinh sau này.

Đối với các trường hợp trùng lặp, hệ thống sử dụng phương pháp đối sánh thông minh. Khi tên, họ và email trùng khớp, thông tin liên hệ hiện tại sẽ được cập nhật thay vì tạo một thông tin mới. Đối với các trường hợp phức tạp hơn, chẳng hạn như cùng một email nhưng tên khác nhau, hệ thống sẽ tuân theo một bộ quy tắc đối sánh nhất quán thay vì tạo một bản ghi mới một cách mù quáng.

Đối với các gia đình, hệ thống này thể hiện mối quan hệ "người trả tiền" và "người được trả tiền" đã tồn tại trong Mindbody. Các thành viên trong gia đình cùng sử dụng một địa chỉ email sẽ tự động được nhóm lại với nhau trong một hồ sơ hộ gia đình duy nhất trên HubSpot. Mỗi thành viên vẫn là một liên hệ riêng biệt, vì vậy bạn có thể nói chuyện với mẹ và con gái một cách độc lập, nhưng tất cả đều được kết nối với cùng một hộ gia đình, với các nhãn rõ ràng cho biết ai trả tiền cho ai.

Điều gì xảy ra khi bạn hợp nhất một khách hàng vào Mindbody?

Đây là thời điểm mà hầu hết các tích hợp đều thất bại. Bạn phát hiện ra Jane Smith tồn tại hai lần trong Mindbody. Bạn hợp nhất hai hồ sơ, và lịch sử truy cập, doanh số bán hàng và các phiên còn lại của cô ấy đều được chuyển sang hồ sơ còn lại.

Với cách thiết lập tự làm thông thường, không có thông tin nào đến được công cụ tiếp thị của bạn. Bạn chỉ còn lại hai liên hệ, một trong số đó trỏ đến một hồ sơ không còn tồn tại, và không có cách nào khắc phục triệt để.

Với CRMConnect, quá trình hợp nhất được thực hiện xuyên suốt. Khi bạn hợp nhất các khách hàng trùng lặp trong Mindbody, toàn bộ lịch sử của thành viên vẫn được ghi lại và sắp xếp chính xác trong HubSpot. Hồ sơ còn lại sẽ cập nhật thông tin liên hệ chính xác, thông tin liên hệ còn lại được đối chiếu và lịch sử truy cập được chuyển vào bản ghi còn lại. Đó chính là sự khác biệt giữa "chúng tôi đã kết nối các hệ thống của mình" và "dữ liệu của chúng tôi thực sự đáng tin cậy".

Sẵn sàng cho địa điểm thứ hai

Đối với một spa chỉ có một địa điểm, việc gắn thẻ địa điểm là không cần thiết. Nhưng chủ sở hữu của Quartz & Sage đang lên kế hoạch cho địa điểm thứ hai, và thời điểm thích hợp để làm sạch dữ liệu là trước khi bạn có dữ liệu hỗn loạn từ hai địa điểm.

CRMConnect tự động gắn thẻ khách hàng dựa trên địa điểm họ đặt phòng, ghé thăm hoặc mua hàng, mang đến cho bạn cái nhìn tổng quan thống nhất trên mọi địa điểm. Kết hợp với tính năng nhóm khách hàng theo gia đình, điều này cho phép bạn trả lời những câu hỏi mà trước đây bạn không thể đặt ra:

• Có bao nhiêu hộ gia đình đặt phòng ở cả hai địa điểm?
• Những thành viên nào trong gia đình chuyển từ người nhận thẻ quà tặng thành khách hàng thường xuyên?
• Khi khách hàng đặt dịch vụ massage dành cho cặp đôi, người đi cùng là ai và họ đã từng đến đây trước đó chưa?

Kết quả tiêu biểu tại một spa có 1.200 khách hàng.

Đây chỉ là hình ảnh minh họa, không phải khách hàng thực tế. Tại các spa có quy mô như thế này, công việc dọn dẹp hàng ngày kéo dài 45 phút thường giảm xuống dưới 5 phút mỗi ngày trong tháng đầu tiên. Như vậy, mỗi ca làm việc tiết kiệm được khoảng 40 phút, tương đương khoảng 200 phút mỗi tuần hoặc khoảng 170 giờ mỗi năm. Với chi phí nhân viên lễ tân là 25 đô la một giờ, điều đó có nghĩa là tiết kiệm được khoảng 4.200 đô la chi phí nhân công mỗi năm cho một spa đơn lẻ.

Thành công lớn hơn không phải là công sức bỏ ra. Mà là việc loại bỏ câu nói "Tôi nghĩ chúng tôi có hồ sơ của bạn ở một địa chỉ email khác" khi khách hàng đến nhận phòng. Khách hàng sẽ nhận thấy điều đó, và danh tiếng của bạn cũng sẽ thay đổi theo. Các spa có dữ liệu ban đầu lộn xộn hơn sẽ thấy mức độ phục hồi lớn hơn; các spa đã có thói quen hợp nhất dữ liệu chặt chẽ sẽ thấy mức độ thành công nhỏ hơn.

Điều này có ý nghĩa gì đối với spa của bạn?

Hãy bật tính năng nhóm gia đình ngay từ đầu, ngay cả khi bạn chưa có nhiều hộ gia đình dùng chung email. Việc nhóm các hồ sơ gia đình trong cả năm sau đó rất tốn thời gian. Việc nhóm chúng ngay khi dữ liệu được cập nhật thì lại rất đơn giản. Một điều cần kiểm tra trước tiên: mối quan hệ "người trả tiền" trong Mindbody phải được điền đầy đủ thì tính năng nhóm gia đình mới hoạt động, vì vậy hãy kiểm tra lại các khách hàng hiện có trước khi triển khai.

Đối với các doanh nghiệp mà khách hàng hầu như không có quan hệ huyết thống, chẳng hạn như phòng tập CrossFit không có lịch tập cố định, việc nhóm khách hàng theo gia đình không mang lại nhiều lợi ích, mặc dù việc tự động loại bỏ khách hàng trùng lặp vẫn rất đáng giá. Đối với spa, cả hai yếu tố đều quan trọng. Hồ sơ sạch sẽ không phải là điều nên có mà là điều quan trọng không kém. Đó là sự khác biệt giữa một quầy lễ tân phục vụ khách hàng và một quầy lễ tân chỉ trông coi cơ sở dữ liệu.

Bạn muốn xem CRMConnect Mindbody kết nối với HubSpot hoạt động như thế nào? Xem trang Ứng dụng API.