Mindbody và HubSpot: Biến mọi ưu đãi giới thiệu thành một buổi học thứ hai được đặt chỗ

Cơ hội bạn đang đánh mất mỗi tuần

Một học viên mới bước vào, trả 39 đô la cho gói học thử, tham gia lớp học đầu tiên và ra về với vẻ mặt hài lòng. Sau đó, quầy lễ tân phải làm việc cật lực trong bốn tiếng đồng hồ tiếp theo, và không ai động đến hệ thống tiếp thị cho đến khi hết ca. Đến khi ai đó xuất dữ liệu khách hàng trong ngày và tải lên vào sáng hôm sau, học viên đó đã dành gần hết một ngày trong khoảng thời gian quan trọng nhất mà họ sẽ trải nghiệm tại phòng tập của bạn: 14 ngày đầu tiên của gói học thử.

Tình huống giả định: Lotus & Lattice Yoga (minh họa) là một phòng tập yoga nhỏ chỉ có một địa điểm duy nhất với 280 thành viên hoạt động và 14 lớp học mỗi tuần. Họ chứng kiến điều này xảy ra mỗi tuần. Tỷ lệ chuyển đổi từ học viên mới sang thành viên chính thức chỉ ở mức khoảng mười mấy phần trăm. Chủ sở hữu chắc chắn rằng bộ phận lễ tân chỉ cần "nhanh hơn", nhưng bộ phận lễ tân đã quá tải. Vấn đề không phải là thiếu nỗ lực. Vấn đề là không thể bắt đầu bất kỳ hoạt động tiếp theo nào cho đến khi có người nhập thông tin học viên mới vào hệ thống.

Sự chậm trễ này gây ra những tổn thất gì cho bạn?

Một email "cảm ơn vì buổi học đầu tiên" đến muộn một ngày rưỡi đồng nghĩa với việc khoảnh khắc quan trọng đã trôi qua. Học viên hoặc đã tự đặt lớp học thứ hai hoặc đã bỏ cuộc. Và một email theo dõi được tạo ra từ bản xuất dữ liệu buổi sáng sẽ mang tính chung chung: nó chỉ biết tên và giao dịch mua, chứ không biết học viên đó học với giáo viên nào, phong cách nào, hay liệu họ đã đặt lớp tiếp theo hay chưa. Những tin nhắn chung chung trong giai đoạn quan trọng nhất của quy trình bán hàng chính là cách các trung tâm âm thầm đánh mất những học viên mà họ đã bỏ tiền ra để thu hút.

Điều gì sẽ đồng bộ hóa ngay khi đoạn giới thiệu được mua?

CRMConnect Mindbody tích hợp với HubSpot là một giải pháp trọn gói. Ngay khi học viên mua gói dùng thử, quá trình tích hợp sẽ bắt đầu hoạt động. Khách hàng mới được tạo hoặc đối khớp trong HubSpot, với tính năng phát hiện trùng lặp thông minh, đảm bảo khách hàng tiềm năng trước đó có cùng tên và email được cập nhật thay vì bị trùng lặp.

Hồ sơ HubSpot của họ được điền đầy đủ các chi tiết giúp việc theo dõi trở nên cá nhân hóa: ưu đãi giới thiệu họ đã mua và thời điểm mua, lớp học họ vừa tham gia, giảng viên, số lượt truy cập, trạng thái thành viên và liệu họ đã đặt lịch học tiếp theo hay chưa. Mọi lượt đặt lịch, lượt truy cập, lớp học bị bỏ lỡ và giao dịch mua bán đều được cập nhật liên tục chỉ trong vài giây. Điều đó đủ để tạo ra một chuỗi theo dõi thực sự hiệu quả, mà không cần ai phải nhập liệu thủ công.

Chương trình theo dõi bảy ngày: Hạng nhất, hạng hai, và sự chuyển đổi.

Trong HubSpot, hãy xây dựng một quy trình làm việc bắt đầu ngay trong ngày học viên mua gói dùng thử.

Hai tiếng sau buổi học đầu tiên, họ nhận được một tin nhắn "cảm ơn, đây là những điều cần biết", được cá nhân hóa với tên lớp học và người hướng dẫn cụ thể. Tin nhắn này được gửi đi cùng buổi tối hôm đó, khi họ vẫn còn nhớ rõ về phòng tập, chứ không phải sáng hôm sau.

Ngày thứ hai. Nếu họ vẫn chưa đặt lớp học tiếp theo, họ sẽ nhận được email "chọn lớp học thứ hai" kèm theo đường dẫn đặt chỗ. Đây là yếu tố quan trọng nhất trong toàn bộ chuỗi quy trình. Khoảng cách về tỷ lệ chuyển đổi giữa những học viên tham gia lớp học thứ hai trong vòng một tuần và những học viên không tham gia là rất lớn.

Ngày thứ tư. Nội dung tin nhắn sẽ khác nhau tùy thuộc vào mức độ tương tác của học viên. Học viên mới chỉ tham gia một buổi học sẽ nhận được email "tuần đầu tiên của bạn" kèm thông tin tiểu sử của giảng viên. Học viên tham gia từ hai buổi học trở lên sẽ nhận được email "bạn đang tiến bộ".

Ngày thứ mười hai. Hai ngày trước khi thời gian giới thiệu kết thúc, lời mời tham gia thành viên sẽ được gửi đi, với ngôn ngữ phù hợp với mức độ tham gia thực tế của họ. Một học viên tham gia sáu lần sẽ nhận được lời mời khác với một học viên chỉ tham gia một lần.

Kết quả tiêu biểu sau 90 ngày

Đây chỉ là những hình ảnh minh họa tổng hợp, không phải khách hàng thực tế. Trong một chiến dịch triển khai tại các studio có quy mô tương tự, mô hình này giúp tỷ lệ chuyển đổi từ khách hàng mới sang thành viên tăng từ khoảng 18% lên 26% đến 30% trong vòng một quý. Phần lớn sự tăng trưởng đến từ việc nhắc nhở đặt chỗ vào ngày thứ hai, giúp rút ngắn thời gian chờ đến lớp học thứ hai từ chín ngày thông thường xuống còn dưới bốn ngày. Tỷ lệ mở email cảm ơn cùng buổi tối thường đạt trên 60%, vì email được gửi đến khi studio vẫn còn mới mẻ.

Thời gian nhân viên lễ tân dành cho việc nhập liệu giảm xuống gần như bằng không, vì toàn bộ quy trình được tự động hóa. Nếu một biểu mẫu trên trang web của bạn thu thập thông tin của ai đó mà sau đó người đó đến lớp học, logic xử lý trùng lặp sẽ hợp nhất họ. Nếu một thành viên cập nhật email của họ, thông tin sẽ được chuyển hướng trở lại trang Mindbody phù hợp. Tỷ lệ chuyển đổi cơ bản và nội dung thông điệp của bạn sẽ tác động đến các con số, nhưng cấu trúc hệ thống mới là yếu tố quan trọng nhất.

Điều này có ý nghĩa gì đối với phòng thu của bạn?

Cấu trúc ba bước tiếp xúc là phần cần sao chép: lời cảm ơn ngay trong buổi tối hôm đó, lời nhắc nhở nhẹ nhàng vào ngày thứ hai, và lời đề nghị chuyển đổi vào ngày thứ mười hai. Lời nhắc nhở vào ngày thứ hai là thông điệp có tác động mạnh nhất trong chuỗi, và đó lại là thông điệp mà hầu hết các hãng phim thường bỏ qua.

Đối với một studio nhỏ chỉ có một vài buổi giới thiệu hàng tuần, một quy trình thủ công với các nhiệm vụ có thể là đủ. Nhưng khi bạn có số lượng buổi giới thiệu lớn, phép tính rất đơn giản. Mỗi gói giới thiệu bạn bán được là một học viên mà bạn đã trả tiền để thu hút. Việc liên hệ lại ngay trong buổi tối hôm đó, khi họ vẫn còn nhớ cảm nhận về lớp học, là cách bạn biến giao dịch mua đó thành một thành viên thực sự thay vì một cơ hội bị bỏ lỡ.

Bạn muốn xem CRMConnect Mindbody kết nối với HubSpot hoạt động như thế nào? Xem trang Ứng dụng API.