Mindbody và Keap: Gọi điện đặt lịch tư vấn mới trong vòng một giờ, không phải ngày hôm sau.

Một bệnh nhân tiềm năng đặt lịch tư vấn miễn phí về Botox lúc 10:14 sáng thứ Tư. Cô ấy đang ngồi ở bàn làm việc, quyết định vẫn còn mới mẻ trong tâm trí, các bài đánh giá đã được đọc, và cô ấy cảm thấy mình đã quyết định dứt khoát. Cô ấy cũng đang mở hai trang web thẩm mỹ khác ở phía bên kia thành phố trong các tab khác.

Yếu tố quan trọng nhất quyết định việc cô ấy có đến buổi tư vấn hay không, và liệu cô ấy có trở thành bệnh nhân của bạn hay không, là tốc độ cô ấy nhận được phản hồi từ spa của bạn sau khi đặt lịch. Không phải tốc độ hệ thống gửi email mời tham dự sự kiện. Đó chỉ là điều kiện cơ bản. Điều quan trọng là người thật sự liên hệ để xác nhận.

Quy trình làm việc tiêu chuẩn tại một spa y tế diễn ra như sau: Bệnh nhân đặt lịch. Mindbody gửi xác nhận tự động. Lịch hẹn sau đó nằm im ở đó cho đến khi điều phối viên bán hàng xem danh sách hàng ngày lúc 4 giờ chiều và bắt đầu gọi điện. Đến lúc đó, cô ấy đã nói chuyện với đối thủ cạnh tranh, quyết định không đặt lịch nữa, hoặc đơn giản là quên mất mình đã đặt lịch.

Dưới đây là một ví dụ minh họa. Aurora Skin Lab Medspa (một phòng khám giả định), một địa điểm duy nhất với 4 chuyên viên tiêm thẩm mỹ và 1.600 bệnh nhân, đã theo dõi tỷ lệ bệnh nhân đến tư vấn và nhận thấy tỷ lệ này vào khoảng 62%. Tỷ lệ đặt lịch hẹn so với số bệnh nhân thực hiện thủ thuật (từ tư vấn đến khi thanh toán) là khoảng 48%. Khoản thất thoát tốn kém nhất là khoảng cách giữa số bệnh nhân "đã đặt lịch" và số bệnh nhân "đã đến". Một khi bệnh nhân đã bước vào cửa, tỷ lệ chuyển đổi rất cao.

Bài viết này nói về việc thu hẹp khoảng cách đó xuống còn một giờ.

Điều gì xảy ra ngay khi đặt lịch tư vấn?

CRMConnect Mindbody to Keap tự động nhận diện các cuộc hẹn tư vấn. Ngay khi một cuộc hẹn tư vấn mới được tạo trong Mindbody, hồ sơ bệnh nhân sẽ xuất hiện ngay lập tức trong Keap, được đánh dấu là cuộc tư vấn. Bạn chỉ cần quyết định một lần, trong quá trình thiết lập, loại cuộc hẹn nào được tính là cuộc tư vấn. Sau đó, mọi thứ sẽ diễn ra tự động.

Lá cờ đó chính là phát súng hiệu lệnh bắt đầu. Mọi thứ tiếp theo đều được kích hoạt từ tín hiệu đó: tên bệnh nhân, ngày khám, nhà cung cấp dịch vụ mà họ đã đặt lịch, dịch vụ và nguồn gốc thông tin khách hàng tiềm năng đều được ghi lại, sẵn sàng cho quá trình theo dõi tiếp theo. Không cần phải chờ đợi ai đó lấy danh sách ra.

Xây dựng quy trình theo dõi trong cùng giờ

Trong Keap, bạn thiết lập một chuỗi theo dõi tự động chạy mỗi khi có cuộc tư vấn được đặt lịch.

Trong vòng 5 phút, một email xác nhận tự động được gửi đi dưới tên của nhà cung cấp dịch vụ được chỉ định. Chủ đề: “Rất mong chờ đến thứ Tư.” Hai đoạn ngắn, không có tệp đính kèm lịch, vì Mindbody đã gửi rồi. Email này đến khi bệnh nhân vẫn đang mở email xác nhận đặt lịch. Nó lặng lẽ trả lời câu hỏi “khoan đã, tôi định gặp ai?” trước khi cô ấy kịp hỏi.

Trong vòng 30 phút, một nhiệm vụ sẽ được chuyển đến điều phối viên bán hàng: tên bệnh nhân, loại hình tư vấn, bác sĩ điều trị và một đoạn hội thoại ngắn gọn (“Xác nhận lịch hẹn tư vấn vào thứ Tư với bác sĩ Hassan. Bạn có câu hỏi nào trước đó không?”). Điều phối viên sẽ gọi điện hoặc nhắn tin. Đây là điểm tiếp xúc trực tiếp có giá trị cao nhất trong toàn bộ quy trình bán hàng của bạn.

24 giờ trước buổi tư vấn, một tin nhắn nhắc nhở tự động sẽ được gửi đi với các chi tiết thực tế: chỗ đậu xe, những thứ cần mang theo, những điều cần lưu ý. Tin nhắn này đến từ cùng một nhà cung cấp dịch vụ, vì vậy nó tạo cảm giác như một sự tiếp nối, chứ không phải một nội dung mới.

Hai tiếng trước đó, một tin nhắn ngắn gọn kiểu tin nhắn văn bản. "Hẹn gặp lúc 3 giờ chiều." Chính điều này giúp tăng tỷ lệ tham dự.

Và nếu bệnh nhân không đến, một tin nhắn nhẹ nhàng kiểu "chúng tôi rất tiếc vì không gặp được bạn" sẽ được gửi đi kèm với một đường dẫn dễ dàng để đặt lại lịch hẹn.

Theo dõi sau thăm khám thông minh hơn

Nhận biết được nhu cầu tư vấn giúp thu hút bệnh nhân đến phòng khám. Biết được họ đã mua gì sau đó sẽ giúp bạn thực hiện các bước theo dõi tiếp theo hiệu quả hơn.

CRMConnect cũng gắn thẻ bệnh nhân trong Keap dựa trên những gì họ mua. Sau khi tư vấn, nếu bệnh nhân mua một liệu trình điều trị, giao dịch mua đó sẽ hiển thị trên hồ sơ Keap của họ trong vòng vài giây. Vì vậy, một bệnh nhân đã tư vấn về tiêm chất làm đầy và mua liệu trình Botox 30 đơn vị giờ được đánh dấu là đã hoàn tất tư vấn và là người mua Botox. Điều đó thay đổi mọi thứ ở các khâu tiếp theo:

• Lời nhắc đặt lịch lại sẽ tự động được gửi vào khoảng 90 ngày sau đó, vì Botox thường có tác dụng trong 3 đến 4 tháng.
• Quá trình chăm sóc nhẹ nhàng về các liệu pháp bổ sung (chất làm đầy, chăm sóc da) bắt đầu.
• Chuỗi câu hỏi "Bạn đã quyết định chưa?" kết thúc, vì cô ấy đã quyết định rồi. Không còn những email trùng lặp sau khi mua hàng.

Tất cả những điều này hoạt động ngay từ ngày đầu tiên, bởi vì CRMConnect thiết lập thông tin khách hàng trong Keap trong quá trình cài đặt. Không cần chuẩn bị hàng tuần trước khi quá trình theo dõi có thể diễn ra.

Điều này có ý nghĩa gì đối với lợi nhuận của bạn?

Trong một ví dụ triển khai tại một spa y tế có quy mô như thế này, tỷ lệ khách đến khám thường tăng từ mức cơ bản 60-65% lên mức 78-85% trong vòng 60 ngày kể từ khi triển khai dịch vụ liên hệ lại trong cùng giờ. Yếu tố đóng góp lớn nhất chính là cuộc gọi 30 phút từ điều phối viên. Những cuộc hẹn được liên hệ trực tiếp trong vòng một giờ sau khi đặt lịch thường có tỷ lệ khách đến khám ở mức cao, trên 80%.

Tỷ lệ chuyển đổi từ đặt lịch hẹn sang điều trị (từ tư vấn đến thủ thuật đầu tiên có trả phí) có xu hướng tăng từ 45-50% lên mức 55-65%, chủ yếu là do bệnh nhân đến với tâm thế tin tưởng phòng khám. Họ đã được nghe trực tiếp từ bác sĩ và điều phối viên, tất cả đều diễn ra trước khi họ đỗ xe.

Với 1.600 bệnh nhân và khoảng 40 đến 60 lượt khám mới mỗi tháng, việc tăng tỷ lệ đặt lịch hẹn so với số bệnh nhân được điều trị thêm 12 điểm phần trăm sẽ giúp tăng thêm khoảng 6 lượt điều trị đầu tiên mỗi tháng. Với giá trung bình cho lượt điều trị đầu tiên là 850 đô la (chỉ mang tính minh họa), điều đó có nghĩa là doanh thu hàng tháng sẽ vào khoảng 5.100 đô la, hoặc 61.000 đô la một năm, chỉ từ một liệu trình điều trị tiếp theo.

Những con số này chỉ mang tính minh họa. Giá dịch vụ tiêm và thời gian từ tư vấn đến điều trị có thể khác nhau tùy từng phòng khám.

Bạn muốn xem CRMConnect Mindbody kết nối với Keap hoạt động như thế nào? Xem trang Ứng dụng API.