Mindbody và Keap: Nắm bắt cơ hội của thành viên vào ngày thứ 21 trước khi họ lặng lẽ bỏ cuộc.

Những thành viên đắt giá nhất tại một phòng tập yoga cao cấp không phải là những người hủy đăng ký. Việc hủy đăng ký ít nhất cho bạn cơ hội hỏi lý do. Những thành viên thực sự đắt giá là những người lặng lẽ bỏ đi: những người đã trả tiền cho gói không giới hạn, đến tập hai lần một tuần trong hai năm, rồi lặng lẽ ngừng xuất hiện. Đến khi bạn nhận thấy thẻ của họ hết hạn và thanh toán tự động thất bại ba tháng sau đó, họ đã biến mất được 90 ngày mà không còn bất kỳ liên hệ nào với phòng tập.

Các nghiên cứu về tỷ lệ giữ chân khách hàng tại các phòng tập thể dục cao cấp luôn cho thấy cùng một mô hình: khoảng 80% trường hợp bỏ tập có khoảng thời gian không đến phòng tập từ 21 ngày trở lên. Con số này thật khắc nghiệt. Một khi khách hàng không đến phòng tập trong vòng ba tuần, khả năng họ quay lại thói quen tập luyện thường xuyên sẽ giảm mạnh.

Giải pháp rất đơn giản: hãy chú ý đến mốc 21 ngày, liên hệ ngay lập tức và sử dụng những gì bạn đã biết về thành viên đó (lớp học cuối cùng của họ, người hướng dẫn cuối cùng, lịch sử gói dịch vụ của họ) để làm cho tin nhắn trở nên cá nhân hơn.

Dưới đây là một ví dụ minh họa. Half Moon Yoga Co (một phòng tập giả định), chỉ có một địa điểm với 320 thành viên tham gia gói ưu đãi ban đầu và gói không giới hạn, đã thực hiện kiểm tra thủ công số lượng thành viên hủy đăng ký và xác nhận thời gian chờ 21 ngày. Họ không có hệ thống tự động nào để giữ chân thành viên. Chủ sở hữu là người duy nhất họ có thể sử dụng để giữ chân khách hàng, và bà chỉ có thể liên lạc được khoảng 5 thành viên đã bỏ tập mỗi tuần trước khi công việc chính của bà bắt đầu.

Keap luôn biết lần cuối cùng một thành viên đến là khi nào.

CRMConnect Mindbody to Keap giúp cập nhật liên tục hồ sơ thành viên trong suốt quá trình tập luyện. Mỗi khi thành viên tham gia một lớp học, hồ sơ của họ trong Keap sẽ được cập nhật: ngày tham gia, lớp học, huấn luyện viên, tổng số lần tham gia, cấp độ thành viên hiện tại và lịch sử ưu đãi giới thiệu. Quá trình này diễn ra chỉ trong vài giây.

Vì vậy, vào ngày một thành viên nào đó vượt qua mốc 21 ngày mà không có chuyến thăm nào, Keap đã biết rồi. Không cần phải lập báo cáo, không cần phải lập danh sách. Thông tin cần thiết để hành động đã được ghi lại, chính xác và cập nhật.

Xây dựng chiến thuật giành lại bóng 3 chạm

Trong Keap, bạn thiết lập một chuỗi hoạt động tự động chạy khi lần truy cập cuối cùng của thành viên đang hoạt động đã cách đây 21 ngày.

Vào ngày thứ 21, một email ngắn được gửi dưới tên chủ sở hữu (hoặc người quản lý phòng tập). Chủ đề: “Nhớ bạn trong lớp Vinyasa Slow Flow tuần này,” ghi rõ tên lớp học mà họ tham gia lần cuối. Nội dung email chỉ ghi tên người hướng dẫn. Hai câu. Không có quảng cáo. Chỉ đơn giản: “Anika hỏi thăm bạn. Mọi chuyện ổn chứ?” Tin nhắn này hiệu quả hơn tất cả các phương án lấy lại khách hàng khác, bởi vì nó không tạo cảm giác tự động dù thực tế là vậy.

Vào ngày thứ 24, nếu chưa có ai đặt chỗ, họ sẽ nhận được một email ngắn gọn hơn với đường dẫn chỉ cần một cú nhấp chuột để tham gia lớp học tương tự như lớp học trước đó.

Vào ngày thứ 28, nếu vẫn không có phản hồi, sẽ có lời đề nghị rõ ràng "tạm dừng tư cách thành viên của bạn trong 30 ngày". Điều này nghe có vẻ ngược đời. Hầu hết các phòng tập đều phản đối việc sử dụng ngôn ngữ tạm dừng vì nó giống như cho phép thành viên rời đi. Trên thực tế, việc đưa ra lời đề nghị tạm dừng giúp thu hút lại một phần đáng kể các thành viên lẽ ra sẽ hủy bỏ ngay lập tức. Một thành viên tạm dừng có khả năng quay lại cao hơn nhiều so với một thành viên đã hủy bỏ.

Quy trình sẽ tự động dừng lại ngay khi thành viên đặt chỗ lớp học. Nếu họ hủy tư cách thành viên, một quy trình khảo sát hủy bỏ riêng biệt sẽ được thực thi.

Đảm bảo thông điệp phù hợp với thành viên.

CRMConnect cũng đánh dấu các thành viên trong Keap dựa trên những gì họ đã mua. Điều đó cho phép bạn tùy chỉnh chiến dịch thu hút lại thành viên thay vì gửi cùng một nội dung chung chung kiểu "mời quay lại lớp học" cho tất cả mọi người.

• Thành viên mua gói tham gia hội thảo tiền sản sẽ nhận được ưu đãi đặc biệt dành riêng cho cộng đồng bà bầu.
• Thành viên mua gói nhiều buổi hội thảo sẽ nhận được thông báo "số tín chỉ hội thảo chưa sử dụng của bạn sắp hết hạn".
• Thành viên thâm niên sẽ được đối xử thân mật hơn. Thành viên mới sẽ được hướng dẫn bằng ngôn ngữ mang tính định hướng nhiều hơn.

Việc cá nhân hóa này tạo nên sự khác biệt giữa tỷ lệ tái kích hoạt 8% và 22%. Thông tin cần thiết để thực hiện điều đó đã có sẵn trong hồ sơ thành viên. Bạn chỉ cần sử dụng nó. Và vì CRMConnect thiết lập thông tin khách hàng trong Keap trong quá trình cài đặt, nên thông tin đó đã có sẵn ngay từ ngày đầu tiên.

Điều này có ý nghĩa gì đối với lợi nhuận của bạn?

Trong một ví dụ minh họa được triển khai tại một studio có quy mô như thế này, chiến lược giữ chân khách hàng trong vòng 21 ngày thường thu hút lại từ 18 đến 28% số thành viên lẽ ra đã bỏ học. Yếu tố đóng góp lớn nhất là sự tiếp xúc đầu tiên, email cá nhân từ chủ sở hữu nêu tên người hướng dẫn cuối cùng của họ. Ưu đãi tạm dừng là yếu tố quan trọng thứ hai, và nó hiệu quả chính xác bởi vì việc tạm dừng được xem như một lựa chọn thay thế cho việc hủy bỏ hơn là một bước tiến tới việc hủy bỏ.

Với quy mô của Half Moon (320 thành viên, khoảng 5 đến 8 thành viên bỏ đăng ký quá 21 ngày mỗi tháng với tỷ lệ bỏ đăng ký hàng tháng từ 12 đến 15%), việc thu hút lại 22% trong số họ sẽ giúp khôi phục khoảng 1 đến 2 thành viên mỗi tháng. Với gói không giới hạn $169, điều đó tương đương với khoảng 200 đến 400 đô la doanh thu được khôi phục mỗi tháng, hoặc 3.000 đến 5.000 đô la mỗi năm.

Con số đó tự nó không lớn. Hiệu quả quan trọng hơn là về mặt định tính. Những thành viên nhận được email đầu tiên và tái kích hoạt thường xuyên mô tả đó là khoảnh khắc họ nhận ra rằng studio thực sự coi họ như một con người. Điều đó làm giảm khả năng tái nghiện, bởi vì các thành viên tái kích hoạt có xu hướng duy trì sự gắn kết lâu hơn so với những thành viên chưa bao giờ ngừng tham gia.

Những con số này chỉ mang tính minh họa. Tỷ lệ kích hoạt lại phụ thuộc rất nhiều vào mức độ chân thực của địa chỉ email chủ sở hữu.

Bạn muốn xem CRMConnect Mindbody kết nối với Keap hoạt động như thế nào? Xem trang Ứng dụng API.