Mindbody và Klaviyo: Cứu vãn việc đăng ký lại trường dạy bơi bằng cách đón trẻ sớm

Vì sao các chương trình theo mùa lại mất đi các gia đình khi đăng ký lại?

Các trường dạy bơi, lớp võ thuật cho trẻ em, học viện âm nhạc, bất kỳ chương trình nào hoạt động theo mùa đều có chung một hình thức: một khóa học kéo dài từ tám đến mười hai tuần, thời hạn đăng ký lại nghiêm ngặt vào cuối khóa, và phụ huynh phải gánh vác trách nhiệm xoay xở với bốn hoạt động khác và một công việc bán thời gian. Nếu bạn không thu hút được sự chú ý của phụ huynh đó trong hai tuần trước thời hạn, suất học sẽ được dành cho gia đình trong danh sách chờ và con của họ sẽ không được học tiếp vào khóa sau.

Dưới đây là một ví dụ minh họa. Học viện bơi lội Tidepool (một trường dạy bơi giả định) là một chương trình dành cho 620 học sinh, hoạt động theo mùa tại một bể bơi trong nhà. Quy trình đăng ký lại diễn ra suôn sẻ. Vấn đề nằm ở khâu đầu vào. Những gia đình mất động lực (hai lần hủy liên tiếp, đi nghỉ mát, nghỉ ốm) không được thông báo ở bất kỳ đâu. Cùng một thông báo đăng ký lại chung chung được gửi đến tất cả mọi người một tuần trước khi mở đăng ký. Những học sinh có nguy cơ bỏ học cao nhất không bao giờ nhận được nỗ lực cứu vãn cụ thể.

Chi phí bạn phải trả cho quy trình thủ công là bao nhiêu?

Mindbody nắm rõ mọi thông tin quan trọng ở đây. Mỗi lớp học đều có danh sách người tham dự. Mỗi lần hủy lớp đều được ghi lại thời gian. Mỗi lần đăng ký đều có ngày bắt đầu và ngày kết thúc. Vấn đề là không thông tin nào được chuyển đến công cụ tiếp thị của bạn kịp thời để bạn có thể tận dụng.

Vào thứ Sáu, lễ tân lấy báo cáo về "ba tiết học trở lên vắng mặt", chuyển cho điều phối viên marketing vào thứ Hai, người này sẽ lập danh sách riêng vào thứ Tư. Đến lúc đó, thời hạn hủy lớp đã kết thúc. Gia đình cần cơ hội cứu vãn tình hình đã không nhận được gì, hoặc nhận được quá muộn.

Vì vậy, chi phí của quy trình thủ công không chỉ là số giờ bỏ ra để xây dựng danh sách. Đó còn là số lượng học viên đăng ký lại bị mất đi một cách âm thầm mỗi kỳ vì những dấu hiệu cảnh báo không đến được với bất kỳ ai có thể hành động kịp thời.

CRMConnect thu hẹp khoảng cách như thế nào?

CRMConnect Mindbody to Klaviyo giúp bạn cập nhật liên tục những gì đang thực sự diễn ra trong các lớp học. Ba tính năng từ ứng dụng API thực hiện điều này:

• Tính năng đồng bộ lớp học và theo dõi điểm danh giúp Klaviyo luôn cập nhật thông tin về các đặt chỗ sắp tới, điểm danh và hủy bỏ.
• Tính năng đồng bộ hồ sơ khách hàng theo thời gian thực giúp giữ cho hồ sơ liên lạc của phụ huynh luôn được đồng bộ, kèm theo trạng thái đăng ký học của mỗi học sinh.
• Tính năng theo dõi lượt truy cập đối chiếu các lượt truy cập gần đây hàng ngày, do đó quy trình thông báo vắng mặt sẽ không bị kích hoạt nhầm đối với lớp học mà học sinh thực sự đã tham dự.

Địa chỉ email của phụ huynh là điểm neo trên hệ thống Klaviyo. Trẻ em không có email riêng (hầu hết trẻ em ở độ tuổi này đều như vậy) sẽ được liên kết với hồ sơ của phụ huynh, vì vậy mọi tin nhắn đều đến được người lớn đã trực tiếp đặt lớp học.

Ngăn chặn sự chao đảo trước khi nó trở thành sự sụt giảm nghiêm trọng.

Luồng khí đầu tiên bạn cần là luồng ngắn và nhắm vào điểm chao đảo, chứ không phải vách đá. Nó hoạt động như sau:

Quá trình này bắt đầu khi một lớp học bị hủy, giới hạn trong vòng 24 giờ trước đó. Hệ thống chờ 4 giờ để tránh làm phiền phụ huynh khi con bị ốm. Sau đó, hệ thống gửi email "Chúng tôi đã giữ chỗ cho con bạn vào tuần tới" để xác nhận lại lịch học tiếp theo của trẻ, với ngày và giờ đã được điền sẵn.

Sau đó, hệ thống kiểm tra xem gia đình đó đã hủy bao nhiêu lần trong 30 ngày qua. Một lần hủy chỉ là nhiễu, vì vậy quy trình kết thúc tại đó. Hai lần trở lên là một tín hiệu, vì vậy quy trình tiếp tục với email thứ hai hai ngày sau đó: một ghi chú từ huấn luyện viên của đứa trẻ, đề nghị một buổi học bù. Đó là nỗ lực cứu vãn có mục tiêu mà một chiến dịch gửi email hàng loạt chung chung không bao giờ làm được.

Chính cơ chế phân nhánh mới làm cho tính năng này hữu ích. Một lần hủy không có ý nghĩa gì. Lần hủy thứ ba trong một tháng mới có ý nghĩa, và nỗ lực lưu của bạn nên phản ánh điều đó.

Quy trình đăng ký lại

Luồng xử lý thứ hai chỉ chạy một lần mỗi phiên, dành riêng cho các gia đình đang ở ranh giới giữa thành công và thất bại.

Quá trình này bắt đầu 14 ngày trước khi mở đăng ký lại, chỉ xem xét những trẻ em đang có đăng ký học. Sau đó, hệ thống sẽ chia các gia đình dựa trên mức độ tham gia học tập của con em họ trong khóa học này:

• Tỷ lệ tham dự đạt 80% trở lên: sẽ nhận được email "xác nhận giữ chỗ" tiêu chuẩn.
• Từ 50 đến 80 phần trăm: một email "chúng tôi nhận thấy một số học sinh vắng mặt" kèm theo ghi chú của huấn luyện viên và một khảo sát nhanh.
• Dưới 50 phần trăm: hoàn toàn không có email. Những gia đình này sẽ được chuyển đến huấn luyện viên trưởng để gọi điện trực tiếp, và họ sẽ được đánh dấu trên bảng điều khiển của bộ phận tiếp tân.

Một tuần sau, hệ thống ngừng gửi tin nhắn cho những người đã đăng ký lại và gửi lời nhắc cuối cùng 48 giờ trước thời hạn cho tất cả những người vẫn còn đang phân vân.

Phần "bỏ qua email, chuyển trực tiếp cho huấn luyện viên" là phần mà hầu hết các hệ thống tự động hóa đều bỏ qua. Những gia đình có tỷ lệ tham dự thấp nhất không cần thêm một email nào nữa. Họ cần một người thật. Công cụ không đưa ra quyết định cuối cùng, mà chỉ đảm bảo rằng những gia đình phù hợp nhận được sự hỗ trợ.

Điều này có ý nghĩa gì đối với trường học của bạn?

Đây là những hình ảnh tổng hợp mang tính minh họa, không phải hình ảnh khách hàng thực tế:

• Tỷ lệ đăng ký lại trước khi có các đợt tuyển sinh: khoảng 65 đến 70 phần trăm.
• Tỷ lệ đăng ký lại dựa trên số buổi tham dự: tăng lên mức 75 đến 82 phần trăm, chủ yếu từ nhóm tham dự 50 đến 80 phần trăm trước đây chỉ nhận được thông báo chung chung.
• Thời gian làm việc của lễ tân mỗi phiên dành cho việc lập danh sách khách hàng: khoảng 6 đến 8 giờ, được hoàn trả đầy đủ.
• “Có ai liên lạc lại sau khi con tôi nghỉ học tuần trước không?” - lời phàn nàn từ phụ huynh đã giảm mạnh, vì đã có người làm điều đó.

Hiệu quả thực sự của bạn phụ thuộc vào điểm xuất phát, giá cả và việc huấn luyện viên trưởng có thực sự gọi điện hay không. CRMConnect chỉ cung cấp cho bạn danh sách phù hợp, vào đúng thời điểm.

Vì sao điều này lại quan trọng đối với lợi nhuận của bạn?

Các chương trình theo mùa thành công hay thất bại phụ thuộc vào thời điểm chốt đăng ký lại. Chỉ cần thêm vài phần trăm điểm đăng ký lại, hết mùa này đến mùa khác, sẽ tạo nên một lượng người tham gia đông hơn đáng kể và danh sách chờ thay vì những chỗ trống. Việc chủ động tiếp cận những gia đình đang lưỡng lự, bằng một nỗ lực thực sự thay vì chỉ là một chiến dịch quảng bá chung chung, chính là nơi tạo ra những điểm cộng đó.

Bạn muốn xem CRMConnect Mindbody kết nối với Klaviyo hoạt động như thế nào? Xem trang Ứng dụng API.