Mindbody và Klaviyo: Có bao nhiêu khách tham quan mua vé ngày thực sự trở thành thành viên?

Có thể bạn không biết tỷ lệ chuyển đổi vé ngày của mình.

Vé ngày là cách rẻ nhất và phổ biến nhất để mọi người thử trải nghiệm phòng tập leo núi, phòng tập yoga, hoặc bất kỳ cơ sở thể dục nào cho phép khách hàng đến tập không đăng ký trước. Đây cũng là khâu khó theo dõi nhất trong quy trình thu hút khách hàng. Một người đến mua vé ngày, leo núi trong hai giờ, rời đi, và hoặc trở thành thành viên ba tuần sau đó hoặc không bao giờ quay lại. Tỷ lệ chuyển đổi đó là 5% hay 25% sẽ định hình toàn bộ chiến lược thu hút khách hàng của bạn. Hầu hết các nhà điều hành không biết tỷ lệ đó là bao nhiêu.

Dưới đây là một ví dụ minh họa. Basalt and Belay Climbing Co (một phòng tập giả định) là một phòng tập có 1.100 thành viên, trong đó lượng khách mua vé ngày khá cao. Công cụ tiếp thị của họ có đầy đủ thông tin về người đăng ký nhận email và người đăng ký thành viên. Tuy nhiên, nó lại thiếu một mối liên hệ rõ ràng giữa hai yếu tố này. Việc mua vé ngày, lần đến thứ hai, lần đến thứ ba và việc đăng ký thành viên cuối cùng là bốn sự kiện riêng biệt, và không có gì liên kết chúng với cùng một người.

Tại sao việc này lại khó theo dõi đến vậy nếu không có sự trợ giúp?

Vấn đề nằm ở chỗ có hai bản ghi trùng lặp. Cùng một người mua vé ngày đầu tiên, sau đó quay lại và mua thêm một vé khác với địa chỉ email hơi khác (do trình duyệt khác tự động điền hoặc do thanh toán với tư cách khách). Giờ đây, có hai bản ghi cho cùng một người. Công cụ tiếp thị của bạn nhìn thấy hai người. Phép tính chuyển đổi bị sai lệch, không phải vì số liệu phân tích sai, mà vì cùng một người được tính hai lần.

Các công cụ đối chiếu đôi khi có thể khớp thông tin qua email, nhưng chúng không thể xác định chắc chắn rằng "Sam ở số điện thoại này" và "Samuel ở email kia" là cùng một người leo núi, và chúng cũng không thể sửa số lượt truy cập khi các bản ghi được hợp nhất sau này. Vì vậy, hầu hết các nỗ lực đo lường một cách âm thầm đều tạo ra những con số mà không ai tin tưởng.

CRMConnect thu hẹp khoảng cách như thế nào?

CRMConnect Mindbody to Klaviyo xử lý vấn đề này bằng cách kết hợp hai thành phần:

• Tính năng theo dõi lượt truy cập ghi lại các lượt truy cập gần đây của khách hàng, được đối chiếu hàng ngày để tránh việc nhập lại hoặc hợp nhất các bản ghi tạo ra các lượt truy cập trùng lặp.
• Việc đồng bộ hóa mua và bán ghi nhận giao dịch mua vé ngày như một sự kiện riêng biệt, tách rời khỏi việc đăng ký thành viên.

Về phía Klaviyo, mỗi người thật sẽ được tạo thành một hồ sơ duy nhất, được ghép nối qua email và được cập nhật thường xuyên. Nếu hồ sơ Mindbody được hợp nhất sau này, lịch sử kết hợp cũng sẽ được chuyển tiếp. Kết quả là mỗi người thật sẽ có một hồ sơ duy nhất, hiển thị thông tin mua vé ngày, số lần ghé thăm và việc đăng ký thành viên trên cùng một dòng thời gian.

Những gì bạn cuối cùng có thể thấy

Mỗi hồ sơ đều có hình ảnh minh họa: món hàng đầu tiên họ mua, lần đầu tiên họ đến, số lần họ đến, lần cuối cùng họ đến, liệu họ có đang là thành viên hay không và ngày họ tham gia.

Tỷ lệ chuyển đổi mà bạn quan tâm là thời điểm một hồ sơ có giao dịch mua đầu tiên là vé ngày chọn ngày bắt đầu thành viên. Hãy đếm số lượng đó, và bạn sẽ có câu trả lời thực sự cho câu hỏi "có bao nhiêu người mua vé ngày đã trở thành thành viên".

Quy trình chuyển đổi vé ngày

Khi bức tranh đó đã được định hình, quy trình sẽ diễn ra suôn sẻ.

Quá trình bắt đầu khi ai đó mua vé ngày. Hệ thống chờ 4 tiếng, tức là đến tối, khi trải nghiệm leo núi vẫn còn mới mẻ, và gửi email đầu tiên: “Hy vọng buổi leo núi của bạn tốt đẹp. Đây là vé quay lại 7 ngày của bạn với giá giảm 5 đô la.”

Sau đó, sau 7 ngày, hệ thống sẽ xem xét số lần người đó đã đến:

• Vẫn chỉ là một lần liên lạc duy nhất: một email kiểu "những lần leo núi đầu tiên là khó khăn nhất" kèm theo lời mời tham gia khóa học dành cho người mới bắt đầu.
• Hai hoặc ba lần truy cập: một email "bạn đang bị cuốn hút" kèm theo bảng so sánh các gói thành viên.
• Từ bốn lần ghé thăm trở lên: một email "tính toán kỹ lưỡng" nêu rõ điểm hòa vốn giữa việc mua thẻ thành viên và vé ngày.

Và ngay khi có người tham gia, hệ thống sẽ ngừng gửi tin nhắn cho họ. Không ai bị làm phiền sau khi họ đã trở thành thành viên.

Nhóm thứ ba đó là phân khúc khách hàng có tỷ lệ chuyển đổi cao. Bốn lượt truy cập trong một tuần từ người trả phí vé ngày chứng tỏ họ là thành viên chưa đăng ký. Về cơ bản, email tự động được soạn thảo.

Đọc hiểu các con số một cách trung thực

Cách làm hấp dẫn là đếm tất cả các lượt đăng ký thành viên sau khi mua vé ngày. Tuy nhiên, con số thực tế sẽ chính xác hơn. Hãy xem xét một nhóm đối tượng cụ thể: tất cả những người đã mua vé ngày trong một tháng nhất định. Cho họ một khoảng thời gian 60 ngày. Đếm xem có bao nhiêu người tham gia trong khoảng thời gian đó.

Hãy báo cáo hai con số: tỷ lệ chuyển đổi trong 30 ngày và tỷ lệ chuyển đổi trong 60 ngày. Bất cứ điều gì sau 60 ngày đều là một câu chuyện tiếp thị khác và không nên được tính vào kênh vé ngày. Các nhà điều hành kéo dài thời gian thành "bất kỳ lúc nào" sẽ phóng đại kênh này lên gấp đôi hoặc hơn, và sau đó đưa ra quyết định thu hút khách hàng dựa trên một lời nói dối hấp dẫn.

Điều này có ý nghĩa gì đối với phòng tập thể dục của bạn?

Đây là những hình ảnh tổng hợp mang tính minh họa, không phải hình ảnh khách hàng thực tế:

• Tỷ lệ chuyển đổi từ vé ngày sang thành viên trong vòng 30 ngày mà không có quy trình nhắm mục tiêu: khoảng 4 đến 7 phần trăm.
• Tỷ lệ chuyển đổi trong 30 ngày với quy trình trên: tăng lên mức 9 đến 14 phần trăm, chủ yếu từ các nhóm khách hàng ghé thăm từ hai đến ba lần và từ bốn lần trở lên, khi ưu đãi được đưa ra đúng thời điểm.
• Trung bình mỗi ngày trôi qua kể từ khi một thành viên chuyển đổi thành khách hàng trước khi đăng ký: 2,6 ngày, con số này rất hữu ích vì nó cho bộ phận lễ tân biết nên bắt đầu cuộc trò chuyện từ đâu.

Số liệu của bạn sẽ thay đổi tùy thuộc vào giá cả, số lượng người leo núi và tỷ lệ chuyển đổi từ vé ngày sang thẻ thành viên. Cơ chế vẫn như cũ: hãy nắm rõ tỷ lệ chuyển đổi thực tế, sau đó gửi lời đề nghị phù hợp đến những người có khả năng đăng ký cao nhất.

Bạn muốn xem CRMConnect Mindbody kết nối với Klaviyo hoạt động như thế nào? Xem trang Ứng dụng API.