Mindbody và Klaviyo: Hãy ngừng chào bán thêm những thứ khách hàng đã mua cho các khóa tu dưỡng.

Khi bạn chỉ nhìn vào tổng số tiền, mọi lời chào bán thêm đều chỉ là phỏng đoán.

Gói chăm sóc sức khỏe cao cấp không chỉ bao gồm một thứ. Một gói nghỉ dưỡng 12 tuần trị giá 6.200 đô la thường bao gồm chỗ ở cơ bản, chế độ ăn uống, số lượng lớp học hàng ngày, gói các buổi trị liệu riêng và các dịch vụ bổ sung tùy chọn (liệu pháp âm thanh, phiếu giảm giá massage, buổi tư vấn cá nhân với huấn luyện viên). Mỗi dòng trên hóa đơn đó đều là cơ hội để bán thêm, bán chéo hoặc gia hạn.

Vấn đề bắt đầu khi công cụ tiếp thị của bạn chỉ nhìn thấy tổng giá trị đơn hàng. Dưới đây là một ví dụ minh họa. Khu nghỉ dưỡng Silver Fern Wellness Retreat (một khu nghỉ dưỡng giả định) bán các gói dịch vụ từ 4.000 đến 8.000 đô la theo từng nhóm 12 tuần. Công cụ tiếp thị của họ, chỉ có thể thấy rằng một khách hàng đã trả 5.800 đô la vào thứ Ba tuần trước. Nó không thể thấy rằng gói dịch vụ đó bao gồm ba lượt massage và không có buổi huấn luyện cá nhân nào. Vì vậy, hoạt động theo dõi sau khi mua hàng hoặc sẽ gửi các lời chào mời mua thêm chung chung (làm phật lòng một nửa số người mua đã mua sản phẩm đang được chào mời), hoặc không gửi bất kỳ lời chào mời nào cả.

Chi phí cho hệ thống hiện tại của bạn là bao nhiêu?

Khi bạn chỉ nhìn thấy tổng số tiền, bạn sẽ rơi vào tình thế khó xử. Hoặc bạn gửi những lời chào mời bán thêm chung chung và làm phiền những khách hàng đã trả tiền cho chính sản phẩm/dịch vụ đó, mà với mức giá 6.200 đô la, điều này đồng nghĩa với việc bạn mất đi một khách hàng tiềm năng và một người hủy đăng ký chỉ trong một email. Hoặc bạn chọn cách an toàn hơn là không gửi gì cả, và bỏ lỡ doanh thu thực sự từ các sản phẩm/dịch vụ bổ sung.

Cả hai lựa chọn đều tốn kém. Lựa chọn đầu tiên khiến bạn mất đi sự tin tưởng dành cho những khách hàng quý giá nhất. Lựa chọn thứ hai khiến bạn mất đi doanh thu từ việc bán thêm các gói dịch vụ cao cấp. Cả hai đều không thể chấp nhận được khi giá trị của một khách hàng lên đến hàng nghìn đô la.

CRMConnect thu hẹp khoảng cách như thế nào?

CRMConnect Mindbody to Klaviyo tích hợp toàn bộ nội dung của từng gói dịch vụ vào công cụ tiếp thị của bạn, chứ không chỉ là tổng giá trị. Mỗi mặt hàng mà khách hàng đã mua (gói nghỉ dưỡng cơ bản, thực đơn, từng dịch vụ bổ sung, với giá và danh mục riêng) đều được chuyển đến nguyên vẹn và sẵn sàng để sử dụng.

Đó chính là yếu tố giúp việc bán thêm sản phẩm/dịch vụ một cách thông minh trở nên khả thi. Giờ đây, bộ phận marketing của bạn có thể phân biệt được giữa khách hàng mua gói dịch vụ có kèm huấn luyện và khách hàng mua gói dịch vụ không kèm huấn luyện. Họ có thể tìm ra những khách hàng mua gói ăn uống nhưng không mua thêm dịch vụ nào khác, hoặc những khách hàng đã chi hơn 5.000 đô la nhưng chưa sử dụng bất kỳ phiếu giảm giá massage nào.

Ba tính năng chính từ ứng dụng API đóng vai trò quan trọng: đồng bộ hóa các mặt hàng mua và bán giúp hiển thị đầy đủ danh sách sản phẩm, đồng bộ hóa hồ sơ khách hàng theo thời gian thực giúp cập nhật và phân loại hồ sơ người mua, và theo dõi lượt truy cập cho phép bạn theo dõi xem khách hàng đã thực sự bắt đầu sử dụng sản phẩm đã mua hay chưa.

Xây dựng các gói bán thêm sản phẩm đáp ứng đúng nhu cầu

Quy trình bán thêm sản phẩm/dịch vụ có ba điểm khởi đầu, mỗi điểm gắn liền với những gì còn thiếu trong gói dịch vụ của khách hàng:

• Không mua thêm dịch vụ huấn luyện cá nhân. Ba ngày sau khi khóa tu bắt đầu, hãy gửi email đề nghị buổi huấn luyện cá nhân đầu tiên với mức giá ưu đãi cùng một huấn luyện viên cấp cao. Bất kỳ ai đã mua gói dịch vụ bao gồm huấn luyện cá nhân sẽ không nhận được ưu đãi này.
• Đã mua gói bữa ăn, không thêm gì khác. Sau bảy ngày, sẽ có email "bạn có biết" về ưu đãi liệu pháp âm thanh và massage, với giá trọn gói.
• Khách hàng đã mua các dịch vụ bổ sung nhưng chưa đặt lớp học nào trong vòng 14 ngày tới. Hãy gửi email nhắc nhở tái tương tác kèm theo lịch học được thiết kế riêng, để họ thực sự sử dụng những gì đã trả tiền.

Mỗi chi nhánh chỉ đọc thông tin từ các mặt hàng đã có trong hồ sơ khách hàng. Không ai bị chào bán thêm sản phẩm mà họ đã mua. Chỉ riêng điều đó thôi cũng đủ để ngăn chặn những khách hàng mua sản phẩm giá cao hủy đăng ký vì thất vọng.

Chương trình khách hàng thân thiết phản ánh chính xác những gì khách hàng thực sự mua.

Luồng dữ liệu thứ hai được xử lý trên cùng một bộ dữ liệu trong khoảng thời gian dài hơn. Vì bạn có thể xem chi tiêu theo từng danh mục, bạn có thể xây dựng lòng trung thành dựa trên đó:

• Khách hàng chi tiêu hơn 1.500 đô la cho dịch vụ massage trọn đời: nhận lời mời tham gia hạng "nhà sáng lập" với ưu tiên đặt lịch.
• Hai kỳ tĩnh tâm trọn vẹn trong vòng mười hai tháng: bữa ăn được miễn phí trong kỳ tĩnh tâm thứ ba.
• Một gói nghỉ dưỡng kèm bốn dịch vụ bổ sung: yêu cầu giới thiệu với mã cá nhân hóa.

Tổng doanh thu là một thước đo quá thô sơ đối với mô hình kinh doanh nghỉ dưỡng trọn gói. Hai khách hàng cùng chi 12.000 đô la có thể là hai người hoàn toàn khác nhau: một người dành nhiều thời gian trong phòng massage và một người chưa từng đặt bất kỳ dịch vụ bổ sung nào. Chi tiêu theo từng hạng mục sẽ giúp bạn phân biệt rõ ràng từng người và cho phép bạn thưởng cho mỗi người theo cách phù hợp.

Điều này có ý nghĩa gì đối với lợi nhuận của bạn?

Đây là những hình ảnh tổng hợp mang tính minh họa, không phải hình ảnh khách hàng thực tế:

• Tỷ lệ đính kèm sản phẩm bổ sung với email hậu mua hàng thông thường: khoảng 8 đến 12 phần trăm.
• Tỷ lệ bán thêm sản phẩm kèm theo dựa trên nội dung thực tế của gói sản phẩm: tăng lên mức 20 đến 28 phần trăm, chủ yếu là do ưu đãi phù hợp đến được với đúng người mua.
• Giá trị đơn hàng trung bình trên mỗi lượt tham gia khóa học: tăng từ 6 đến 11% so với các nhóm đối chứng.
• Tỷ lệ hủy đăng ký trong quy trình sau mua hàng: thấp hơn, vì khách hàng sẽ không còn nhận được ưu đãi cho những sản phẩm họ đã mua nữa.

Đây là những hoạt động dựa trên cơ chế, chứ không phải phép thuật. Việc biết rõ bên trong mỗi gói hàng có gì giúp việc nhắm mục tiêu chính xác trở nên khả thi. Nhắm mục tiêu chính xác thúc đẩy hiệu quả và bảo vệ mối quan hệ với những khách hàng quan trọng mà bạn không thể làm phật lòng.

Bạn muốn xem CRMConnect Mindbody kết nối với Klaviyo hoạt động như thế nào? Xem trang Ứng dụng API.