Mindbody và Zapier: Phát hiện việc hủy thành viên ngay khi chúng xảy ra

Vì sao việc liên hệ thông báo hủy đơn hàng luôn diễn ra quá muộn

Hãy hình dung một chuỗi phòng tập thể dục cao cấp bán các hợp đồng thành viên hàng năm. Việc hủy hợp đồng là không thể tránh khỏi và tốn kém. Khi một thành viên hủy hợp đồng, chuỗi phòng tập muốn ba việc xảy ra cùng lúc: một email giữ chân khách hàng được gửi đi trong vòng một giờ, hồ sơ của thành viên được cập nhật với lý do "mất liên lạc", và người phụ trách chăm sóc khách hàng nhận được thông báo trên Slack để gọi điện trực tiếp nếu thành viên đó đủ giá trị.

Ngày nay, không có điều nào trong số đó diễn ra tự động. Việc hủy đăng ký chỉ xuất hiện trong báo cáo của Mindbody vào sáng hôm sau. Nỗ lực giữ chân thành viên diễn ra vài ngày sau đó, nếu có. Đến lúc đó, thành viên đã ổn định ở phòng tập mới gần đó rồi.

Vấn đề văn hóa cũng rất quan trọng. Khi việc hủy đơn hàng chỉ xuất hiện trong báo cáo hàng tháng, đội ngũ chăm sóc khách hàng không có nhịp điệu phản hồi phù hợp. Cuộc thảo luận về giữ chân khách hàng trở thành cuộc họp đánh giá hàng quý, nơi mọi người đều đồng ý rằng việc giữ chân khách hàng rất quan trọng, nhưng sau đó không ai hành động vì công việc có vẻ quá trừu tượng. Thông báo hủy đơn hàng theo thời gian thực tạo ra nhịp điệu can thiệp hàng ngày, giúp thực sự thay đổi con số này.

Chi phí cho bản báo cáo sáng hôm sau là bao nhiêu?

Các kết nối cơ bản của Mindbody không thông báo cho bạn về việc hủy bỏ ngay khi nó xảy ra. Đến khi báo cáo sáng hôm sau được gửi đến, thời gian giữ chân khách hàng đã bị thu hẹp đáng kể.

Các công cụ thông thường cũng chỉ cung cấp thông tin sơ sài. Thông báo cho biết ai đó đã hủy tư cách thành viên, nhưng không nói rõ họ là ai, giá trị tư cách thành viên của họ là bao nhiêu, hoặc họ thuộc địa điểm nào. Nhóm của bạn sau đó phải tự tìm kiếm thông tin đó trước khi có thể xử lý, điều này làm tăng thêm hàng giờ cho một quy trình lẽ ra chỉ cần vài phút.

Lý do hủy đăng ký thường cũng rất lộn xộn. Một ô nhập liệu dạng văn bản tự do "Tại sao bạn rời đi?" rất khó để xử lý. Các lý do được cấu trúc rõ ràng (giá cả, chuyển nhà, lịch trình, không hài lòng, lý do y tế, lý do khác) cho phép bạn thấy được các xu hướng: lý do nào đang tăng nhanh nhất, chiến dịch nào giữ chân được thành viên nào tốt nhất, và đâu là cơ hội thực sự có thể cứu vãn. Các công cụ chung chung không thể nắm bắt được cấu trúc đó.

AppConnect phát hiện các yêu cầu hủy đặt chỗ ngay lập tức như thế nào?

Trình kết nối Quản lý Hợp đồng Khách hàng của AppConnect sẽ thông báo cho bạn ngay lập tức khi một hợp đồng bị hủy. Và thông báo này đầy đủ: tên thành viên, loại thành viên, giá trị hàng tháng, tổng giá trị hợp đồng, ngày bắt đầu, lý do hủy, địa điểm và giá trị mà thành viên đó mang lại cho bạn.

Thông báo đầy đủ đó sẽ tự động kích hoạt phản hồi giữ chân khách hàng của bạn: một email giữ chân khách hàng kèm theo ưu đãi, một bản cập nhật CRM đánh dấu giao dịch bị mất, và một thông báo Slack gửi đến người phụ trách chăm sóc khách hàng của bạn với tên thành viên, giá trị và liên kết "gọi ngay". Một thông báo, nhiều hoạt động theo dõi chất lượng cao, tất cả đều diễn ra trong vòng vài phút sau khi hủy bỏ.

Vì thông báo bao gồm lý do hủy, bạn có thể phân nhánh phản hồi dựa trên đó: hủy do giá cả sẽ được giảm giá, hủy do lịch học sẽ được áp dụng chiến dịch linh hoạt về giờ học, hủy do chuyển nhà sẽ được giới thiệu đến phòng tập đối tác ở thành phố mới (và bạn tránh lãng phí công sức vào một thành viên mà bạn không thể giữ chân).

Cùng một logic đó quyết định ai sẽ nhận được cuộc gọi cá nhân. Nhân viên chăm sóc khách hàng của bạn không gọi cho mọi trường hợp hủy đăng ký. Cô ấy chỉ gọi cho những trường hợp đáng để cô ấy dành thời gian. Vì thông báo cho bạn biết giá trị của mỗi thành viên, nên quyết định đó rất dễ dàng. Những trường hợp hủy đăng ký có giá trị cao sẽ nhận được cuộc gọi trong cùng ngày. Những trường hợp hủy đăng ký có giá trị trung bình sẽ nhận được chuỗi email tự động. Những trường hợp hủy đăng ký có giá trị thấp sẽ nhận được lời tạm biệt lịch sự và tin nhắn mời tái tương tác sau sáu tháng.

Cách thức hoạt động đơn giản

Bạn kích hoạt trình kết nối Quản lý Hợp đồng Khách hàng cho tài khoản Mindbody của mình. Từ đó trở đi, khi một hợp đồng bị hủy, hoạt động tiếp cận giữ chân khách hàng sẽ tự động được kích hoạt: một email giữ chân khách hàng với ưu đãi tùy chỉnh, một bản cập nhật CRM đặt trạng thái giao dịch là “đã đóng không thành công” kèm lý do hủy bỏ, và một thông báo Slack có điều kiện thông báo ngay lập tức cho người phụ trách thành công khách hàng của bạn nếu giá trị của thành viên đó vượt quá ngưỡng bạn đã thiết lập.

Bạn có thể kiểm tra bằng cách hủy một hợp đồng thử nghiệm và xác nhận tất cả các thông báo tiếp theo được gửi đi trong vòng vài phút. Việc đặt ra một cam kết rõ ràng về số lần cố gắng cứu vãn tình hình cũng rất quan trọng: ví dụ, người phụ trách thành công khách hàng của bạn hứa sẽ cố gắng cứu vãn tình hình trong vòng 4 giờ làm việc kể từ khi nhận được thông báo hủy hợp đồng có giá trị cao, và thông báo trên Slack sẽ ghi rõ thời hạn đó để đảm bảo tính trách nhiệm được thiết lập.

Tỷ lệ tiết kiệm tiêu biểu tại 310 khách hàng

Dưới đây là một ví dụ giả định. Một chuỗi phòng tập thể dục cao cấp gồm 8 địa điểm với khoảng 5.400 thành viên có khoảng 60 lượt hủy hợp đồng mỗi tháng. Sau khi kích hoạt tính năng liên hệ với thành viên đã hủy hợp đồng theo thời gian thực thông qua AppConnect, thời gian từ khi hủy hợp đồng đến khi liên hệ để giữ chân thành viên giảm từ khoảng 36 giờ xuống dưới 15 phút. Tỷ lệ giữ chân thành viên, tức là tỷ lệ thành viên đã hủy hợp đồng nhưng tái kích hoạt trong vòng 30 ngày, tăng từ khoảng 7% lên khoảng 18%. Doanh thu hàng năm ước tính thu hồi được từ những thành viên tái kích hoạt này nằm trong khoảng từ 140.000 đến 190.000 đô la.

Hiệu ứng tích lũy rất đáng kể. Một nhóm duy trì thành viên ở mức 30% thay vì 7% sẽ giúp xây dựng cơ sở thành viên của bạn trong nhiều năm. Bạn không chỉ giữ chân được từng thành viên riêng lẻ, mà còn cải thiện độ dốc của đường cong tăng trưởng. Việc liên hệ với khách hàng hủy đăng ký theo thời gian thực là một trong những tích hợp mang lại lợi nhuận cao nhất mà một doanh nghiệp quản lý thành viên có thể triển khai.

Vì sao điều này lại quan trọng đối với lợi nhuận của bạn?

Thời gian giữ chân khách hàng rất ngắn. Phút quan trọng hơn ngày. Một thông báo đầy đủ ngay tại thời điểm hủy đặt phòng giúp nhóm của bạn có thể hành động ngay lập tức thay vì phải tìm hiểu. Và việc tập trung sự chú ý cá nhân của nhóm vào những khách hàng đáng giữ chân chính là yếu tố quyết định. Cuộc gọi trong cùng ngày sẽ dành cho những khách hàng có giá trị hủy cao; những người khác sẽ được xử lý tự động thông minh.

Bạn muốn xem AppConnect dành cho Mindbody và Zapier hoạt động như thế nào? Xem trang Ứng dụng API.