Mindbody và Zoho CRM: Khắc phục lỗi thanh toán tự động ngay trong ngày

Vì sao báo cáo hợp đồng cuối tháng lại tốn phí đối với các thành viên?

Các gói hội viên theo hợp đồng có vẻ mang lại doanh thu ổn định cho đến khi giao dịch tự động bị lỗi. Khoảng thời gian sau khi lỗi xảy ra rất ngắn. Chỉ mất khoảng 24 đến 72 giờ để một hội viên có thẻ bị từ chối bắt đầu âm thầm tìm kiếm phòng tập khác. Hầu hết các phòng tập đều chạy báo cáo tình trạng hợp đồng vào ngày đầu tiên của mỗi tháng, điều đó có nghĩa là một khoản thanh toán bị lỗi vào ngày mùng 3 sẽ bị bỏ quên trong 27 ngày. Đến khi có ai đó nhìn thấy nó, hội viên đó đã chuyển sang phòng tập khác rồi.

Hãy xem xét một ví dụ minh họa. Mirror Lake Pilates (một phòng tập giả định chỉ có một địa điểm) có 360 thành viên đăng ký. Bộ phận lễ tân và bán hàng quản lý mọi thứ thông qua Zoho CRM, ngoại trừ chi tiết hợp đồng, được lưu trữ trong Mindbody. Việc đối chiếu cuối tháng mất nửa ngày. Các lỗi thanh toán tự động được phát hiện vào khoảng ngày thứ 28, chỉ được khắc phục khoảng một phần ba số lần, và phần còn lại bị hủy bỏ. Không ai làm gì sai cả. Thông tin chỉ đến quá muộn để có thể xử lý.

Chi phí thực tế của quy trình thủ công là bao nhiêu?

Khi thông tin hợp đồng và thanh toán nằm trong một hệ thống, còn thông tin về mối quan hệ với thành viên lại nằm trong một hệ thống khác, sẽ cần có người phải tự mình xử lý thủ công. Điều đó thường có nghĩa là người quản lý phải lập báo cáo, đối chiếu các tệp PDF và cập nhật bảng tính vào cuối tháng.

Chi phí thực sự không phải là nửa ngày làm việc hành chính. Mà là tất cả những gì xảy ra trong 27 ngày trước khi có ai đó kiểm tra. Một thành viên có thẻ hết hạn không hề được thông báo trước. Một thành viên gặp vấn đề thiếu tiền một lần duy nhất không hề nhận được lời nhắc nhở thân thiện. Đến cuối tháng, mối quan hệ trở nên lạnh nhạt và cuộc trò chuyện về việc khắc phục vấn đề trở nên khó xử thay vì diễn ra như thường lệ.

Cách thức hoạt động sau khi hợp đồng được chuyển vào Zoho CRM

Kết nối CRMConnect Mindbody với Zoho CRM giúp thông tin hợp đồng và thanh toán tự động luôn được cập nhật trực tiếp ngay trong hệ thống CRM mà nhóm của bạn đang sử dụng. Chi tiết hợp đồng, trạng thái thanh toán tự động, ngày tính phí tiếp theo, số tiền và ngày gia hạn đều được cập nhật tự động. Không ai phải nhập lại bất cứ thứ gì và không ai phải chờ báo cáo.

Những gì nhân viên lễ tân và quản lý nhìn thấy:

• Mỗi hồ sơ thành viên đều hiển thị trạng thái thanh toán tự động, trạng thái đang thử lại hoặc trạng thái thất bại, thông tin sẽ được cập nhật ngay khi có thay đổi.
• Tên hợp đồng, ngày bắt đầu và kết thúc, cùng số tiền hàng tháng đều có thể xem được mà không cần mở Mindbody.
• Ngay khi giao dịch thanh toán thất bại, thông tin của thành viên đó sẽ xuất hiện trong danh sách mà nhóm của bạn có thể xử lý ngay lập tức.

Sự thay đổi thực tế rất đơn giản. Thay vì phát hiện các khoản thanh toán thất bại vào cuối tháng, bạn sẽ thấy chúng trong vòng vài giờ.

Biến giao dịch thanh toán thất bại thành giao dịch thành công trong cùng ngày.

Sau khi trạng thái thanh toán tự động được kích hoạt trong Zoho CRM, bạn có thể xây dựng một quy trình khôi phục tự động, hiệu quả. Một phiên bản khả thi trông như sau:

1. Ngay khi giao dịch thanh toán được đánh dấu là thất bại, thành viên sẽ nhận được một tin nhắn thân thiện trong cùng giờ: “Hệ thống của chúng tôi đã phát hiện giao dịch thanh toán của bạn không thành công. Bạn có thể cập nhật thông tin thẻ tại đây. Hãy trả lời nếu bạn cần hỗ trợ.”
2. Bốn giờ sau, nếu thẻ vẫn chưa được cập nhật, chuyên viên phụ trách hội viên sẽ nhận được một nhiệm vụ với đầy đủ thông tin: lần thanh toán thành công gần nhất, số tiền cần thanh toán, và số lần thử lại.
3. Ngày hôm sau, chủ studio gửi một email ngắn gọn đề nghị gọi điện nhanh.
4. Sau hai ngày mà vẫn chưa được giải quyết, một nhiệm vụ liên hệ với chủ sở hữu sẽ được tạo cho ngày hôm đó.
5. Nếu thành viên cập nhật thông tin thẻ của họ ở bất kỳ bước nào, các bước còn lại sẽ dừng lại và một tin nhắn xác nhận sẽ được gửi đi.
6. Nếu sau năm ngày mà vẫn không có giải quyết, thành viên đó sẽ được đánh dấu là có nguy cơ và một cuộc trò chuyện trực tiếp về việc giữ chân thành viên sẽ được lên lịch.

Việc gửi tin nhắn trong cùng ngày giúp khôi phục phần lớn lượng giao dịch một cách tự động. Các thẻ bị lỗi thường là thẻ hết hạn hoặc sự cố tạm thời về số dư tài khoản mà thành viên thậm chí không biết. Phát hiện lỗi trong vòng vài giờ thay vì vài tuần là yếu tố quan trọng nhất quyết định việc bạn có giữ chân được thành viên đó hay không.

Ngày gia hạn trở thành dự báo doanh thu

Việc kết nối trực tiếp này giúp đội ngũ bán hàng của bạn nắm rõ ngày kết thúc của từng hợp đồng, biến việc gia hạn hợp đồng thành một hoạt động mà bạn có thể lên kế hoạch trước thay vì chỉ phản ứng khi sự việc xảy ra.

• Tầm nhìn 90 ngày về phía trước: cộng tổng giá trị hàng tháng của tất cả các hợp đồng kết thúc trong ba tháng tới để thấy doanh thu gia hạn trước khi nó bị đe dọa.
• Hàng chờ cuộc gọi gia hạn: các hợp đồng sắp hết hạn trong vòng 45 ngày, được sắp xếp để các thành viên có giá trị cao nhất của bạn được ưu tiên liên hệ trực tiếp trước.
• Quản lý nhân sự minh bạch: phân biệt các hợp đồng tự động gia hạn với các hợp đồng cần sự can thiệp thủ công, và lên kế hoạch thời gian cho nhóm của bạn cho phù hợp.

Dự báo chỉ đáng tin cậy khi các số liệu cơ bản là chính xác. Các báo cáo cuối tháng thường đưa ra dự báo gia hạn sai lệch từ 5 đến 15 phần trăm đơn giản vì dữ liệu đầu vào đã lỗi thời.

Các con số có thể sẽ như thế nào?

Những số liệu này là hình ảnh tổng hợp mang tính minh họa, không phải là khách hàng thực tế, nhưng chúng cho thấy hình dạng của sự thay đổi tại một studio có khoảng 360 thành viên hợp đồng:

• Tỷ lệ khắc phục khi phát hiện lỗi vào cuối tháng: khoảng 25 đến 35 phần trăm.
• Tỷ lệ khôi phục với tin nhắn cùng ngày và email cho chủ sở hữu vào ngày hôm sau: tăng lên mức 60 đến 75 phần trăm.
• Doanh thu tiết kiệm được mỗi quý nhờ phát hiện sớm: một phần đáng kể trong tổng số hợp đồng, tùy thuộc vào quy mô hợp đồng trung bình.
• Thời gian chủ sở hữu dành cho việc đối chiếu hợp đồng: giảm từ khoảng 4 giờ mỗi tháng xuống dưới 1 giờ, và giờ đó hiện được dành cho những thành viên thực sự cần sự quan tâm.

Cơ chế này không phải là chiêu trò tiếp thị khéo léo. Đó là khả năng phát hiện nhanh chóng kết hợp với một chuỗi hành động mà thành viên có thể thực sự phản hồi. Hệ thống tích hợp sẽ xử lý việc phát hiện. Chuỗi hành động của bạn chỉ cần trung thực và dễ thực hiện.

Vì sao điều này lại quan trọng đối với lợi nhuận của bạn?

• Hãy xử lý các khoản thanh toán tự động không thành công như một sự việc xảy ra trong ngày, chứ không phải là phát hiện vào cuối tháng. Tốc độ phản hồi của bạn quyết định phần lớn tỷ lệ thu hồi nợ.
• Một tin nhắn đầu tiên thân thiện, không gây áp lực sẽ giúp bạn lấy lại được những thành viên chỉ đơn giản là có thẻ hết hạn.
• Ngày kết thúc hợp đồng là con số doanh thu dự báo đáng tin cậy nhất mà một hãng phim có được. Hãy sử dụng chúng để lập kế hoạch, chứ không chỉ để báo cáo.

Hãy thử nghiệm trong phòng tập của bạn

Bạn tò mò muốn biết điều này hoạt động như thế nào với dữ liệu thành viên của bạn? Xem trang Ứng dụng API.