Mindbody và Zoho CRM: Xem trạng thái thành viên trước khi hết hạn gia hạn.

Cuộc đối thoại đổi mới mà nhóm của bạn luôn bỏ lỡ

Gói hội viên là nguồn doanh thu ổn định cho một spa thẩm mỹ, nhưng cũng tiềm ẩn rủi ro khách hàng bỏ đi. Gói hội viên thẩm mỹ 6 tháng với giá 299 đô la một tháng mang lại khoảng 1.800 đô la doanh thu mỗi hội viên, và việc gia hạn cần diễn ra từ 30 đến 60 ngày trước khi hết hạn để có hiệu quả. Nếu đội ngũ bán hàng chỉ thấy thông tin hội viên khi nhận được báo cáo từ Mindbody vào cuối tháng, thì cuộc trò chuyện gia hạn đã bị trì hoãn trước khi bất kỳ ai có được thông tin đó.

Hãy xem xét một ví dụ minh họa. Vesper Wellness Medspa (một phòng khám giả định có hai địa điểm) có bảy bác sĩ, 2.200 bệnh nhân và một chương trình thành viên đang hoạt động. Nhóm bán hàng sử dụng Zoho CRM. Nhóm lâm sàng sử dụng Mindbody. Việc chuyển giao thông tin giữa hai nhóm luôn là "hỏi lễ tân". Việc gia hạn bị bỏ sót, các thành viên hết hạn nằm im trong nhiều tuần mà không có liên lạc nào, và nhóm bán hàng chỉ biết được điều đó trong cuộc họp toàn thể nhân viên.

Chi phí thực sự của việc ngắt kết nối là gì?

Gói thành viên không chỉ là một thông tin đơn lẻ. Nó có trạng thái, ngày bắt đầu và kết thúc, số buổi đã sử dụng và số buổi còn lại, và liệu có tự động gia hạn hay không. Cuộc trò chuyện về gia hạn cần bao gồm tất cả các thông tin này. Đặc biệt, số "buổi còn lại" là yếu tố cho bệnh nhân biết cần đến sử dụng những buổi đã trả tiền trước khi hết hạn, và con số này thay đổi mỗi khi có buổi tập được đặt lịch hoặc sử dụng.

Khi tất cả thông tin đó nằm trong Mindbody và đội ngũ bán hàng của bạn lại sử dụng Zoho CRM, khoảng cách giữa các cuộc gọi sẽ được giải quyết thủ công, hoặc thậm chí không được giải quyết chút nào. Chi phí phát sinh không chỉ là vài phút mà nhân viên bán hàng dành ra để hỏi lễ tân. Mà chính là việc gia hạn hợp đồng mà không hề được thông báo trước 60 ngày, bệnh nhân có bốn buổi trị liệu chưa sử dụng mà lại âm thầm để chúng hết hạn, và thành viên đã ngừng sử dụng dịch vụ mà không ai liên lạc lại vì không ai biết.

Cách thức hoạt động sau khi dữ liệu thành viên được chuyển vào Zoho CRM

Kết nối CRMConnect Mindbody với Zoho CRM giúp cập nhật toàn bộ thông tin thành viên ngay trong hệ thống CRM mà đội ngũ bán hàng của bạn đang sử dụng. Trạng thái, ngày bắt đầu và kết thúc, số buổi đã sử dụng và còn lại, cùng thông tin gia hạn đều được cập nhật tự động. Một bệnh nhân có ba gói thành viên cùng lúc, điều khá phổ biến trong các spa y tế, sẽ hiển thị cả ba gói.

Những gì đội ngũ bán hàng của bạn nhìn thấy trên mỗi hồ sơ bệnh nhân:

• Thông tin về trạng thái thành viên (còn hiệu lực, hết hạn, tạm ngừng hoặc bị hủy) sẽ được cập nhật khi có sự thay đổi.
• Còn bao nhiêu buổi nữa để họ biết cần nhắc nhở ai.
• Ngày hết hạn chính xác, vì vậy việc liên hệ gia hạn được lên kế hoạch dựa trên thực tế, chứ không phải là phỏng đoán.

Sẽ không còn những tin nhắn kiểu "Thẻ thành viên của Patty đã hết hạn chưa?" gửi đến lễ tân nữa. Câu trả lời đã được ghi lại.

Xây dựng một chu kỳ đổi mới thực sự hiệu quả

Sau khi ngày hết hạn và số phiên được cập nhật trong Zoho CRM, bạn có thể thiết lập một quy trình gia hạn đều đặn và dễ thực hiện. Một ví dụ khả thi:

1. Sáu mươi ngày trước khi gia hạn, người đại diện được chỉ định sẽ nhận được một nhiệm vụ: “Cuộc trò chuyện gia hạn”, kèm theo tên thành viên, ngày hết hạn và số buổi còn lại.
2. Bốn mươi lăm ngày trước khi hết hạn, lộ trình sẽ chia theo hướng sử dụng. Nếu bệnh nhân còn nhiều buổi trị liệu chưa dùng hết, họ sẽ nhận được một email thân thiện kiểu "hãy sử dụng những gì bạn đang có" kèm theo đường dẫn đặt lịch. Nếu họ đã sử dụng gói thành viên rồi, hãy bỏ qua lời nhắc nhở: họ có khả năng sẽ gia hạn dù sao đi nữa.
3. Sau 30 ngày, một nhiệm vụ gọi điện sẽ được thêm vào lịch của nhân viên bán hàng cho ngày đó. Nếu không hoàn thành trong vòng một ngày, nhiệm vụ sẽ được chuyển lên cấp quản lý.
4. Hai tuần trước khi gia hạn, bệnh nhân sẽ nhận được các điều khoản gia hạn và tùy chọn gia hạn đơn giản chỉ bằng một cú nhấp chuột.
5. Ba ngày trước sự kiện, một tin nhắn nhắc nhở ngắn gọn sẽ được gửi đi.
6. Vào ngày hết hạn, các gói thành viên được thiết lập để tự động gia hạn sẽ tự động chuyển sang kỳ tiếp theo và kết thúc chu kỳ.
7. Ngày hôm sau, bất kỳ tư cách thành viên nào thực sự đã hết hạn sẽ được chuyển vào quy trình theo dõi thành viên đã hết hạn.

Cuộc gọi 30 ngày là yếu tố quyết định việc chuyển đổi. Nó được lên lịch, có bối cảnh cụ thể và sẽ gây ra hậu quả nghiêm trọng nếu bỏ lỡ. Vì vậy, cuộc gọi này chắc chắn sẽ được thực hiện.

Giữ chân các thành viên cũ trước khi họ rời bỏ tổ chức.

Đối với các gói thành viên hết hạn, một quy trình khôi phục ngắn sẽ giúp duy trì quyền truy cập:

1. Một ngày sau khi hết hạn, bạn sẽ nhận được một email cá nhân từ người đại diện với lời đề nghị "vị trí của bạn vẫn còn".
2. Một tuần sau, tôi nhận được tin nhắn đề nghị gia hạn thêm 30 ngày cho những buổi học cuối cùng. Nếu việc gián đoạn là do thẻ bị lỗi chứ không phải do thực sự muốn hủy đăng ký, hãy coi đó như một cập nhật thẻ nhanh chóng, chứ không phải vấn đề hủy đăng ký.
3. Hai tuần sau khi hết hạn, người quản lý sẽ xem xét lại danh sách bệnh nhân đã hết hạn, và quyết định sẽ được đưa ra đối với những bệnh nhân có giá trị cao nhất.
4. Một tháng sau, những người vẫn chưa hoạt động sẽ chuyển sang giai đoạn nuôi dưỡng và thu hút lại khách hàng dài hạn hơn.

Buổi đánh giá quản lý hai tuần một lần là phần mang lại hiệu quả cao nhất. Dữ liệu đã có sẵn trong Zoho CRM, vì vậy cuộc trao đổi thực sự diễn ra và các quyết định được đưa ra.

Các con số có thể sẽ như thế nào?

Đây là những hình ảnh tổng hợp mang tính minh họa, không phải hình ảnh khách hàng thực tế, nhưng chúng cho thấy hình dạng của sự thay đổi tại một phòng khám có khoảng 2.200 bệnh nhân:

• Tỷ lệ gia hạn với quy trình thủ công cuối tháng: khoảng 55 đến 65 phần trăm.
• Tỷ lệ gia hạn với chu kỳ 60, 30 và 3 ngày trên dữ liệu thực tế: tăng lên mức 70 đến 80 phần trăm.
• Các thành viên đã ngừng tham gia quay lại trong vòng 30 ngày: tăng từ 8 đến 14 điểm phần trăm, chủ yếu là do email nhắc nhở được gửi vào ngày hôm sau khi họ vẫn còn nhớ đến tư cách thành viên.
• “Thẻ thành viên của bệnh nhân này đã hết hạn chưa?” những câu hỏi được hỏi lễ tân: hãy dừng lại ngay lập tức, vì câu trả lời đã được ghi lại.

Sự thay đổi tích cực đến từ việc biến cuộc thảo luận về việc gia hạn hợp đồng thành một sự kiện được lên lịch trước và có bối cảnh cụ thể, thay vì chỉ là phản ứng trước một báo cáo hàng tháng.

Tại sao điều này lại quan trọng đối với hoạt động hành nghề của bạn?

• Việc gia hạn hợp đồng mà bạn thấy trước 60 ngày là một cuộc đàm phán. Việc gia hạn mà bạn thấy vào cuối tháng là một nỗ lực cứu vãn tình thế, và khó khăn hơn.
• Các buổi trị liệu không sử dụng là một dấu hiệu cho thấy bệnh nhân có thể bỏ điều trị mà bạn khó nhận ra. Phát hiện ra chúng giúp bạn thu hút lại bệnh nhân trước khi họ cảm thấy đã lãng phí tiền bạc.
• Việc quên thẻ tín dụng khi thanh toán sai là vấn đề có thể giải quyết trong vòng 24 giờ. Còn việc quên thẻ khi đã quyết định nghỉ việc thực sự cần một cuộc đối thoại khác. Hiểu rõ trường hợp nào và trường hợp nào sẽ giúp nhóm của bạn tiết kiệm được công sức cho những việc quan trọng hơn.

Hãy thử tại spa của bạn!

Bạn tò mò muốn biết điều này hoạt động như thế nào trên dữ liệu bệnh nhân của bạn? Xem trang Ứng dụng API.