Mindbody và Zoho CRM: Giúp nhân viên bán hàng nhìn thấy thông tin chi tiết về khách hàng tiềm năng.

Vì sao nhân viên bán hàng ngừng gọi điện cho khách hàng tiềm năng sau ngày dùng thử?

Một phòng tập thể hình cao cấp với mô hình thành viên dựa trên doanh số bán hàng sẽ thành công hay thất bại dựa trên các lượt dùng thử. Khách hàng tiềm năng bước vào, tham gia một lớp học và rời đi. Lượt thăm duy nhất đó chính là khoảnh khắc chuyển đổi, và cuộc gọi chốt đơn phải được thực hiện trong vòng một hoặc hai ngày. Sau 72 giờ, khách hàng tiềm năng có thể đã đăng ký với đối thủ cạnh tranh hoặc đơn giản là ngừng trả lời.

Hãy xem xét một ví dụ minh họa. Quartzite Strength Studio (một phòng tập giả định với 480 thành viên tại một địa điểm duy nhất) có ba nhân viên bán hàng sử dụng Zoho CRM. Các nhân viên này giỏi trong việc sàng lọc khách hàng tiềm năng và chốt đơn hàng. Điểm yếu của họ nằm ở khâu giữa. Từ bảng điều khiển Zoho, họ không biết liệu khách hàng tiềm năng đó có thực sự đến tham gia lớp học thử hay không. Vì vậy, họ hỏi lễ tân mỗi sáng, nhận được câu trả lời mơ hồ và bỏ lỡ những khách hàng tiềm năng đáng lẽ ra họ phải chốt được.

Trò chơi đoán số tại quầy lễ tân có giá bao nhiêu?

Khi nhân viên không thể xem được danh sách người đến thử việc, mỗi buổi sáng đều bắt đầu bằng công việc điều tra. Ai đã đến hôm qua? Có ai đến thử việc lúc 6 giờ chiều không? Bộ phận lễ tân bận rộn và câu trả lời thì không rõ ràng, vì vậy một số khách hàng tiềm năng được gọi điện và một số bị bỏ quên. Những người bị bỏ quên sẽ không quay lại.

Điều đáng tiếc là không có gì sai với lời chào hàng cả. Nhân viên bán hàng sẽ chốt được một phần đáng kể các buổi học thử nếu họ gọi điện kịp thời. Thất bại hoàn toàn nằm ở vấn đề thời gian. Một cuộc gọi đến khách hàng tiềm năng trong vòng 12 giờ sau một buổi học tuyệt vời sẽ khác hẳn so với một cuộc gọi đến bốn ngày sau đó, khi mà sự hào hứng ban đầu đã phai nhạt và đối thủ cạnh tranh đã liên hệ.

Cách thức hoạt động sau khi các lượt truy cập dùng thử được tích hợp vào Zoho CRM

CRMConnect Mindbody to Zoho CRM giúp bạn đồng bộ hóa khách hàng Mindbody và khách hàng tiềm năng Zoho CRM một cách tự động, theo cả hai chiều. Điều quan trọng nhất ở đây là theo dõi lượt truy cập: lượt truy cập gần đây nhất của mỗi khách hàng tiềm năng sẽ hiển thị trên hồ sơ Zoho CRM của họ, và hiển thị trong vòng vài phút sau khi lớp học kết thúc, chứ không phải qua đêm và không nằm trong một báo cáo riêng biệt.

Những gì người đại diện nhìn thấy trên bản ghi âm chính:

• Liệu lớp học thử có thực sự được tham dự hay không, và chính xác là vào thời điểm nào.
• Hình thức lớp học nào mà người dẫn đầu đã tham gia và huấn luyện viên nào đã phụ trách?
• Tổng số lần khách hàng tiềm năng đã truy cập.

Khoảnh khắc tham quan thử nghiệm được ghi nhận ngay vào hồ sơ khách hàng tiềm năng trước khi nhân viên bán hàng kịp uống xong ly cà phê sáng. Không cần phải hỏi lễ tân nữa.

Biến cuộc hẹn thử nghiệm thành cuộc gọi trong cùng ngày

Sau khi sự kiện dùng thử được ghi nhận trong Zoho CRM, bạn có thể xây dựng một quy trình theo dõi chặt chẽ xung quanh sự kiện đó:

1. Ngay khi một lớp học thử được đánh dấu là đã tham dự, một nhiệm vụ gọi điện ưu tiên cao sẽ được tạo cho người đại diện của khách hàng tiềm năng, yêu cầu phải thực hiện trong vòng 24 giờ.
2. Nhiệm vụ này đã được điền sẵn các thông tin chi tiết: ngày diễn ra khóa học, hình thức và người hướng dẫn, kèm theo lời nhắc xác nhận trải nghiệm và đề nghị trở thành thành viên.
3. Nếu nhiệm vụ vẫn chưa hoàn thành sau một ngày, nó sẽ được chuyển đến người quản lý bán hàng kèm theo thông báo, nhờ đó không có khách hàng tiềm năng nào bị bỏ phí trong hộp thư đến.
4. Sau hai ngày không liên lạc được, người đại diện gửi một email cá nhân, trong đó có nhắc đến tên huấn luyện viên.
5. Sau ba ngày không nhận được phản hồi, khách hàng tiềm năng sẽ chuyển sang quy trình chăm sóc khách hàng hàng tuần.

Nhân viên bán hàng ngừng liên lạc với lễ tân. Nhiệm vụ được giao cho họ biết phải gọi cho ai, khi nào và cần tham khảo thông tin gì. Quy trình chuyển tiếp đảm bảo khách hàng tiềm năng không bao giờ bị bỏ sót.

Một cuộc gọi chốt hợp đồng sắc bén hơn

Cuộc gọi chốt đơn sẽ hiệu quả hơn khi nhân viên bán hàng biết lịch sử của khách hàng tiềm năng trước khi gọi. Kết nối tương tự cũng giúp tích hợp lịch sử thành viên vào Zoho CRM, nhờ đó nhân viên có thể biết đây là khách hàng mới đến, người đang dùng thử hoặc thành viên cũ đã ngừng sử dụng dịch vụ vài tháng trước.

Bối cảnh đó làm thay đổi cách tiếp cận. Một khách hàng tiềm năng đã thử một khóa học sáu tháng trước và bỏ dở cần một cuộc trò chuyện khác so với một người lần đầu tiên tham gia. Khi người bán hàng hiểu được điều đó, lời chào hàng sẽ hiệu quả hơn thay vì chỉ là phỏng đoán.

Các con số có thể sẽ như thế nào?

Đây là những hình ảnh tổng hợp mang tính minh họa, không phải hình ảnh khách hàng thật, nhưng chúng cho thấy xu hướng thay đổi tại một studio có khoảng 480 thành viên:

• Tỷ lệ chuyển đổi từ dùng thử sang thành viên thông qua thủ tục chuyển giao thủ công tại quầy lễ tân: khoảng 22 đến 30 phần trăm.
• Tỷ lệ chuyển đổi từ dùng thử sang thành viên với khả năng hiển thị lượt truy cập trực tiếp và tác vụ gọi điện tự động: tăng lên mức 32 đến 42 phần trăm.
• Thời gian từ chuyến thăm dùng thử đến lần liên hệ đầu tiên với đại diện bán hàng: giảm từ một hoặc hai ngày xuống còn dưới 12 giờ trong hầu hết các ngày.
• “Khách hàng tiềm năng này có thực sự đến không?” những câu hỏi giữa nhân viên bán hàng và lễ tân: giờ đây giảm hẳn, bởi vì câu trả lời đã được ghi lại.

Sự cải thiện đến từ việc loại bỏ độ trễ, chứ không phải từ việc điều chỉnh cao độ tốt hơn. Cao độ vẫn như cũ. Sự khác biệt nằm ở thời điểm.

Tại sao điều này lại quan trọng đối với phòng thu của bạn?

• Khách tham quan thử sẽ có phản hồi tích cực nhất trong những giờ ngay sau một buổi học tốt. Việc theo dõi phải diễn ra với tốc độ đó, chứ không thể dựa vào phỏng đoán.
• Việc điền sẵn thông tin cuộc gọi, bao gồm tên huấn luyện viên và lớp học, giúp nhân viên bán hàng bắt đầu cuộc gọi bằng điều gì đó cụ thể thay vì những lời xã giao chung chung. Sự cụ thể sẽ tạo ra hiệu quả cao hơn.
• Hãy leo thang trong vòng một ngày, chứ không phải sau ba ngày. Sau 24 giờ, lợi thế vẫn còn. Đến 72 giờ, bạn đang thực hiện thao tác cứu vãn tình hình, chứ không phải là kết thúc vụ việc.

Hãy thử nghiệm trong phòng tập của bạn

Bạn tò mò muốn biết điều này hoạt động như thế nào với khách hàng tiềm năng của mình? Xem trang Ứng dụng API.