Cliniko và Salesforce: Xem những kênh giới thiệu nào đang tài trợ cho mạng lưới trị liệu nghề nghiệp của bạn

Khi các trường hợp chuyển tuyến đến từ Salesforce nhưng việc điều trị diễn ra tại Cliniko, ban lãnh đạo không thể biết kênh nào thực sự mang lại doanh thu cho hoạt động kinh doanh. Điều phối viên tiếp nhận chỉ thấy các trường hợp chuyển tuyến. Nhân viên lên lịch hẹn chỉ thấy các cuộc hẹn. Không ai thấy được mối liên hệ giữa chúng, vì vậy không ai có thể trả lời câu hỏi quyết định các khoản đầu tư hợp tác năm sau: kênh chuyển tuyến nào thực sự tạo ra các kế hoạch chăm sóc hoàn chỉnh.

Lấy một ví dụ minh họa: Tập đoàn Trị liệu Nghề nghiệp Meridian, một nhà cung cấp dịch vụ khu vực giả định với 6 phòng khám, 28 chuyên viên trị liệu nghề nghiệp và nguồn giới thiệu đa dạng từ các công ty bảo hiểm, bác sĩ đa khoa, các học khu và tự giới thiệu. Nhóm tiếp nhận sử dụng Salesforce. Lịch hẹn và kết quả lâm sàng được quản lý trên Cliniko. Ban lãnh đạo không thể biết kênh giới thiệu nào dẫn đến việc hoàn thành đánh giá ban đầu, chứ chưa nói đến việc hoàn thành kế hoạch chăm sóc. Các quyết định đầu tư vào kênh được đưa ra dựa trên cảm tính.

Nơi bức tranh bị vỡ

Quy trình tiếp nhận bệnh nhân điển hình tại một mạng lưới 6 phòng khám diễn ra như sau: bệnh nhân được giới thiệu qua fax, cổng thông tin hoặc điện thoại; điều phối viên tiếp nhận tạo một bản ghi trên Salesforce ghi rõ nguồn giới thiệu; bệnh nhân được chỉ định cho một phòng khám; bệnh nhân được thiết lập hồ sơ tại phòng khám đó trên Cliniko; lịch hẹn được lên kế hoạch trên Cliniko; quá trình điều trị diễn ra trên Cliniko. Bản ghi trên Salesforce và hồ sơ bệnh nhân trên Cliniko là hai bản ghi riêng biệt, không có kết nối trực tiếp. Việc bệnh nhân được giới thiệu có được hoàn thành đánh giá ban đầu hay không, chứ chưa nói đến việc hoàn thành kế hoạch chăm sóc, chỉ có thể được tái tạo thủ công từ dữ liệu xuất ra từ Cliniko.

Vì sao phương pháp thủ công lại khiến bạn phải đoán mò?

Việc chỉ chuyển bệnh nhân vào Cliniko theo một chiều và xuất dữ liệu định kỳ hàng quý sẽ cho ra thông tin phân bổ lỗi thời và không đầy đủ. Đến khi dữ liệu xuất được đối chiếu, thời điểm để đào tạo lại đội ngũ tiếp nhận hoặc điều chỉnh quan hệ đối tác giới thiệu đã trôi qua. Vấn đề lớn hơn là nguồn giới thiệu hiếm khi được cập nhật đầy đủ. Thông tin đó nằm trong hồ sơ Salesforce nhưng không được cập nhật một cách đáng tin cậy vào hồ sơ bệnh nhân trên Cliniko để bạn có thể báo cáo. Vì vậy, ngay cả việc xuất dữ liệu thủ công cũng không thể trả lời câu hỏi “kế hoạch chăm sóc đã hoàn thành theo kênh giới thiệu”.

Cách thức hoạt động của hệ thống theo dõi giới thiệu khép kín

Khi CRMConnect kết nối Cliniko với Salesforce, hồ sơ Salesforce được tạo khi tiếp nhận bệnh nhân sẽ luôn được kết nối với bệnh nhân và được cập nhật liên tục với hoạt động của Cliniko trong suốt quá trình điều trị. Các cuộc hẹn sẽ được chuyển vào Salesforce cùng với trạng thái của chúng (đã đặt, đã đến, không đến, đã hủy). Thông tin chăm sóc (nguồn giới thiệu, bác sĩ giới thiệu, các mốc quan trọng, giới hạn số buổi điều trị) cũng được chuyển vào. Giờ đây, báo cáo Salesforce của bạn có thể được nhóm theo kênh giới thiệu và thống kê những thông tin thực sự quan trọng: các đánh giá được thực hiện đầu tiên và các kế hoạch chăm sóc đã hoàn thành.

Đây là những gì bạn có thể thực hiện:

Một hồ sơ được kết nối cho mỗi bệnh nhân. Hồ sơ Salesforce từ quá trình tiếp nhận và hồ sơ bệnh nhân Cliniko được liên kết với nhau. Bất kỳ thay đổi nào như số điện thoại được sửa, địa chỉ được cập nhật, hoặc dữ liệu trùng lặp được hợp nhất ở phía Cliniko đều được chuyển ngược lại về Salesforce.

Hoạt động đặt lịch hẹn trực tiếp trên Salesforce. Mỗi cuộc hẹn đều được hiển thị trong Salesforce với thông tin về bệnh nhân, bác sĩ, phòng khám, loại hình và trạng thái, và các thay đổi về trạng thái sẽ được cập nhật trong vòng vài phút.

Báo cáo phân bổ kênh. Phân nhóm theo nguồn giới thiệu. Đối với mỗi kênh: số lượng giới thiệu nhận được, số bệnh nhân đã đặt lịch hẹn, số bệnh nhân đã đến khám lần đầu, số bệnh nhân đã hoàn thành kế hoạch chăm sóc và tổng số tiền đã thanh toán. Đây là báo cáo mà ban lãnh đạo chưa từng có.

Hiệu suất kênh được điều chỉnh theo chi phí. Nếu bạn theo dõi chi phí hợp tác hoặc tiếp thị theo từng kênh, báo cáo có thể hiển thị chi phí cho mỗi lần đánh giá ban đầu và chi phí cho mỗi kế hoạch chăm sóc hoàn chỉnh, chứ không chỉ chi phí cho mỗi lượt giới thiệu đơn thuần.

Định tuyến mà không làm mất thông tin nguồn. Mỗi cuộc hẹn đều được chỉ định phòng khám riêng, vì vậy, một lượt giới thiệu mới có thể được chuyển đến đúng phòng khám trong số 6 phòng khám của bạn dựa trên vị trí địa lý, chuyên khoa hoặc bảo hiểm, trong khi nguồn giới thiệu ban đầu vẫn được giữ nguyên.

Những điều bạn thường khám phá

Một mạng lưới phù hợp với hồ sơ của Meridian thường phát hiện ra, trong quý đầu tiên, rằng một hoặc hai kênh giới thiệu mà họ cho là mạnh thực chất lại chỉ ở mức trung bình về số lượng kế hoạch chăm sóc hoàn thành (nhiều lượt giới thiệu, nhưng tỷ lệ chuyển đổi thành đánh giá thực tế thấp), trong khi một kênh nhỏ hơn lại âm thầm tạo ra những bệnh nhân có giá trị cao nhất. Đó là cuộc đối thoại về hợp tác đầu tư mà ban lãnh đạo trước đây không thể có được. Điều phối viên tiếp nhận không còn phải tự mình xây dựng lại báo cáo nữa. Giám đốc khu vực nhận được một bảng điều khiển Salesforce duy nhất với các kế hoạch chăm sóc hoàn thành, doanh thu đã lập hóa đơn và chi phí trên mỗi kênh, được cập nhật theo thời gian thực.

Định tuyến các lượt chuyển tiếp mà không làm gián đoạn đường dẫn.

Một lỗi cần tránh: khi chuyển bệnh nhân đến một phòng khám khác, đừng tạo hồ sơ hoàn toàn mới tại phòng khám đích. Điều đó sẽ làm mất đi nguồn giới thiệu ban đầu. Thay vào đó, hãy giữ nguyên hồ sơ Salesforce ban đầu và chỉ cần thay đổi phòng khám được chỉ định. Bệnh nhân sẽ được thiết lập tại phòng khám chính xác trong Cliniko mà không làm mất đi nguồn giới thiệu ban đầu.

Tại sao điều này lại quan trọng đối với mạng của bạn?

Một doanh nghiệp dựa trên giới thiệu mà không thể theo dõi tỷ lệ chuyển đổi thì đang lãng phí thời gian và tiền bạc của các đối tác vào việc phỏng đoán. Khi kết quả điều trị của Cliniko được kết nối với nguồn giới thiệu trong Salesforce, câu hỏi “kênh nào thực sự mang lại lợi nhuận cho chúng ta” sẽ trở thành một con số trên bảng điều khiển, chứ không phải là một cuộc tranh luận. Bạn đầu tư vào các mối quan hệ đối tác tạo ra các kế hoạch chăm sóc hoàn chỉnh, và ngừng đổ công sức vào những mối quan hệ chỉ tạo ra lượt giới thiệu.

Bạn muốn xem CRMConnect Cliniko kết nối với Salesforce hoạt động như thế nào? Xem trang Ứng dụng API.