Cliniko và ActiveCampaign: Một công cụ nhắc nhở và liên tục hoạt động dành cho ngành chỉnh hình xương khớp.

Hộp thư đến dùng chung có thể đảm nhiệm việc nhắc nhở cho một bác sĩ. Có thể là hai. Nhưng với hai địa điểm và năm bác sĩ chỉnh hình, nó sẽ không còn hiệu quả nữa, và bạn có thể thấy điều đó thể hiện rõ trong lịch trình: những khoảng trống đáng lẽ phải được đặt trước, những bệnh nhân bỏ lỡ lịch hẹn mà không ai liên lạc, tỷ lệ vắng mặt tăng cao vì không ai nhận được tin nhắn nhắc nhở 24 giờ trước đó.

Lấy một ví dụ minh họa: Brookline Osteopathic Health, một phòng khám giả định có 2 địa điểm và 5 bác sĩ chỉnh hình. Bộ phận lễ tân gửi lời nhắc thủ công từ hộp thư đến dùng chung. Những bệnh nhân bỏ lỡ lịch hẹn, những người không đến khám trong hơn 60 ngày, chỉ được chú ý khi ai đó tình cờ chạy báo cáo Cliniko, thường là quá muộn để đưa họ trở lại với tốc độ hiệu quả. Chủ phòng khám muốn lời nhắc và việc gọi lại diễn ra "tự động" mà không cần phải mua thêm một công cụ độc lập nào khác mà thực tế lại không biết lịch hẹn của họ như thế nào.

Vì sao cả công cụ nhắc nhở độc lập và hộp thư đến dùng chung đều không hiệu quả

Các ứng dụng nhắc nhở độc lập thường hoạt động dựa trên lịch trình cố định được lấy từ lịch. Chúng không phân biệt được giữa lần khám đầu tiên của bệnh nhân mới và lần tái khám thứ tư, giữa buổi điều trị cá nhân và lớp học vận động nhóm, hoặc giữa phòng khám mà bệnh nhân đã biết và phòng khám mà họ chưa từng đến. Chúng chắc chắn không thể bắt đầu chuỗi nhắc nhở ngay khi bệnh nhân bỏ lỡ lịch hẹn, bởi vì chúng không thể nhận biết được sự bỏ lỡ đó. Tệ hơn nữa, chúng thường không thể dừng lời nhắc nhở sau khi cuộc hẹn đã diễn ra, dẫn đến những tin nhắn khó xử kiểu "lịch hẹn của bạn là ngày mai" được gửi sau khi khám xong, và điều đó làm xói mòn lòng tin.

Hộp thư chung lại là vấn đề ngược lại: đầy đủ ngữ cảnh nhưng không thể mở rộng quy mô. Nhân viên lễ tân nhớ rằng bà K thích nhận tin nhắn hơn email và ông R luôn chọn khung giờ 7 giờ sáng, và viết một ghi chú cá nhân. Điều đó hiệu quả với 20 lời nhắc mỗi ngày. Nhưng không hiệu quả với 100 lời nhắc.

Cách thức hoạt động của công cụ nhắc nhở và thu hồi liên tục

Khi CRMConnect kết nối Cliniko với ActiveCampaign, thông tin về lịch hẹn mà ActiveCampaign cần để chạy cả nhắc nhở và gọi lại sẽ được tự động truyền tải: lần cuối bệnh nhân đặt lịch, lần cuối họ đến khám, địa điểm họ đã đến, số lần khám và giá trị của mỗi lần khám theo thời gian. Khi một cuộc hẹn được thực hiện, đánh dấu vắng mặt hoặc bị hủy, thông tin sẽ được ghi nhận ngay lập tức, do đó lời nhắc có thể tự động tắt ngay khi bệnh nhân ngồi vào ghế. Và hệ thống biết bệnh nhân thuộc địa điểm nào, vì vậy lời nhắc và gọi lại có thể được tùy chỉnh cho từng phòng khám mà không cần bạn phải thiết lập hai hệ thống riêng biệt.

Đây là những gì bạn có thể thực hiện:

Nhắc nhở trước cuộc hẹn theo ngữ cảnh. Mỗi bệnh nhân có lịch hẹn trong vòng 48 giờ tới sẽ nhận được một chuỗi thông tin: email xác nhận trước 48 giờ, tin nhắn nhắc nhở trước 24 giờ và tin nhắn cuối cùng trước 2 giờ, mỗi tin nhắn đều chứa địa chỉ phòng khám chính xác và hướng dẫn đỗ xe.

Những lời nhắc nhở tự động tắt đúng giờ. Khi bệnh nhân đã đến khám (hoặc được đánh dấu là vắng mặt hoặc hủy bỏ cuộc hẹn), họ sẽ tự động được loại khỏi bất kỳ chuỗi nhắc nhở nào đang hoạt động. Quy tắc này nhằm tránh tình trạng nhận được thông báo khó xử "cuộc hẹn của bạn là ngày mai" sau khi cuộc khám đã diễn ra.

Thu hồi bệnh nhân đã bỏ điều trị. Khi một bệnh nhân không đến khám trong 60 ngày, không có lịch hẹn nào khác và đã đồng ý nhận thông tin tiếp thị, họ sẽ bước vào một chuỗi nhắc nhở: một cuộc gọi hỏi thăm nhẹ nhàng vào ngày thứ 60, một lời đề nghị đặt lịch hẹn lại trực tiếp hơn vào ngày thứ 75, và một thông báo cuối cùng "chúng tôi sẽ ngừng gửi tin nhắn" vào ngày thứ 90. Mỗi tin nhắn đều đến từ phòng khám mà bệnh nhân thực sự đã đến khám.

Thông báo nhắc nhở lớp học nhóm. Các lớp học vận động nhóm sẽ có chuỗi nhắc nhở riêng, 24 giờ và 2 giờ trước khi bắt đầu, vì thời gian và thông điệp khác với liệu trình cá nhân.

Khắc phục sự cố lỡ hẹn. Khi bệnh nhân không đến khám, họ sẽ nhận được một tin nhắn nhẹ nhàng ngay trong ngày, đề nghị đặt lại lịch hẹn, và một tin nhắn nhắc nhở vài ngày sau đó nếu vẫn chưa có lịch hẹn nào được đặt lại.

Bạn nhận được gì từ điều này?

Một phòng khám chỉnh hình xương khớp có hai địa điểm với cách bố trí này thường giảm tỷ lệ bệnh nhân không đến khám từ 13 đến 16% xuống còn 7 đến 9% trong vòng một quý, bởi vì hầu như mỗi cuộc hẹn đều được tiếp xúc ba lần và lễ tân không còn quên những cuộc hẹn khó xử nữa. Chuỗi nhắc nhở bệnh nhân bỏ lỡ thường giúp thu hút lại 10 đến 15% bệnh nhân đã quá 60 ngày không đến khám, đối với một phòng khám có 5 bác sĩ chỉnh hình xương khớp thì điều này thường có nghĩa là 30 đến 50 lượt đặt lịch lại mỗi tháng với giá trị điều trị trung bình từ 110 đến 140 đô la. Thời gian lễ tân dành cho việc nhắn tin nhắc nhở và gọi điện nhắc nhở giảm khoảng 8 đến 12 giờ mỗi tuần trên cả hai địa điểm, tương đương với phần lớn thời gian của một nhân viên hành chính toàn thời gian được giải phóng.

Đo lường kết quả

Có ba báo cáo đáng chú ý:

• Nhắc nhở về hiệu suất: Tỷ lệ mở email, tỷ lệ xác nhận và tỷ lệ vắng mặt theo thời điểm nhắc nhở.
• Hiệu suất thu hồi: Số bệnh nhân đăng ký, số lượt đặt lại lịch hẹn trong vòng 30 ngày và doanh thu được phục hồi.
• Khắc phục tình trạng vắng mặt: Số lượng khách không đến mỗi tháng, số lượng khách đặt lại phòng trong vòng 7 ngày và doanh thu thu hồi được.

Hai cái đầu tiên dùng để trang trải chi phí thiết lập ban đầu. Cái thứ ba là thứ bạn nên mang đến cuộc họp lãnh đạo tiếp theo.

Tại sao điều này lại quan trọng đối với hoạt động thực tiễn của bạn?

Việc nhắc nhở và gọi lại bệnh nhân không phải là một chiến dịch chỉ thực hiện một lần. Đó là một quy trình ngầm cần được chạy hàng ngày, cho mọi bệnh nhân, bất kể nhân viên lễ tân có nhớ hay không. Khi lịch hẹn trực tuyến của Cliniko tự động điều khiển quy trình này, tỷ lệ bệnh nhân không đến khám sẽ giảm, bệnh nhân bỏ lỡ lịch hẹn sẽ quay lại, và đội ngũ lễ tân sẽ có thêm phần lớn thời gian làm việc của một nhân viên toàn thời gian để dành cho bệnh nhân thay vì làm giấy tờ.

Bạn muốn xem CRMConnect Cliniko kết nối với ActiveCampaign hoạt động như thế nào? Xem trang Ứng dụng API.