Cliniko và Salesforce: Cách một phòng khám trị liệu nhi khoa giảm tỷ lệ trẻ vắng mặt không lý do sau giờ học

Các buổi hẹn sau giờ học là những khung giờ quý giá nhất trong một phòng khám trị liệu nhi khoa. Đây cũng là những khung giờ mà các gia đình thường bỏ lỡ nhất, và chi phí do những lần bỏ lỡ đó gây ra là không cân xứng. Một khung giờ trống lúc 3:30 chiều khó lấp đầy hơn nhiều so với một khung giờ giữa trưa yên tĩnh, và các gia đình bỏ lỡ một buổi học sau giờ học thường sẽ tiếp tục bỏ lỡ vào tháng sau nếu không có gì thay đổi.

Lấy một ví dụ minh họa. Little Roots Pediatric Therapy là một mạng lưới giả định gồm 4 phòng khám với 18 nhà trị liệu nghề nghiệp và vật lý trị liệu nhi khoa, cùng khoảng 2.400 gia đình đang sử dụng dịch vụ. Tỷ lệ bệnh nhân không đến khám là 19%. Mỗi sáng, điều phối viên chăm sóc phải xử lý danh sách đặt lại lịch hẹn được lấy từ Cliniko, nhưng danh sách này đã lỗi thời vào thời điểm họ bắt đầu gọi điện. Những gia đình này lại tiếp tục không đến khám vào tháng sau. Kết quả là năng lực lâm sàng bị sử dụng không hiệu quả, các gia đình không nhận được sự nhất quán trong kế hoạch chăm sóc mà họ cần, và doanh thu bị thất thoát âm thầm trên quy mô lớn.

Vì sao một khung giờ trống sau giờ học lại tốn kém hơn bạn nghĩ?

Một phòng khám tính phí điển hình là 135 đô la mỗi buổi, với khung giờ cao điểm từ 3:30 chiều đến 5:30 chiều thường kín chỗ trước 8 tuần, sẽ mất khoảng 270 đô la doanh thu thực tế mỗi khi có một khung giờ sau giờ học bị trống. Đó là phí dịch vụ cộng với khó khăn trong việc lấp đầy chỗ trống gấp. Với tỷ lệ vắng mặt 19% và 20 cuộc hẹn sau giờ học mỗi tuần tại mỗi phòng khám, toàn bộ hệ thống đang mất một khoản tiền nhỏ khoảng năm chữ số mỗi tuần chỉ riêng ở những khung giờ này.

Báo cáo sắp xếp lại lịch vào buổi sáng không phát hiện ra vấn đề kịp thời. Đến khi điều phối viên gọi điện, gia đình đã tiếp tục công việc trong ngày, và cuộc trò chuyện trở thành "hãy tìm lịch khác vào tháng sau" thay vì "hãy sắp xếp lại lịch cho bạn trong tuần này".

Những điểm hạn chế của quy trình thủ công

Các tin nhắn nhắc nhở tiêu chuẩn, được gửi cố định 24 giờ và 2 giờ trước đó, không thích ứng với bối cảnh gia đình. Cha mẹ của một đứa trẻ 5 tuổi vào chiều thứ Tư cần một lời nhắc nhở khác so với cha mẹ của một đứa trẻ 14 tuổi. Khoảng cách lớn hơn là thời gian hồi phục. Một lịch nhắc nhở cố định không thể phản ứng ngay khi cuộc hẹn thực sự bị bỏ lỡ, và không có cách nào để thông báo về cuộc hẹn bị bỏ lỡ đó cho người điều phối phù hợp trong khi gia đình vẫn còn liên lạc được. Nhóm của bạn cần một danh sách công việc cập nhật liên tục, chứ không phải một báo cáo chính xác lúc 8 giờ sáng.

Cách thức hoạt động khi Cliniko và Salesforce giao tiếp với nhau.

CRMConnect Cliniko to Salesforce giúp đồng bộ hóa lịch trình Cliniko và hồ sơ Salesforce của bạn một cách tự động. Ngay khi một cuộc hẹn được đánh dấu là đã đến, bỏ lỡ hoặc bị hủy trong Cliniko, thay đổi đó sẽ xuất hiện trong Salesforce trong vòng vài phút. Điều phối viên chăm sóc của bạn sẽ không còn phải theo dõi báo cáo buổi sáng lỗi thời nữa mà thay vào đó sẽ làm việc theo một hàng đợi được cập nhật liên tục suốt cả ngày.

Dưới đây là những thay đổi trong thực tế:

• Ngay khi một cuộc hẹn được đánh dấu là không đến, một nhiệm vụ sẽ được giao cho điều phối viên chăm sóc của gia đình với thời hạn 30 phút để liên lạc, và phụ huynh sẽ nhận được tin nhắn. Mọi nỗ lực liên lạc đều được ghi lại trong hồ sơ của gia đình.
• Mỗi đêm, hệ thống sẽ đánh dấu bất kỳ gia đình nào có từ ba lần hẹn trở lên bị bỏ lỡ trong vòng 90 ngày qua để tiến hành cuộc trao đổi xem xét với giám đốc lâm sàng và quản lý phòng khám.
• Lời nhắc nhở được điều chỉnh phù hợp với từng trẻ. Trẻ nhỏ hơn sẽ nhận được lời nhắc nhở trước nhiều ngày hơn, kèm theo một lời nhắc nhở nhẹ nhàng vào cùng ngày. Khách hàng lớn tuổi hơn sẽ nhận được một lời nhắc nhở duy nhất vào ngày hôm trước.
• Lời nhắc đánh giá ban đầu sẽ khác với lời nhắc cho buổi trị liệu thứ 15, bởi vì hệ thống tích hợp biết được mỗi gia đình đang ở giai đoạn nào trong hành trình chăm sóc của họ.
• Các nhóm kỹ năng xã hội có lịch nhắc nhở riêng, vì vậy việc tham dự nhóm sẽ không làm sai lệch số liệu vắng mặt cá nhân mà các chuyên viên được đánh giá dựa trên đó.

Ban lãnh đạo cũng có được một bảng điều khiển trực quan: tỷ lệ vắng mặt và tỷ lệ phục hồi theo từng phòng khám, từng bác sĩ và theo từng thời điểm trong ngày, cùng với doanh thu được theo dõi so với mức ban đầu.

Các con số thường có hình dạng như thế nào?

Một mạng lưới chăm sóc nhi khoa có đặc điểm tương tự như Little Roots thường giảm tỷ lệ bệnh nhân không đến khám từ 19% xuống còn 10 đến 12% trong vòng một quý. Những con số này chỉ mang tính minh họa, nhưng xu hướng thì nhất quán. Yếu tố quan trọng nhất là khung thời gian phản hồi 30 phút: các gia đình nhận được cuộc gọi cá nhân trong cùng giờ từ điều phối viên chăm sóc của họ đặt lại lịch hẹn với tỷ lệ gấp hai đến ba lần so với các gia đình được gọi vào sáng hôm sau.

Việc đánh dấu các trường hợp bỏ sót lặp lại giúp xác định một nhóm nhỏ các gia đình, thường chiếm từ 4 đến 7% tổng số trường hợp, có mô hình hoạt động cần được thảo luận kỹ lưỡng về mặt lâm sàng và vận hành. Nhóm này hầu như không thể phát hiện được trong một báo cáo hàng tháng đơn thuần. Và tỷ lệ sử dụng các khung giờ sau giờ học có xu hướng tăng từ mức cao 70% lên mức thấp 90%, điều này ở quy mô mạng lưới tạo ra doanh thu hàng tuần đáng kể.

Hai điều cần giữ đúng

Thứ nhất, nội dung hỗ trợ phục hồi không bao giờ được viết theo kiểu quảng cáo. Các gia đình sẽ phản hồi tích cực hơn với một lời nhắn cá nhân từ “điều phối viên chăm sóc của bạn tại Little Roots”, chứ không phải một mẫu văn bản có thương hiệu. Hãy sử dụng tên bác sĩ và phòng khám mà nhóm của bạn đã biết.

Thứ hai, hãy xử lý việc hủy lịch khác với việc vắng mặt không báo trước. Việc hủy lịch là khi gia đình đó đã thông báo trước cho bạn. Việc gửi tin nhắn "chúng tôi nhận thấy bạn đã bỏ lỡ buổi học" cho một gia đình đã lịch sự hủy lịch sẽ làm giảm lòng tin. Quy trình xử lý sự cố chỉ nên được kích hoạt đối với những trường hợp vắng mặt không báo trước thực sự.

Tại sao điều này lại quan trọng đối với hoạt động thực tiễn của bạn?

Việc khách không đến đúng giờ là vấn đề phát sinh trong cùng giờ, chứ không phải sáng hôm sau. Khi lịch trình và hồ sơ của bạn được đồng bộ tự động, bộ phận lễ tân có thể liên lạc với gia đình khách hàng ngay khi họ còn có thể liên lạc được, đó chính là sự khác biệt giữa việc đặt lại lịch trong tuần này và việc khách hủy đặt phòng vào tháng sau.

Báo cáo về việc vắng mặt nhiều lần là cách bạn không thể tạo ra báo cáo này bằng bất kỳ cách nào khác, và các mô hình mà nó thể hiện sẽ thúc đẩy các quyết định lâm sàng và vận hành thực tế. Hãy giữ các buổi họp nhóm trong luồng báo cáo riêng để số liệu về việc vắng mặt cá nhân của bạn luôn chính xác.

Bạn muốn xem CRMConnect Cliniko kết nối với Salesforce hoạt động như thế nào? Xem trang Ứng dụng API.