Cliniko và ActiveCampaign: Theo dõi bệnh nhân thông minh hơn cho phòng khám chuyên khoa chân

Một chuỗi email theo dõi mà không thể xác định liệu khách hàng tiềm năng có trở thành bệnh nhân hay không thì chỉ là một chuỗi email phỏng đoán. Nó sẽ tiếp tục gửi sai thông điệp đến sai người chừng nào bạn còn để nó chạy. Giải pháp không phải là viết nội dung hay hơn. Giải pháp là để bộ phận marketing của bạn thấy được sự thật về những người thực sự đã truy cập.

Lấy một ví dụ minh họa. Phòng khám Riverside Foot and Ankle Care là một phòng khám giả định với 4 bác sĩ chuyên khoa về bệnh lý bàn chân và khoảng 3.200 bệnh nhân đang điều trị. Họ chi tiền cho quảng cáo Google về chăm sóc bàn chân cho bệnh nhân tiểu đường và dụng cụ chỉnh hình. Khách hàng tiềm năng truy cập trang dịch vụ, điền vào biểu mẫu và được chuyển đến ActiveCampaign, nơi gửi cho họ một chuỗi thông tin giáo dục hữu ích: chăm sóc bàn chân cho bệnh nhân tiểu đường bao gồm những gì, những điều cần biết trong lần khám đầu tiên và một ưu đãi đặc biệt. Tất cả thông tin này đều được gửi đến mọi khách hàng tiềm năng, bất kể họ có đặt lịch hẹn, đến khám hay trở thành bệnh nhân trả phí hay không. Người làm marketing không biết ai thực sự đã chuyển đổi, vì vậy chuỗi thông tin không thể thích ứng.

Chi phí của quy trình thủ công là bao nhiêu?

ActiveCampaign tự nó là một công cụ tiếp thị mạnh mẽ, nhưng nó chỉ biết những gì biểu mẫu đã cung cấp và những gì người dùng đã nhấp chuột kể từ đó. Nó không thể xem lịch hẹn của bạn trên Cliniko. Vì vậy, ba việc bạn thực sự muốn thực hiện lại hoàn toàn không hiển thị đối với nó:

• Liệu khách hàng tiềm năng đó đã từng đặt lịch tư vấn ban đầu hay chưa.
• Liệu khách hàng tiềm năng đó có thực sự đến hay không. Đặt chỗ và đến nơi là hai việc khác nhau.
• Cho dù bệnh nhân quay lại khám lần thứ hai hay mua dụng cụ chỉnh hình.

Nếu thiếu những thông tin đó, mọi khách hàng tiềm năng đều nhận được cùng một email. Khách hàng tiềm năng mới sẽ nhận được chuỗi email "những điều cần biết" mà họ không còn cần nữa, vì họ đã đặt lịch hẹn. Bệnh nhân đã đặt lịch hẹn vẫn nhận được các ưu đãi trước cuộc hẹn, vì hệ thống không biết họ đã đặt lịch. Bệnh nhân đã đặt lịch nhưng không đến khám sẽ không bao giờ nhận được bất kỳ tin nhắn nào về quá trình hồi phục. Những lượt nhấp chuột vào quảng cáo đắt tiền nhất của bạn sẽ bị lãng phí, vì mọi người đều nhận được cùng một email theo dõi chung chung.

Cách thức hoạt động sau khi Cliniko cung cấp dữ liệu cho hoạt động tiếp thị của bạn.

Kết nối CRMConnect Cliniko với ActiveCampaign giúp hoạt động tiếp thị email của bạn luôn đồng bộ với những gì đang thực sự diễn ra tại phòng khám. Mỗi liên hệ đều được cập nhật thông tin hoạt động đặt lịch hẹn thực tế: số lượng cuộc hẹn họ đã đặt, đã đến, đã hủy hoặc bỏ lỡ, ngày hẹn gần nhất và tiếp theo, và giá trị trọn đời của khách hàng. Và khi có sự kiện quan trọng xảy ra, chẳng hạn như hoàn tất buổi tư vấn ban đầu hoặc cấp phát dụng cụ chỉnh hình đầu tiên, liên hệ đó sẽ được gắn nhãn tự động.

Điều đó mang lại cho hoạt động tiếp thị của bạn một yếu tố còn thiếu: một tín hiệu rõ ràng cho biết người nhận email có còn là khách hàng tiềm năng, bệnh nhân đã đặt lịch hẹn, bệnh nhân đang điều trị hay người đã bỏ điều trị. Từ đó, việc theo dõi sẽ được điều chỉnh phù hợp với từng trường hợp.

Dưới đây là những thay đổi trong thực tế:

• Quy trình chăm sóc bàn chân cho người bệnh tiểu đường sẽ kiểm tra ngay từ đầu xem khách hàng tiềm năng đã đặt lịch hẹn chưa. Nếu đã đặt lịch, hệ thống sẽ dừng gửi email cho khách hàng tiềm năng và chuyển sang nhắn tin trước khi hẹn.
• Bất kỳ ai đặt phòng nhưng không đến trong vòng một tuần sẽ nhận được một email nhắc nhở nhẹ nhàng, sau đó là một tin nhắn thứ hai đề nghị đặt lại phòng. Đây là nhóm khách hàng có ý định đặt phòng cao nhất trong toàn bộ quy trình bán hàng của bạn, nhưng hầu như không ai liên lạc với họ.
• Sau khi bệnh nhân hoàn tất buổi tư vấn ban đầu, họ sẽ đợi vài ngày rồi nhận được email hướng dẫn về các bước tiếp theo, tùy thuộc vào việc họ có được cấp dụng cụ chỉnh hình hay không.
• Hệ thống báo cáo của bạn cuối cùng cũng hiển thị số lượng khách hàng tiềm năng, số cuộc hẹn đã diễn ra và doanh thu cho mỗi trang đích hoặc chiến dịch, thay vì chỉ hiển thị số lượt mở và số lượt nhấp chuột.

Các con số thường có hình dạng như thế nào?

Một phòng khám có đặc điểm tương tự như Riverside thường chứng kiến hai sự thay đổi trong vòng 60 ngày đầu tiên. Những con số này chỉ mang tính minh họa, nhưng xu hướng thì đáng tin cậy.

Thứ nhất, tỷ lệ hủy đăng ký theo dõi chăm sóc bàn chân tiểu đường giảm từ 30 đến 50%, vì những bệnh nhân đã đặt lịch và chuyển đổi không còn nhận được tin nhắn dành cho người lạ nữa. Thứ hai, tin nhắn nhắc nhở bệnh nhân không đến khám giúp thu hút lại từ 10 đến 18% số người đã đặt lịch nhưng không đến. Với phí tư vấn ban đầu là 220 đô la cho một nhóm khách hàng tiềm năng hàng tháng, đây là doanh thu đáng kể mà trước đây đã bị mất đi trong im lặng. Và lần đầu tiên, phòng khám có thể tính toán chi phí cho mỗi bệnh nhân đến khám, chứ không chỉ chi phí cho mỗi lần điền biểu mẫu, trong chiến dịch quảng cáo.

Một điều cần giữ đúng

Khi các nhãn được tạo tự động, bạn có thể dễ dàng coi chúng như hồ sơ bệnh nhân của mình. Nhưng không phải vậy. Những nhãn đó là tín hiệu cho công cụ tiếp thị của bạn, hữu ích để quyết định email nào nên được gửi tiếp theo cho ai đó. Hồ sơ bệnh nhân nằm trong Cliniko. Nếu bạn thấy mình đang tạo các nhãn tiếp thị như “bệnh nhân hiện đang được chăm sóc” hoặc “bệnh nhân có bệnh lý mãn tính về chân”, hãy dừng lại. Nhãn đầu tiên nên được tạo từ hoạt động của Cliniko, nơi nó tự động cập nhật chính xác. Nhãn thứ hai là thông tin lâm sàng không nên được lưu trữ trong phần mềm tiếp thị.

Tại sao điều này lại quan trọng đối với hoạt động thực tiễn của bạn?

Nâng cấp nhỏ nhất nhưng có ý nghĩa là cho phép hệ thống tiếp thị email của bạn nắm được bốn thông tin về mỗi khách hàng tiềm năng: số lượng cuộc hẹn họ đã đặt, đã đến, đã hủy và đã bỏ lỡ. Mọi thứ khác đều dựa trên những thông tin đó.

Hãy luôn liên hệ với nhóm khách hàng đã đặt lịch nhưng không đến. Đây là nhóm có ý định mua hàng cao nhất nhưng lại bị bỏ qua nhiều nhất trong phễu bán hàng của bạn. Và hãy đo lường hiệu quả marketing dựa trên số lượng cuộc hẹn đã đến và doanh thu, chứ không phải số lượng điền biểu mẫu, vì đó mới là con số cho bạn biết liệu chi phí bỏ ra có đáng giá hay không.

Bạn muốn xem CRMConnect Cliniko kết nối với ActiveCampaign hoạt động như thế nào? Xem trang Ứng dụng API.